Mon Entreprise 1/2021

1 | 2021
Mon ENTREPRISE
Le magazine d’AXA
destiné aux PME
CRM: un outil de
fidélisation indispensable
Page 14
Franz Carl Weber:
entretien
avec Marcel Dobler
Page 30
Un jour, un clic
Lisa-Ann Preuss exploite pleinement les canaux numériques.
Même pour le conseil juridique.
Page 28

Accédez
au titre de
Super Cheffe
PACK MOTIVATION
POUR PME D’AXA
Know You Can
Legende folgt
AXA.ch/motivation-pme

ÉDITORIAL
Un intrus
dans mon réseau
Quels ont été les effets du coronavirus sur la
numérisation, le télétravail et la sécurité en ligne?
Tel était l’objet d’une enquête menée à l’automne
2020 par l’institut d’études de marché et
de sondages GFS-Zürich. Les résultats publiés en
décembre montrent que les compétences
en sécurité informatique font souvent défaut dans
les PME suisses. Ces dernières pèchent par excès
de confiance et sous-estiment le risque d’attaque
en ligne.
Or les statistiques sont sans appel: en 2020, de
200 à 300 cyberattaques par semaine ont été signalées
en Suisse, et ce chiffre ne cesse de grimper.
Une entreprise sur quatre a déjà été prise pour
cible, et la réparation des dommages occasionne
des coûts considérables. Malgré tout, les sondés
ne sont que 11% à penser que leur entreprise est
susceptible de subir un jour une telle attaque.
Ce numéro vous donne des pistes pour contrer les
cybercriminels, mais rappelle aussi les avantages
d’Internet pour votre quotidien professionnel.
Bonne lecture!
Melanie Ade
Rédactrice en chef de «Mon Entreprise»
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Éditorial
Nos experts répondent à vos questions.
Sécurité
Nouvelles technologies, optimisation des processus,
automatisation. Les PME s’emparent de la transformation
numérique.
Un customer relationship management judicieux aide
les PME à entretenir leur portefeuille de clients.
Succès
Une cyberattaque a subitement paralysé les activités du
bureau d’architectes Weber Hofer Partner AG.
22
Une stratégie bien pensée est indispensable à
toute entreprise qui se lance dans le marketing digital.
Mode d’emploi.
Photo: Keystone/Gaetan Bally
Nous sommes maintenant aussi présents sur
LinkedIn. Venez consulter notre page:
www.linkedin.com/company/meine-firma
Des contenus passionnants,
sur papier et en ligne.
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27
Les PME sont de plus en plus souvent la cible
de cyberattaques. Quelques conseils pour s’en prémunir.
Graphique: numérisation
Responsabilité
28
Un conseiller juridique en un seul clic, grâce à MyRight.ch
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Marcel Dobler, fondateur de Digitec et conseiller
national PLR, entend sauver l’entreprise de tradition
Franz Carl Weber.
34
Ma fierté: quatre entrepreneurs à la tête de sociétés pas
comme les autres.
Imprimé
myclimate.org/01-20-394634
IMPRESSUM
Éditeur: AXA, Newsroom | Adresse de la rédaction: AXA, Mon Entreprise, Römerstrasse 17, 8400 Winterthur, www.mon-entreprise.
ch, e-mail: mon.entreprise@axa.ch | Rédaction: Melanie Ade (rédactrice en chef). Ont collaboré à ce numéro: Marion Banholzer,
Marcel Rubin, Urban Henzirohs, Robert Wildi | En ligne: Urs Wildi | Traduction: Language Services, AXA | Conception et production:
Infel AG, Zürich, Beni Spirig | Impression et expédition: Swissprinters AG, Brühlstrasse 5, 4800 Zofingen (Suisse) | Parution:
trois fois par an en français, en allemand et en italien | Tirage: 84 000 exemplaires | Régie publicitaire: Galledia Fachmedien AG,
Burgauerstrasse 50, 9230 Flawil, tél. 058 344 97 69, ornella.assalve@galledia.ch, www.galledia.ch | Changements d’adresse et
désabonnements: écrire un e-mail à mon.entreprise@axa.ch | Mentions légales: ce magazine entend vous informer sur nos produits
et nos services. Ces informations ne constituent pas une offre au sens juridique du terme. Aucune correspondance ne sera
échangée au sujet des concours. Tout recours juridique est exclu.
01/2021 3
Mon ENTREPRISE

QUESTIONS DES LECTEURS
Changer d’institution de prévoyance
À quoi dois-je faire attention si je veux résilier le contrat d’affiliation
avec mon institution de prévoyance pour m’affilier à une autre institution?
T. K., Berne
Achat d’un véhicule et assurance
J’envisage de racheter le véhicule d’un particulier domicilié à Saint-Gall.
Ce véhicule sera-t-il assuré lors du trajet de retour jusqu’à mon entreprise?
K. M., Zurich
Nous vous recommandons de contacter à
l’avance votre conseiller en assurances
afin qu’il vous délivre une attestation
d’assurance et, pour certaines catégories
de véhicules, une garantie casco. Cette
garantie couvre les dommages de
responsabilité civile et de casco complète
et vous permet de rejoindre Zurich avec
vos propres plaques de contrôle. Cela
suppose toutefois que vous ayez préalablement
immatriculé le véhicule auprès
du service des automobiles.
Vous pouvez également commander
auprès du même service des plaques
spéciales (plaques à court terme) pour
déplacer le véhicule. Dans ce cas,
cependant, vous serez assuré uniquement
Marc Gfeller,
responsable d’équipe
Sinistres véhicules
automobiles, Berne
contre les dommages de responsabilité
civile. Enfin, il vous est possible de
rapporter le véhicule à Zurich sur une
remorque. Mais n’oubliez pas que le
chargement de la remorque n’est pas
couvert par l’assurance du véhicule
tracteur.
Beat Steinmann,
responsable
Service juridique
Prévoyance
Un contrat (ou une convention) d’affiliation
(ou d’adhésion) est un contrat conclu
par un employeur avec une institution de
prévoyance. Il a pour but d’assurer tous
les collaborateurs dans le cadre de la
prévoyance professionnelle.
Selon l’art. 11, al. 3 bis , LPP, la résiliation de
l’affiliation et la réaffiliation à une
nouvelle institution de prévoyance par
l’employeur s’effectuent après entente
avec son personnel ou, si elle existe, avec
la représentation des travailleurs. Cette
dernière ne doit pas être confondue avec
la commission de prévoyance du personnel
(CPP) dont le consentement ne suffit
pas aux yeux de la loi.
Le Tribunal fédéral a clarifié la portée du
droit de participation au sens de cette
disposition ainsi que les conditions de
validité de la résiliation du contrat
d’affiliation (9C_409/2019 consid. 4). À
l’issue d’une interprétation de la loi et des
travaux préparatoires, le TF précise que
l’accord doit être donné au préalable. Il ne
suffit pas que le personnel soit uniquement
informé et/ou consulté. Un changement
d’affiliation implique au contraire
une évaluation et une clarification
communes des raisons et des circonstances
du changement. Le choix de la
nouvelle institution de prévoyance et les
conditions d’affiliation doivent être
transparents pour tous.
Pour pouvoir donner ou refuser leur
accord, les collaborateurs doivent
disposer à temps de tous les éléments
pertinents. Une résiliation ne peut
produire ses effets que si elle émane des
personnes compétentes. Outre l’employeur,
le personnel doit être considéré
quasiment comme un «second supérieur»
et, tant qu’il n’a pas donné son accord, la
résiliation ne peut pas déployer ses effets.
Le non-respect du droit de participation
du personnel entraîne la nullité de la
résiliation.
Pour ne pas compromettre le changement
d’institution, il est préférable de documenter
soigneusement la participation
des salariés.
Mon ENTREPRISE
4 01/2021

QUESTIONS DES LECTEURS
Victime d’une
cyberattaque
J’ai récemment reçu un e-mail m’informant
que mon ordinateur avait
été piraté. L’expéditeur m’indiquait
qu’il avait accès à mon système d’exploitation
et avait volé mes photos.
Je pensais qu’il s’agissait d’un spam,
mais j’ai été intrigué par l’adresse de
l’expéditeur qui était en tous points
identique à la mienne. Comment estce
possible?
S. P., Wigoltingen
Fulvio Elia,
développement des
produits Clients
Entreprises, AXA
Illustrations: Sarah von Blumenthal; Philip Bürli
Il n’est vraiment pas agréable de recevoir
ce genre d’e-mails. Lorsque le serveur de
messagerie récepteur ne contrôle pas
l’adresse de l’expéditeur, il est possible de
simuler de fausses identités en falsifiant
des adresses e-mail. Ces tentatives
d’escroquerie sont appelées «spoofing»,
ou spam par usurpation d’identité.
Vous pouvez éventuellement voir avec
votre spécialiste en informatique s’il est
possible de combler une lacune de
sécurité afin qu’à l’avenir, votre compte
e-mail reconnaisse les fausses adresses et
les bloque.
Pour ne pas en arriver là, AXA vous
propose une formation à titre de mesure
de prévention. Si vous avez souscrit une
assurance Cyber auprès d’AXA, vous
bénéficiez du soutien gratuit de notre
spécialiste en informatique indépendant
Oneconsult AG pour toute question dans
le domaine cyber.
Si un sinistre survient malgré tout, AXA
vous offre un service 24h/24, 7 jours sur 7,
fourni par son expert indépendant en
sécurité Internet Oneconsult AG. Pour plus
d’informations, le mieux est de contacter
votre conseiller en assurances.
Arrêt de travail en raison du coronavirus
L’une de nos collaboratrices est touchée par le coronavirus. Nous supposons
que notre assurance collective d’indemnité journalière interviendra à
l’échéance du délai d’attente contractuel. Qu’en est-il des collaborateurs
placés en quarantaine chez eux parce qu’ils étaient en contact avec la collaboratrice
malade? Des indemnités journalières seront-elles également versées
dans ce cas?
T. G., Vevey
Si un collaborateur tombe malade après
avoir été infecté par le coronavirus et est
incapable de travailler, les prestations
assurées sont versées. Les prestations sont
allouées si les symptômes correspondent
ou sont similaires à ceux de la COVID-19, ou
en cas de COVID-19 confirmée. Nous
reconnaissons aussi une incapacité de
travail lorsqu’une personne assurée
infectée ne présentant pas de symptômes
de la maladie est placée en quarantaine et
ne peut pas travailler. Ce cas est considéré
comme un cas d’incapacité de travail dû à
une maladie.
Martina Keller,
responsable
Assurances
collectives de
personnes AXA
En revanche, s’il s’agit d’une simple mesure
préventive et si les collaborateurs concernés
n’ont pas été infectés par le virus,
aucune indemnité journalière n’est versée.
Il n’y a en effet pas de maladie justifiant le
droit aux prestations dans un tel cas.
01/2021 5
Mon ENTREPRISE

Sécurité
Modification de
l’assurance
de protection
juridique
Photo: Getty Images/iStockphoto
AXA-ARAG a modifié et modernisé
son assurance de protection
juridique pour les entreprises.
Désormais, la Protection juridique
d’entreprise et la Protection juridique
automobile seront proposées
sous la forme de modules
indépendants, ce qui vous permettra
d’adapter votre assurance à vos
besoins individuels. Vous trouverez
sur Internet, sur notre page
d’offres, des informations détaillées
sur l’assurance de protection
juridique pour les entreprises,
y compris des vidéos explicatives
et des exemples concrets.
→ www.axa-arag.ch/unternehmen
Certificat
de travail:
c’est facile!
Grâce au générateur de certificat
de travail gratuit de MyRight,
vous pouvez créer très simplement
un certificat professionnel
pour vos collaborateurs.
→ www.myright.ch/certificat-de-travail
Future Risk Report 2020
AXA a publié en novembre 2020 la septième édition de son classement
annuel des dix principaux risques émergents. Sans surprise,
l’ombre de la crise de la COVID-19 plane sur le «Future Risk Report
2020». Les risques liés aux pandémies et aux maladies infectieuses,
jusqu’ici sous-estimés, sont ainsi remontés de la huitième
à la première place par rapport à l’an dernier. Vient en deuxième
place le changement climatique, qui dominait le classement depuis
quelques années.
Si la crise climatique reste le risque majeur en Europe, elle est rétrogradée
au troisième rang en Asie et en Amérique. Cette régression
est particulièrement marquée en Amérique du Nord, où la
part d’experts qui considèrent le changement climatique comme la
principale menace a chuté de 71% en 2019 à seulement 46%. «Cette
septième édition du rapport place la santé comme un enjeu majeur,
une évolution positive, car nous jugions ce risque sous-estimé
depuis des années. Mais il ne faudrait pas que cette évolution se
fasse au détriment de la lutte contre le changement climatique, qui
reste le défi le plus important de notre époque», a souligné Thomas
Buberl, CEO d’AXA.
Les risques liés à la cybersécurité, qui arrivent en troisième position,
gagnent quant à eux en importance aux yeux des sondés. Les
raisons tiennent entre autres à l’utilisation croissante des nouvelles
technologies et à l’explosion des attaques informatiques pendant la
crise du coronavirus.
01/2021
7
Mon ENTREPRISE

TRANSFORMATION NUMÉRIQUE
Exploiter les
atouts du réseau
Outil désormais incontournable, Internet contraint
les PME à prendre le train de la transformation
numérique. Gros plan sur trois entreprises
qui ont réussi haut la main.
Mon ENTREPRISE
8 01/2021

TRANSFORMATION NUMÉRIQUE
Numérisation et transformation numérique sont les
deux faces, bien distinctes, d’une même médaille,
comme le précise d’emblée Marc K. Peter, professeur
à la Haute école spécialisée du nord-ouest de la Suisse
(FHNW): «La numérisation désigne l’optimisation
ou l’automatisation des processus via la conversion
de l’analogique au numérique.» La transformation
numérique, elle, recouvre un champ beaucoup plus
vaste. «Les origines de ce terme, qui fait référence
au déploiement du numérique dans l’industrie,
remontent peu ou prou à 2005. Retrait d’argent,
courses, achats de tickets: aujourd’hui, tout est relié
au réseau.» Marc K. Peter a sondé quelque 2500 PME
sur la problématique de la transformation numérique
et en a dégagé sept domaines d’intervention:
«Retrait d’argent, courses,
achats de tickets: aujourd’hui,
tout est relié au réseau.»
Marc K. Peter, Haute école spécialisée du nord-ouest
de la Suisse (FHNW)
Photos: Dan Cermak
Mon Entreprise
1. Les entreprises placent la clientèle au centre de
leurs activités.
2. Les nouvelles technologies appellent une remise
en question et une refonte des stratégies comme
des modèles commerciaux.
3. La transformation est une mutation qui implique
de repenser modes de gestion, culture d’entreprise
et méthodes de travail.
4. La numérisation favorise l’optimisation et l’automatisation
des processus.
5. Le marketing se digitalise, il devient quantifiable
et repose sur des données.
6. Une kyrielle de nouvelles technologies (applications,
internet des objets, etc.) s’élèvent au rang
d’incontournables.
7. Les données, devenues le bien suprême de toute
entreprise, voient leur collecte et leur gestion se
professionnaliser.
Si une entreprise s’investit pleinement dans tous ces
domaines, elle devrait réussir sa transformation numérique.
Il en va de même des secteurs classiques,
La société informatique
schaffhousoise a2-c a développé,
voici seize ans, un portail
d’e-learning pour le blended
learning. Ces applications de
formation mixte proposent des
contenus dédiés. De la collaboration
d’a2-c avec de hautes
écoles spécialisées sont nées
quantités d’applications liées au
bâtiment et aux questions
énergétiques, dont evalo.ch, sur
laquelle les propriétaires
peuvent se renseigner sur les
travaux de rénovation de leur
logement. La société emploie
onze collaborateurs.
→ www.a2-c.ch
dits analogiques. «Le boulanger vendra toujours des
croissants et le peintre peindra toujours des murs.
L’idée est d’optimiser leur modèle commercial en
répondant à ces questions: connaissent-ils leurs
clients, produisent-ils assez, disposent-ils de stocks
suffisants, tirent-ils parti des nouvelles plates-formes
numériques?»
Exploiter les données publiques
Spécialisée dans le septième champ d’action qu’elle
maîtrise à la perfection, la société informatique a2-c
met à profit une mine de données pour alimenter ses
propres applications. Fondée voici seize ans par Luzi
Anderegg et Martin Ahrend, a2-c a développé une
plate-forme de e-learning pour le blended learning.
L’enseignement classique y est combiné avec des formations
en ligne. À l’origine, la collaboration instaurée
avec la Haute école des sciences appliquées de
Zurich (ZHAW) visait à rehausser l’attrait du secteur
de la rénovation des bâtiments et à développer une
solution d’e-learning pour les étudiants. Si le projet
a échoué faute de financement, le travail accompli a
fait émerger une idée: celle de développer, à partir de
la foule de données publiques accessibles, une application
qui donne aux profanes une première estimation
en matière de rénovation. Selon Martin Ahrend,
«ce programme dresse un premier aperçu, même s’il
ne dispense pas de consulter un expert en énergie».
Grâce aux relevés topographiques, le site evalo.ch localise
le bon bâtiment, et les renseignements fournis
par le propriétaire ainsi que les valeurs empiriques
stockées permettent d’évaluer la nature et le coût
des travaux de rénovation. La localisation du bâtiment
permet p. ex. d’estimer la production d’énergie
solaire d’une installation photovoltaïque. Enfin,
evalo.ch indique à l’aide du simulateur fiscal intégré
comment déduire ces investissements de l’impôt
cantonal. «Nous ne saisissons aucune donnée nousmêmes
puisqu’elles sont déjà disponibles», explique
Martin Gross, responsable d’evalo.ch.
→
01/2021 9
Mon ENTREPRISE

TRANSFORMATION NUMÉRIQUE
«Chaque paire de chaussures vendue
apporte un nouveau membre
à notre communauté.»
Glossaire
Mettre le bénéficiaire et non l’utilisateur
à contribution
L’application est gratuite pour les utilisateurs, qui ne
sont ni bombardés de courriels publicitaires ni redirigés
vers des sociétés. «La plate-forme est financée
par des entreprises du bâtiment et par une banque»,
précise Martin Ahrend. Une approche jugée «hautement
intéressante et prometteuse» par Marc K. Peter,
de la FHNW. «Car c’est au bénéficiaire et non à l’utilisateur
de financer ce genre de site. Ces rénovations
énergétiques ne profitent-elles pas en fin de compte
aux entreprises et aux banques?» Le scientifique voit
aussi dans le marketing numérique, autre levier de
la transformation numérique, un formidable potentiel:
«La conjonction d’un beau produit, d’un site
Internet moderne et d’un marché prometteur», résume-t-il.
«À condition toutefois que tous les acteurs
du marché jouent pleinement le jeu.» Par exemple
en instaurant des partenariats avec les associations
et les assureurs du bâtiment. De
son côté, a2-c continue de développer
des applications en partie
dérivées d’evalo.ch. «Nous ne
* Le Customer Journey
désigne l’ensemble des
étapes franchies par le client
avant et pendant l’achat.
** Le testimonial consiste à
vanter les mérites d’un
produit à travers le témoignage
d’une personnalité
connue pour accroître la
confiance du grand public.
*** La gestion de la chaîne
logistique, ou Supply Chain
Management, englobe la
planification et la gestion de
toutes les activités en lien
avec l’approvisionnement, le
traitement et la logistique,
y compris la gestion des
partenaires commerciaux.
Eric Braunschweiler, CEO de GNL Footwear
sommes jamais à court d’idées»,
s’esclaffe Martin Ahrend. «Mais
il nous est difficile de toutes les
mettre en œuvre.»
Des semelles célèbres
C’est aussi sur une idée que Jürg
Braunschweiler et son fils Eric ont
bâti leur société, GNL Footwear.
Tout a commencé lorsque Jürg
a conçu une semelle dotée d’un
amorti avant-arrière ultraperformant.
Il en a vendu le brevet, à
l’origine de la chaussure On-running
dans laquelle le grand Roger
Federer en personne a investi. Les
Braunschweiler ont aussi inventé,
à la même époque, une semelle à
360 degrés «qui absorbe les impacts
dans toutes les directions», explique Eric, qui a
entre-temps repris le poste de CEO. Comme personne
ne semblait intéressé par ce brevet, père et fils ont
lancé leur propre marque de chaussures. C’est ainsi
qu’est née GNL Footwear, positionnée sur le créneau
de la chaussure tendance de style classique. «Les
débuts ont été laborieux», se souvient Eric. «Nous
avons démarché les distributeurs et essuyé bien des
échecs.» Mais GNL a su faire de nécessité vertu en
créant sa propre boutique en ligne. Peu répandue il
y a quelques années, la commande de chaussures sur
le net s’est banalisée, avec la multiplication des sites
marchands. «Nous avons moins de 10% de retours»,
proclame fièrement le CEO. Un succès qui tient aussi
à la collaboration avec une start-up, «Shoe Size Me».
Grâce à son comparatif de tailles avec des marques
réputées, elle indique au client sa pointure chez GNL.
Les chaussures sont fabriquées pour l’essentiel à la
main et uniquement à partir d’excellents matériaux.
«Nous collaborons avec une entreprise italienne qui
fait fabriquer ses modèles en Bulgarie.» Et le CEO
d’ajouter qu’il se rend plusieurs fois par an sur place
pour contrôler la production. «Nous travaillons volontairement
dans l’UE, où la haute qualité de nos
produits est garantie.» Les chaussures GNL peuvent
être ressemelées, un acte citoyen dans notre société
du tout jetable et un atout pour fidéliser la clientèle.
Un marketing numérique dans l’air du temps
Dès le départ, GNL Footwear a misé sur le marketing
numérique en confiant sa publicité, sa newsletter
et son Customer Journey* à une agence spécialisée.
«Notre communauté n’en est encore qu’à ses balbutiements,
mais chaque paire de chaussures vendue
apporte un nouveau membre à notre communauté»,
explique Eric. Les clients reçoivent des rappels lorsqu’il
est temps de ressemeler leurs chaussures ou des
infos sur les dernières tendances santé. GNL a adopté
le principe du testimonial**, une technique qui a également
convaincu Marc K. Peter, à la FHNW. «Cette
forme de marketing numérique est parfaite-
→
Mon Entreprise
Tout est parti de l’invention
d’une semelle pour les célèbres
chaussures On-running, semelle
dont Jürg Braunschweiler a
ensuite vendu le brevet. Avec
son fils Eric, aujourd’hui CEO, il
a conçu une semelle dotée d’un
amorti sur 360 degrés, pour des
chaussures de ville ultraconfortables.
Les chaussures sont
fabriquées en Bulgarie et
vendues en ligne ou dans les
boutiques spécialisées.
→ www.gnlfootwear.com
Mon ENTREPRISE
10 01/2021

TRANSFORMATION NUMÉRIQUE
Les lecteurs de
«Mon entreprise»
bénéficient d’un
rabais de 20% sur
toute la gamme GNL
Footwear avec
le code «axa20».
À indiquer lors
d’un achat sur
www.gnlfootwear
ou à la boutique de
Zurich.
Grâce à des idées
novatrices et à un
marketing intelligent,
Eric Braunschweiler a
mené GNL Footwear
sur la voie du succès.
01/2021
11
Mon ENTREPRISE

TRANSFORMATION NUMÉRIQUE
Erich Schmid et
Resoplan ont fait le
choix du sans papier
pour conseiller
les entreprises
en matière
de planification
logistique.
Mon ENTREPRISE
12 01/2021

TRANSFORMATION NUMÉRIQUE
Mon Entreprise
ment huilée. Moderne, en phase avec son temps et
très persuasive, elle met en valeur la tradition suisse,
qui allie qualité et technologie de pointe.» Seul défi
de taille à relever, la promesse faite au client de livrer
dans le monde entier. «Aujourd’hui, il est possible
de livrer des chaussures dans le monde entier
en à peine trois jours. À condition de bien gérer la
chaîne logistique***, surtout quand la demande fait
du yoyo. Or il suffit parfois d’apparaître quelques
minutes dans une émission de téléréalité pour entrepreneurs
pour que la demande explose, comme
le raconte Eric Braunschweiler: «Bien qu’aucun business
angel n’ait voulu investir, notre site Web a vite
été pris d’assaut!»
Accélérer les processus
La gestion de la chaîne logistique n’a guère de secret
pour Erich Schmid, puisqu’il en a fait son métier
voici trente ans. Resoplan, l’entreprise qu’il a fondée
en 1988, est spécialisée dans la planification logistique,
un domaine sans doute aride aux yeux du
néophyte mais néanmoins passionnant, car il est au
cœur de la transformation numérique. Pour preuve,
l’étude menée par la FHNW place la planification
logistique, ou réingéniérie des processus, parmi les
principaux axes d’intervention. Erich Schmid et ses
cinq employés donnent d’ailleurs l’exemple: «Avant,
nous déroulions d’immenses plans sur le bureau»,
se souvient-il. «Aujourd’hui, nous sommes passés au
sans papier et travaillons avec des visualisations numériques
en 3D.»
Qui dit stocks et chaînes d’approvisionnement dit
souvent grandes surfaces ou e-commerce, mais pas
seulement. Resoplan s’occupe aussi de la logistique
des communes et conçoit actuellement un système
de stockage pour le service technique d’une petite
Stockage, logistique, automatisation,
chaîne d’approvisionnement,
processus: les besoins ne
cessent de se multiplier. Depuis
plus de trente ans, Resoplan
développe des solutions
d’entreprise sur mesure pour le
transport et la logistique. Les
projets vont de la conception de
bâtiments d’usine à l’optimisation
des processus en passant
par l’automatisation des flux de
marchandises. Resoplan
emploie six collaborateurs.
→ www.resoplan.ch
«La transformation
numérique rationalise
le travail.»
Erich Schmid, CEO de Resoplan
ville suisse. «L’idée n’est pas d’automatiser entièrement
l’accès au stock, mais de déterminer quel matériel
doit être accessible, quand et à quelle vitesse»,
explique Erich Schmid. La solution développée par
Resoplan permet de distinguer le matériel disponible
sur place de celui appelé à être stocké. Elle gère
également les réparations et les remplacements. De
quoi simplifier le travail des employés du service, qui
peuvent ainsi se consacrer à leur cœur de métier. Les
projets de ce type sont légion. Souvent, ils concernent
des tâches qui ne sont identifiées que lors de dysfonctionnements
ou de transformations. À l’image
des travaux de la gare centrale de Zurich, pendant
lesquels les boutiques n’ont pu être approvisionnées
qu’au prix d’une logistique millimétrée, sans laquelle
la plus grande gare du pays aurait été plongée
dans le chaos. Il faut dire que l’approvisionnement
des chantiers est un véritable casse-tête. «Imaginez
des travaux d’excavation en plein centre-ville! Si vous
ne déterminez pas quel camion a la priorité et à quel
moment, le chantier est vite paralysé.» Une organisation
inimaginable sans le recours au numérique,
en l’occurrence à un logiciel de gestion de tickets
d’incident.
Appréhender tous les champs d’action
Resoplan est donc un facilitateur de la transformation
numérique. Ce qui l’amène parfois à se voir
confier des mandats de grande ampleur, nécessitant
une conception de A à Z. «Lorsqu’une société
industrielle construit une usine en rase campagne,
la planification logistique est déterminante», précise
Erich Schmid. Dans ce cas, Resoplan n’élabore pas
seulement le concept. Elle recherche des solutions
et définit tous les processus, de l’automatisation et
du stockage aux voies de circulation, en passant par
les commandes automatiques et les processus sans
papier dans les bureaux. «Autant d’étapes à penser
avant l’achat du terrain, pour permettre une vraie
transformation.» Ce que confirme Marc K. Peter:
«Resoplan fournit les bases de la transformation numérique
dans le domaine des technologies et des processus.
Ces bases permettent de développer ensuite
des solutions complètes.» Mais ce n’est qu’un aspect
de la transformation numérique. Tous les autres paramètres
doivent aussi être pris en compte. «Le meilleur
système ou la plus grosse base de données ne
servent à rien sans un projet clair et une orientation
client ciblée.»
Urban Henzirohs
01/2021 13
Mon ENTREPRISE

CRM
Quand la conquête
de clients passe
par leurs données
Face à l’essor fulgurant du e-commerce, un sourire et
des amabilités ne suffisent plus pour fidéliser une clientèle.
Le Customer Relationship Management, ou CRM, est
aujourd’hui tout aussi essentiel dans l’arsenal commercial
des entreprises. Les données sont dès lors devenues
la pierre angulaire d’un service d’excellence.
Mon Entreprise
Photos: Désirée Good
L’ombre du coronavirus ne fait pas les affaires des
épiceries de quartier. Encore moins celles des fleuristes
ou des revendeurs de pièces détachées. Partout,
une même problématique: si les clients se déplacent
de moins en moins, comment les conseiller
et sonder leurs envies?
L’enjeu est de taille, car la méconnaissance du client
conduit vite à produire à l’aveugle. Et cela vaut pour
les biens de consommation comme pour certains
services. Les informations accumulées à propos de
la base de clients et du groupe cible (comportement,
valeurs, priorités, etc.) constituent un capital inestimable
pour les entreprises.
Tout miser sur la mémoire humaine est risqué
Heureusement, tout n’est pas négatif. Si la pandémie
éloigne les gens des magasins, les entreprises peuvent
mettre à profit cette transformation pour évoluer. Il
existe en effet des outils qui remplacent en partie les
échanges conviviaux qui se déroulent dans la vraie
vie. Mieux encore, en se dotant d’un Customer Relationship
Management (CRM) bien pensé, les entreprises
peuvent collecter des données très utiles sur
leurs clients. Elles peuvent aussi transférer vers ce
système les informations purement liées au conseil,
et économiser ainsi des charges de personnel.
«Dans bon nombre de PME, les connaissances
sur les clients ne sont pas enregistrées
ailleurs que dans la tête des propriétaires.»
Nils Hafner, professeur en gestion de la relation client à
la Haute école de Lucerne
Chez Freshbox, les fruits frais sont dans la boîte.
Les PME, en particulier, auraient tout intérêt à mettre
en place un CRM: d’après les experts, il en irait
même de la pérennisation de leur activité. «Dans bon
nombre de PME, les connaissances sur les clients ne
sont pas enregistrées ailleurs que dans la tête des propriétaires
ou des vendeurs. Cela place
ces entreprises en situation d’extrême
dépendance», avertit Nils Hafner, professeur
en gestion de la relation client
à la Haute école de Lucerne.
À ses yeux, un CRM efficace est aujourd’hui
essentiel pour se démarquer
de la concurrence par le soin
Née en 2003 à Zurich, Freshbox
Switzerland GmbH livre des
vitamines fraîches du marché,
sous la forme de boîtes de fruits
et de légumes, au domicile ou
sur le lieu de travail de ses
clients. Deux formules possibles:
la commande ponctuelle
ou l’abonnement. Son fondateur
Georg Twerenbold emploie
aujourd’hui dix personnes.
Quelque 100 000 fruits livrés par
Freshbox sont croqués chaque
mois. L’entreprise établit par
ailleurs de 500 à 750 factures
par mois et son CRM contient
environ 20 000 profils clients.
→ www.freshbox.ch
→
Mon ENTREPRISE
14 01/2021

CRM
Cibler son CRM
en quelques
questions
Les PME songeant à se doter d’un
CRM devraient commencer par se
poser les questions suivantes:
?
?
?
?
?
?
Quels sont les objectifs
que je veux atteindre
grâce au CRM?
Est-ce que je cherche à
simplifier le processus de
commande en me
procurant un accès rapide
aux données clients?
Est-ce que je veux pouvoir
vérifier en ligne la
solvabilité de clients B2B
avant de leur accorder
des conditions de
paiement?
Mon but est-il de traiter
plus rapidement les
plaintes et les réclamations?
Est-ce que je souhaite
restructurer et redécouper
les activités de mon
service externe?
Des prévisions de ventes
me seraient-elles utiles?
La marche à suivre varie en fonction
du profil esquissé par les réponses à
ces questions. La Haute école de
Lucerne a publié il y a quelques
années un guide pratique aux
éditions BPX sur le sujet. Diverses
associations professionnelles suisses
assurent une veille quant aux
solutions disponibles sur le marché.
Mais on peut aussi se renseigner
auprès d’autres professionnels de
son secteur. L’offre de petits
systèmes CRM standard est foisonnante.
Conseil du spécialiste Nils
Hafner: «Normalement, l’introduction
d’un CRM n’arrive qu’une fois
dans la vie d’une PME. Alors autant
se faire épauler par des gens du
métier.»
Georg Twerenbold, cofondateur de Freshbox, a fait le choix de la commodité, que ce soit pour son modèle
d’affaires ou son CRM.
01/2021
15
Mon ENTREPRISE

CRM
Mon Entreprise
Depuis sa création en 2010,
soit en l’espace de dix ans, le
garage de village qu’était
hoffmann automobile s’est
mué en un centre de services
de mobilité, et ses effectifs
ont bondi de 15 à 150
employés. Son siège principal
basé à Aesch (BL) dispose de
vastes halls d’exposition,
d’ateliers de réparation et de
carrosserie et d’un entrepôt
de pneus. L’entreprise
familiale est dirigée par les
frères Christian et Michael
Hoffmann, et deux autres
membres de la fratrie y sont
actifs.
→ www.hoffmann-automobile.ch
Photo: Kostas Maros
Un CRM recèle des
avantages pour
l’entreprise comme
pour le client.
Michael Hoffmann, de
la société hoffmann
automobile, en est
convaincu.
«Le système nous donne
une vue à 360° de nos clients,
très précieuse pour nous.»
apporté à la relation client. «Si je ne reconnais pas
mon client, je ne suis pas capable d’identifier ses besoins
et ses intérêts.» Autre atout du CRM, le gain de
temps qu’il procure, y compris au client: «Sans CRM,
le client doit en général saisir son nom et son adresse
à chaque commande, ce qui peut devenir agaçant.»
Être en possession de ces informations est également
très utile en cas de réclamation ou de retour de produit.
«L’accès immédiat au client et à son historique
d’achats accélère la résolution des problèmes.»
Le mieux, ennemi du bien
Nombreuses sont les PME, petites ou grandes, qui se
montrent ravies d’avoir opté pour un CRM. Prenons
l’exemple de l’entreprise zurichoise freshbox.ch, qui
exploite une boutique en ligne de fruits et légumes
frais livrés par coursier dans des boîtes en carton au
domicile ou sur le lieu de travail des clients. Dès la
création de l’entreprise en 2003, Georg Twerenbold,
l’un des associés, a conçu avec l’appui d’une agence
Internet son propre système back-end intégrant une
gestion basique des clients. «Ce système est fonctionnel,
s’intègre parfaitement à notre routine opérationnelle
et remplit son office de manière simple
et rapide.» Pour son activité, freshbox.ch a surtout
Michael Hoffmann, dirigeant de hoffmann automobile
besoin d’avoir accès aux données clients et à l’historique
des commandes et doit pouvoir communiquer
directement avec la clientèle. Son système réunit
toutes ces fonctionnalités de manière fiable. L’associé
juge donc inutile de changer quoi que ce soit à
son CRM pour l’instant. «Très souvent, le mieux est
l’ennemi du bien.»
Plus rapide, moins d’erreurs
Hoffmann automobile a pour sa part franchi le pas
du CRM il y a six ans. Cette entreprise familiale, qui
compte cinq succursales dans la région bâloise, a
adopté le «CRM Pro» de l’importateur général AMAG
en 2014. Et elle s’en félicite, comme le déclare son dirigeant,
Michael Hoffmann: «Le système nous donne
une vue à 360° de nos clients, de leurs loisirs, de leurs
goûts en matière de véhicules, ainsi que de leurs passages
à l’atelier.»
Pour les collaborateurs, le gain de temps au quotidien
est considérable. Grâce au CRM, il suffit d’appuyer
sur une touche pour obtenir toutes les données
disponibles. De quoi accélérer le processus de
vente tout en limitant les erreurs. Il en va de même
pour la gestion des réclamations et les campagnes
marketing, qui sont intégralement couvertes par
CRM Pro.
Michael Hoffmann en est convaincu, le CRM ne peut
qu’être bénéfique aux PME, quelle que soit leur
taille: «Surtout à celles comme les paysagistes, les
salles de fitness ou encore les magasins d’articles
électroménagers, qui servent une clientèle variée.»
Robert Wildi
Mon ENTREPRISE
16 01/2021

Succès
Photos: màd
L’assurance
PME
en ligne
Diriger une entreprise implique
de prendre chaque jour de nombreuses
décisions, souvent complexes
et pointues. Mais lorsqu’il
s’agit de choisir la meilleure solution
d’assurance, la réponse
s’impose d’elle-même. L’assurance
PME d’AXA s’adapte aux besoins
de votre entreprise; elle est
simple, claire et peut être conclue
en ligne.
→ www.axa.ch/entreprises
AXA au
1 er rang
Daniel Meier, responsable de l’assurance de
mobilité, pose avec la récompense.
Pour la quatrième fois, les lecteurs
du magazine «Auto Illustrierte»
ont élu les meilleures marques
dans le domaine automobile. AXA
a de nouveau remporté la première
place dans la catégorie «Assurance
automobile».
La santé sur le lieu de
travail
AXA et la start-up allemande DearEmployee unissent leurs forces
en faveur de la détection précoce et de la prévention des maladies
psychiques au travail. À travers sa nouvelle «Boussole ambiance de
travail», l’assureur offre à ses clients PME un instrument visant à
promouvoir une ambiance de travail agréable et la santé des collaborateurs,
et ainsi à prévenir les absences de longue durée. Cette offre
permet de venir en aide plus rapidement aux employés fragilisés sur
le plan psychique.
La «Boussole ambiance de travail» se fonde sur une méthodologie
d’enquête scientifique développée et validée par DearEmployee,
permettant aux entreprises d’évaluer en continu les conditions de
travail de leurs équipes pour y repérer les sources de stress. Cette
procédure innovante couvre le thème de la santé mentale, mais
aussi d’autres sujets très actuels, comme le travail en home office,
l’isolement social ou les compétences numériques.
Le fonctionnement est simple et rapide: les collaborateurs répondent
à un questionnaire en ligne, dont les résultats sont disponibles en
quelques minutes pour l’entreprise, avec des recommandations
d’action. Le logiciel de DearEmployee est également équipé d’une
intelligence artificielle qui s’adapte en arrière-plan aux spécificités
de la branche et au domaine d’activité de chaque personne interrogée.
Si les tests en cours en Suisse alémanique sont concluants,
l’offre sera étendue à toute la Suisse.
01/2021 17
Mon ENTREPRISE

CYBERCRIMINALITÉ
Photo: Désirée Good
Mon ENTREPRISE
18 01/2021

CYBERCRIMINALITÉ
Des cyberrisques
sous-estimés
Les PME constituent une cible de choix pour les cybercriminels.
D’un clic, ceux-ci peuvent paralyser toute une entreprise,
comme en témoigne l’expérience de la société Weber Hofer Partner AG.
Mon Entreprise
Le bureau d’architectes Weber Hofer Partner AG, situé
à Zurich, reprend tous les codes caractéristiques
d’un tel lieu: une belle hauteur sous plafond anguleuse
avec d’innombrables fenêtres inondant de lumière
l’espace aménagé sous le toit, et un intérieur
ouvert à la décoration sobre et intemporelle. Des
consoles conventionnelles de la marque USM, remplies
de classeurs parfaitement alignés, font face à
des bureaux dissimulés sous des plans de construction.
En prenant de la hauteur, d’aucuns pourraient
penser que le stylo et le papier règnent en maîtres.
En réalité, ici comme ailleurs, impossible de se
passer de l’ordinateur, note Josef Hofer, fondateur
et propriétaire de l’entreprise. Et cela ne fait plus
aucun doute depuis un certain vendredi matin du
printemps 2019.
Le bureau d’architectes, fondé
en 1988, est devenu Weber
Hofer Partner AG en 2007 et
emploie actuellement
quatorze collaborateurs.
Il a déjà réalisé de grands
projets qui l’ont mené au-delà
des frontières cantonales et
nationales, jusqu’en Asie.
→ www.weber-hofer.ch
Un sentiment de sécurité
illusoire
Ce jour-là, la première collaboratrice
à essayer de se connecter
se voit refuser l’accès.
Mais rien d’inhabituel, cela
arrive de temps à autre. Elle
contacte donc l’assistance informatique,
qui en conclut rapidement
que le bureau d’architectes
a été victime d’une
cyberattaque. «J’étais très loin
d’imaginer que notre bureau
puisse susciter le moindre in-
térêt pour une telle attaque», déclare modestement
Josef Hofer. Cette perception des risques est d’ailleurs
largement partagée. «Beaucoup d’entreprises
pensent à tort être en sécurité. Sous prétexte qu’elles
n’ont rien à cacher, elles oublient qu’elles peuvent
«Documents, archives, e-mails,
tout avait disparu.»
Josef Hofer, propriétaire de Weber Hofer Partner AG
représenter une cible et font dès lors souvent l’économie
de systèmes de cybersécurité», explique Tobias
Ellenberger de Oneconsult SA, une entreprise
de conseil spécialisée dans la cybersécurité. Du pain
bénit pour les pirates informatiques. Les tentatives
d’hameçonnage, très fréquentes, sont généralement
lancées à vaste échelle, sans analyse concrète des victimes
potentielles au préalable.
Josef Hofer en a fait l’expérience, malgré des investissements
importants dans la sécurité informatique.
Outre un pare-feu et un programme antivirus
toujours à jour, il prenait soin d’effectuer des
sauvegardes régulières et avait même souscrit une
cyberassurance, suivant l’avis de son conseiller en
assurances. Malgré cela, un rançongiciel a réussi à
s’introduire sur le serveur de l’entreprise et à accéder
aux données internes. Dans la plupart des cas,
un tel virus parvient à s’infiltrer dans le système →
01/2021 19
Mon ENTREPRISE

CYBERCRIMINALITÉ
Mon Entreprise
informatique lorsqu’un collaborateur clique sur un
document infecté, par exemple une pièce jointe d’un
e-mail. «Pour autant, dire que le personnel constitue
la principale source de risque est faux. Je reste
persuadé que la formation et la sensibilisation sont
les meilleures armes pour éviter de tels incidents»,
précise Tobias Ellenberger.
Hello, dear friend!
Les analyses de l’entreprise informatique ont rapidement
révélé que les intrus avaient déjà crypté toutes
les données. «Tout avait disparu: les documents de
nos projets en cours, les archives et les e-mails», raconte
Josef Hofer. Pour certains projets, cela représentait
plus de dix ans de travail. Pour une entreprise
qui vend non pas un produit mais des prestations
intellectuelles, la perte de données – stockées intégralement
au format numérique – était dramatique.
Pendant que l’assistance s’affairait à restaurer les
Oneconsult SA fait partie du
groupe d’entreprises
Oneconsult, fondé en 2003, avec
des bureaux à Thalwil, à Berne
et à Munich. Ses experts en
cybersécurité conseillent les
clients sur les menaces internes
et externes ayant trait à la
sécurité de l’information.
→ www.oneconsult.com
«L’impact psychologique
de la cybercriminalité est trop
souvent oublié.»
Tobias Ellenberger, COO Oneconsult SA
et Vice Chairman Oneconsult International AG
données perdues, les pirates ont bien entendu proposé
de résoudre le problème moyennant une somme
d’argent. «Hello, dear friend!», voilà le message qu’a
reçu Josef Hofer en guise de salutations, avant d’être
invité à contacter les maîtres-chanteurs pour négocier
les conditions. Chose qu’il a refusé de faire. «Il
était hors de question de payer, car il n’y avait rien
à espérer de leur part de toute façon», affirme-t-il.
Tobias Ellenberger déconseille, lui aussi, de négocier.
«Il n’y a aucune garantie de récupérer ses données.
Si l’on cède au chantage, cela pourrait se savoir et
donc accroître le risque de subir d’autres attaques.»
En effet, les pirates informatiques communiquent et
s’organisent entre eux, telle une vraie entreprise. Par
conséquent, il faut avoir conscience de l’incidence
d’une perte totale de données et prendre les mesures
appropriées avant qu’il ne soit trop tard.
Des retombées multiples
Aujourd’hui, Josef Hofer considère qu’il s’en est
tiré à bon compte. L’entreprise a perdu seulement
quelques jours de travail, et toutes les données ont
pu être récupérées, à l’exception des e-mails des
jours précédents. De plus, son assureur Cyber a pris
en charge la majeure partie des frais de restauration.
Tout le monde ne s’en sort pas aussi bien, confirme
Tobias Ellenberger: «Il y a eu des cas où les entreprises
ont été contraintes de payer une rançon, car
elles n’auraient pas pu supporter le préjudice financier
lié à la perte de leurs données.» Selon ce spécialiste,
l’impact psychologique d’une telle cyberattaque
est aussi un aspect trop souvent oublié. «Pour
une équipe, le choc peut être très violent. L’éventail
des réactions va de la culpabilité aux angoisses existentielles.»
Alors quel est le meilleur moyen – et le
moins onéreux – de se protéger? «Lorsque l’on est
une entreprise, c’est de prendre ses dispositions pour
se prémunir contre les attaques les plus courantes»,
poursuit-il. Personne n’est à l’abri, car le risque zéro
n’existe pas. Les entreprises peuvent néanmoins réduire
le risque d’être victime d’une cyberattaque en
adoptant les mesures adéquates.
Mieux vaut prévenir que guérir
Josef Hofer a déposé une plainte contre X auprès des
services de police, une condition de son contrat d’assurance.
Mais sans aucun espoir que cela aboutisse
à la condamnation des coupables. Malgré tout, il est
important de porter plainte, précise Tobias Ellenberger:
«À chaque plainte, la police recueille de nouvelles
informations sur les structures criminelles.
Elle collabore étroitement avec les autorités internationales
– les auteurs des faits opérant généralement
depuis l’étranger – et peut ainsi contribuer à identifier
les groupes de hackers.» Depuis la dernière fois,
Josef Hofer a renforcé la sécurité pour éviter une
nouvelle attaque. Désormais, une sauvegarde supplémentaire
a lieu sur un serveur externe au réseau
de l’entreprise. «Rien n’est gratuit. Pour se protéger,
il faut investir. En cas d’attaque, la note sera bien
plus salée», sait-il par expérience. Marcel Rubin
Mon ENTREPRISE
20 01/2021

CYBERCRIMINALITÉ
«Les collaborateurs sont la clé»
Photo: màd
Où réside le principal potentiel
d’optimisation pour se protéger
contre les cyberattaques en
tant qu’entreprise?
Dans environ 70% des cas, ce sont
les collaborateurs qui ouvrent la
porte aux logiciels malveillants.
Par conséquent, les entreprises
ont tout intérêt à investir en
priorité dans la formation de leur
personnel. En effet, les logiciels
ne sont pas les seuls à nécessiter
une mise à niveau régulière. En
plus de compliquer la tâche des
pirates, cela permet aux collaborateurs
d’adopter les bons réflexes
en cas d’infection. Il est également
utile de disposer d’un plan
d’urgence avant qu’un incident ne
se produise. Le cas échéant, des
procédures claires permettent de
réagir rapidement.
Dans l’article, le bureau
d’architectes a subi une
attaque malgré des logiciels de
protection à jour. Les antivirus
présentent-ils encore un
Andrea Rothenbühler,
responsable Cyber Insurance,
AXA Suisse
quelconque intérêt de nos
jours?
La sécurité absolue n’existe pas.
Toutefois, il est fortement
recommandé de maintenir ses
logiciels à jour pour corriger les
failles de sécurité critiques à titre
préventif. Par ailleurs, AXA
propose à ses assurés une
«analyse des failles» dans son
service de prévention. Celle-ci
vise à identifier les risques de
sécurité et à prendre les mesures
requises pour les éliminer. Sur le
plan technique, une autre
mesure essentielle est de créer
des sauvegardes sur un serveur
extérieur au réseau de l’entreprise,
ce que fait désormais Josef
Hofer.
Et comment réagir si une
attaque se produit malgré tout?
Il faut toujours faire appel à un
professionnel. N’attendez pas
qu’une attaque se produise pour
consulter un prestataire informatique
expert dans son domaine et
en qui vous avez confiance. C’est
la même chose, par exemple,
lorsque l’on choisit son garage
automobile. Dans ce cas, vous
comptez sur le fait que les
mécaniciens connaissent leur
métier. Les entreprises doivent
garder une chose à l’esprit: elles
portent seules la responsabilité
au final. Et l’exemple du bureau
d’architectes de M. Hofer a
montré que chaque entreprise,
quelle que soit sa taille, peut être
victime d’une attaque.
Assurance Cyber d’AXA
Les entreprises suisses et leurs
infrastructures numériques sont
de plus en plus souvent la cible
de cyberattaques. Les PME en
particulier sont de plus en plus
visées par les hackers, qui
profitent du fait qu’elles ne
peuvent pas investir autant
dans leur sécurité informatique
que les grands groupes.
L’assurance Cyber d’AXA protège
votre entreprise contre les
pertes financières pouvant
résulter d’une cyberattaque.
S’ils sont la cible de pirates
informatiques, les clients d’AXA
ayant souscrit cette offre
peuvent également compter sur
les conseils de l’entreprise
Oneconsult SA.
→ www.axa.ch/cyber
Protection
de votre
entreprise
ASSURANCE CYBER D’AXA
et services de prévention
Know You Can
AXA.ch/cyber

MARKETING
Savoir s’adapter à
son destinataire
Photos: Désirée Good
Le marketing digital, c’est la spécialité de
Chris Hanan (au centre) et de ses collègues de
Webrepublic.
Mon ENTREPRISE
22 01/2021

MARKETING
À l’ère du numérique, le premier contact avec le client se fait
de plus en plus souvent en ligne, au même titre que la recherche
de partenaires, le lancement de produits ou la conclusion de
contrats. Négliger le marketing digital, c’est donc courir le risque
de disparaître de la carte.
Mon Entreprise
Elle nous a condamnés au home office, elle nous
empêche de nouer des contacts lors d’événements,
d’apéritifs, de séances ou d’afterwork et elle a drastiquement
réduit notre vie sociale. La pandémie de
coronavirus a bouleversé le quotidien privé et professionnel
de la plupart d’entre nous. Or le lien humain
est un argument commercial très prisé par les PME
et les microentreprises, dont le budget marketing est
souvent limité. La pandémie a donc donné un coup
d’accélérateur à la transformation numérique. Et en
marketing tout particulièrement, il est nécessaire
d’avoir une stratégie en ligne bien affûtée, combinant
adroitement les divers canaux de communication,
pour conserver sa visibilité.
Mais comment mettre en place une stratégie de marketing
digital efficace et qui ne rate pas sa cible? Le
boom des médias sociaux a poussé quantité d’entreprises
à se convertir au numérique à grands frais et
dans la précipitation, sans réflexion préalable quant
aux systèmes et aux canaux qu’elles comptaient
utiliser. Elles ont posé leurs
pions et communiqué sur tous
les canaux, mais souvent sans
Webrepublic est la plus grande
agence suisse de marketing
digital. Ses quelque 200 collaborateurs
imaginent, mettent en
œuvre et optimisent des
campagnes de bout en bout. Ils
font entrer en résonance
création, médias et technologie
afin de convertir l’innovation
marketing en valeur d’entreprise
pour leurs clients. Plus de
120 entreprises nationales et
internationales font confiance
aux services de Webrepublic,
dont des marques aussi
renommées que La Poste,
Migros, CSS, Credit Suisse,
Mammut, Bindella ou Oris. Sous
le nom BoB, pour Best of Both,
l’agence dirigée par son
propriétaire a noué en 2020 une
étroite collaboration avec les
créatifs de Wirz.
→ www.webrepublic.com
vrai message et sont passées
totalement à côté d’importants
groupes cibles. Que d’argent
gaspillé, doublé pour certaines
d’un gâchis en termes d’image.
Force est de constater qu’aujourd’hui
encore, le savoir-faire
en la matière reste mince, voire
inexistant.
Bâtir une stratégie marketing
en ligne
«Pour poser les bases d’une
stratégie de marketing en ligne
percutante, une entreprise
doit commencer par analyser
froidement sa situation», commente
Chris Hanan, partenaire
chez Webrepublic. L’entreprise
zurichoise spécialisée dans le
conseil en marketing digital emploie
quelque 200 spécialistes
chevronnés, et son portefeuille
compte plus de 120 marques issues
de 30 pays. Se livrer à cet
Sources: Marc K. Peter, kmu-transformation.ch
Stratégie en ligne en
sept étapes
Comment doit s’y prendre une PME pour gagner en
visibilité grâce au marketing en ligne et en tirer profit? Voici
les principales étapes.
1
2
3
4
5
6
7
Analyse de maturité numérique (et de potentiel):
où en sommes-nous? Avons-nous déjà un plan de
marketing digital? Les mesures online et offline
sont-elles déjà combinées de manière judicieuse?
Analyse interne: point de la situation actuelle
centré sur les processus, les données et les
prestations de l’entreprise.
Analyse externe: clients, marché, technologies.
Détermination de la situation visée (segments de
clientèle, positionnement sur le marché, etc.).
Vision numérique, stratégie et processus cibles:
quels sont nos objectifs? Comment parvenir à la
situation visée? Choix de la stratégie digitale et des
mesures qui permettront de parvenir à la situation
visée.
Feuille de route et identification de «quick wins»:
premières améliorations ayant des effets immédiats.
Leadership digital et gestion du changement:
promotion d’un état d’esprit digital dans toute
l’entreprise.
Lancement sur le marché: mise en œuvre des
mesures de marketing digital et promotion d’une
approche «test and learn».
état des lieux est indispensable pour concevoir et développer
une stratégie digitale porteuse.
Deux questions sont décisives pour la suite des opérations:
quels sont les objectifs que je vise à travers
ma stratégie marketing, et quels sont les groupes
cibles auxquels je veux m’adresser? Une fois ces
→
01/2021 23
Mon ENTREPRISE

MARKETING
paramètres définis, il est possible de définir
des indicateurs de performance concrets
(KPI) qui étaieront la future stratégie de
marketing digital. L’étape suivante consiste
à créer des messages et à choisir, voire à
combiner les canaux qui se prêtent à leur
diffusion. «Enfin, un plan tactique doit être
mis sur pied pour le déploiement», poursuit
Chris Hanan.
Ne pas se disperser, vérifier l’efficacité en
continu
Attention toutefois à ne pas céder à l’euphorie,
prévient le professionnel: «Le risque est
grand de se laisser griser par les tendances et
par les nouvelles technologies et de ne plus
placer le client au centre de la réflexion et de
l’action.» Cela peut conduire à tomber dans
l’excès, par exemple à multiplier les investissements
dans des activités marketing et des
contenus tous azimuts, souvent sans grand
impact sur le groupe cible et le client. Chris
Hanan conseille en outre de ne surtout pas
séparer le développement de la stratégie digitale
de celui de la stratégie marketing «classique»:
«Les aspects online et offline doivent
être inclus dans une même réflexion et être
complémentaires.»
L’approche «test and learn» constitue un bon
moyen de maîtriser en permanence l’efficacité de sa
stratégie, car elle permet de voir en situation réelle
quels sont les types de contenus qui fonctionnent ou
non sur un groupe cible. Et Chris Hanan de donner
un exemple: «On peut publier le même contenu sous
forme d’infographie et en tant que point de vue d’expert,
et déterminer ensuite quel est le format qui a le
plus d’impact.» Ce principe peut être décliné à l’envi,
par exemple en comparant l’effet d’un message diffusé
une fois comme check-list et une fois dans un
corps de texte.
«L’investissement dans un site de qualité
peut, sur la durée, faire baisser les frais de
conseil et de personnel.»
Chris Hanan, partenaire chez Webrepublic
Collecter et exploiter des données
D’après notre expert, en procédant par étapes, les
entreprises ont plus de facilité à cerner qui sont leurs
clients, ce qu’ils recherchent et ce qui les intéresse:
«Ces précieuses informations permettront aux PME
d’affecter de manière extrêmement ciblée et efficace
leur budget marketing, même s’il est modeste.»
Avant de lancer une opération marketing concrète
sur les réseaux, elles doivent se constituer une solide
base de données. Elles peuvent s’appuyer pour
ce faire sur Google Analytics ou sur un bon système
Google est devenu un réflexe, mais il ne dispense pas de réfléchir...
de CRM, comme l’explique Chris Hanan: «L’interprétation
et la mise à profit de ces outils permettent de
visualiser le parcours utilisateur et de concevoir les
contenus les mieux adaptés aux canaux choisis.»
Selon l’objectif poursuivi, les données collectées
peuvent être évaluées à intervalles plus ou moins
rapprochés. La règle étant, selon Chris Hanan, «que
les objectifs de notoriété demandent de la patience,
alors que les objectifs de vente peuvent être atteints
plus rapidement.»
Réduire ses frais de conseil et de personnel
En plus d’accroître la notoriété et de doper les ventes,
une stratégie de marketing digital peut être porteuse
d’avantages considérables en termes de coûts. Grâce
à un site web bien conçu, il est aujourd’hui aisé de
présenter et d’expliquer toute sa gamme de produits,
parfois de manière encore plus détaillée que ne le
ferait un vendeur en magasin, note Chris Hanan:
«L’investissement dans un site de qualité peut donc,
sur la durée, faire baisser les frais de conseil et de
personnel.» D’autant plus que, contrairement à un
point de vente physique, une boutique en ligne est
toujours ouverte.
Investir avec discernement dans la transformation
numérique porte ses fruits, les chiffres du marché
sont là pour en témoigner. Les chiffres d’affaires issus
des ventes en ligne progressent d’environ 10% chaque
année en Suisse, et comme le souligne Chris Hanan:
«La pandémie a accéléré cette croissance, qui pourrait
atteindre 30% en 2020.» Et 2021 s’annonce dans la
même veine.
Robert Wildi
Mon ENTREPRISE
24 01/2021

CYBERRISQUES
Sur la Toile en
sécurité
Fuites de données, attaques informatiques ou
cyberharcèlement: les menaces venues d’Internet ont
fortement augmenté ces dernières années. Une
tendance qui s’est encore renforcée à la faveur de la crise
du coronavirus, et qui n’épargne pas les PME.
Quels sont leurs recours pour se protéger sur la Toile?
Comment se protéger contre ces
risques?
D’abord, en recourant à des technologies
de protection. Pour les particuliers,
il existe par exemple un suivi automatisé
qui vous informe à la moindre
alerte. Les PME, elles, utiliseront plutôt
des serveurs et des connexions Internet
sécurisés. Ces mesures ne permettent
toutefois pas de neutraliser le principal
facteur de risque, à savoir le facteur
humain. C’est pourquoi il est indispensable
de provoquer une prise de
conscience, dans la sphère privée et
professionnelle, quant aux cyberrisques.
Que faire si je constate une anomalie?
Plus tôt l’attaque est détectée, plus vous
avez de chances de limiter les dégâts. À
ce sujet, il est utile de définir à l’avance
des processus et des voies de communication
clairs pour éviter de perdre un
temps précieux si la menace se concrétise.
Photo: màd
La protection contre les menaces
d’Internet, Katrin Sprenger, CEO de
Silenccio, en fait son affaire.
Mon Entreprise
La start-up zurichoise Silenccio
est partenaire de coopération
d’AXA depuis 2019: elle propose
aux utilisateurs privés une
aide pour sécuriser leurs achats
en ligne et se prémunir contre
le piratage, le phishing et le
harcèlement en ligne.
→ www.silenccio.com
Nous utilisons tous lnternet, et pourtant,
la plupart des particuliers et de
nombreuses PME sont insuffisamment
protégés contre les conséquences des
risques en ligne. Katrin Sprenger, CEO
de Silenccio, explique en quoi cette
problématique touche aussi les PME et
comment elles peuvent se défendre.
Katrin Sprenger, quel est actuellement
le risque de subir une cyberattaque?
Il est très élevé. En comparaison européenne,
la Suisse est l’un des pays les
plus ciblés par les cybercriminels. Et ils
s’en prennent aussi bien aux particuliers
qu’aux PME. Il est donc important
d’aborder la problématique dans sa
globalité.
Quels sont les principaux risques?
La plupart des cas relèvent de l’escroquerie
en ligne, qui va des faux sites
marchands aux attaques de phishing
à grande échelle, en passant par le
piratage. Les déclinaisons peuvent être
infinies, mais les auteurs de ces attaques
ont toujours le même objectif:
mettre à profit des failles humaines ou
matérielles afin de causer un préjudice
financier direct ou indirect à une
personne physique ou morale ou de la
discréditer.
Quelles peuvent être les conséquences
d’une telle attaque pour une PME?
En plus du préjudice financier direct
découlant de l’escroquerie, une perte
de chiffre d’affaires peut être à déplorer
en cas de paralysie totale du système informatique.
Un vol de données peut par
ailleurs placer l’entreprise en infraction
par rapport à la loi sur la protection
des données, ce qui portera atteinte
à sa réputation et lui fera perdre des
clients et des partenaires commerciaux.
La confiance inspirée par l’entreprise
peut s’en trouver considérablement et
durablement affectée.
Pour conclure, quel est votre conseil
pour échapper aux cyberrisques?
Sensibiliser les particuliers ainsi que
les entreprises et leurs collaborateurs
à cette thématique et souscrire une
assurance pour éviter les dommages. Si
abstraite qu’elle puisse paraître, cette
menace est bien réelle. Elle est même de
plus en plus marquée.
Entretien: Melanie Ade
01/2021 25
Mon ENTREPRISE

GRAPHIQUE: NUMÉRISATION
DIE GRAFIK: Digitalisierung und KMU
Transformation numérique
Les moteurs de la transformation numérique sont les nouvelles sources
de données, les technologies ainsi que les exigences du marché et des partenaires
commerciaux. Elles créent des possibilités dont les PME peuvent
tirer parti en adoptant une stratégie équilibrée.
Confusion de termes
Termes différents,
signification similaire
Tournant
numérique
Troisième
révolution
Augmenter le chiffre
d’affaires grâce à
l’industrie 4.0?
Seuls 13% des PME de la
branche suisse des machines,
des équipements électriques et
de la métallurgie pensent
augmenter leur chiffre
d’affaires grâce à l’industrie
4.0. Ce chiffre passe à 21%
pour les grandes organisations.
Pour toutes les entreprises, les
atouts majeurs de l’industrie
4.0 sont la hausse de la
productivité et la création
d’une utilité supplémentaire
pour les
clients.
Informatisation
Numérisation
Transformation numérique
Industrie 2025
Veriset, un exemple à
suivre
Le cuisiniste Veriset a reçu le
prix «Digital Transformation
PME» en 2019. L’entreprise
lucernoise a convaincu le jury
du Swiss Digital Economy
Award grâce au programme
complet de transformation
numérique mis en œuvre
depuis 2015.
40%
des PME n’avaient
encore aucune
stratégie de transformation
numérique en
2018.
25%
disposaient
d’une stratégie
englobant toute
l’entreprise.
2. Données
L’échange numérique de
données simplifie et accélère
le flux d’information.
19%
avaient une stratégie
pour certains départements
ou certains
aspects de la transformation
numérique.
Trois raisons d’opérer
sa transformation
numérique
buy
3. Clients
1. Production
Des systèmes et des
machines automatisés
améliorent l’efficacité,
la traçabilité et le
contrôle.
Les groupes cibles et les besoins
peuvent être définis avec
précision afin d’y répondre au
mieux.
Illustration: Daniel Karrer
Dinosaures du numérique
85% des PME suisses sont considérées comme des
«dinosaures du numérique», c’est-à-dire comme des
entreprises n’ayant numérisé ni leur expérience
clientèle ni leurs processus opérationnels.
85%
«Crétacé» du numérique
Champions du
numérique
Seules 9% des PME classent leur
entreprise dans la catégorie des
«champions du numérique».
Année 2020
9%
Époque moderne
Sources: kmu.admin.ch; wirtschaftslexikon.gabler.de; HWZ, étude «Digital Switzerland 2018»; Swissmem, enquête «Situation de la mise en œuvre d’Industrie 4.0», 2016; digitaleconomyaward.ch
Mon ENTREPRISE
26 01/2021

Responsabilité
Partenariat
solide
La nouvelle plate-forme «Impact
Finance Forum» de NZZ Connect
entend promouvoir une place financière
suisse durable. Elle met
en relation des acteurs importants
de cette dernière avec des
décideurs des mondes politique,
scientifique et économique. AXA
s’engage en tant que partenaire
afin de renforcer le dialogue sur
la durabilité au sein du secteur
financier.
Investissements
durables
Photos: Shutterstock/sarayut_sy
Bon
employeur
AXA obtient pour la quatrième fois
le label «Friendly Work Space».
Promotion Santé Suisse décerne
cette distinction aux entreprises
offrant des conditions de travail
exemplaires.
Dans le classement du Dow Jones Sustainability Index (DJSI), qui évalue
les plus grandes entreprises mondiales dans le domaine de la
durabilité, AXA a totalisé 88/100 points en 2020, ce qui correspond
à une hausse de cinq points par rapport à 2019. Elle est ainsi passée
de la troisième à la deuxième place dans le secteur de l’assurance.
Ce sont au total 129 assureurs du monde entier qui ont été évalués
pour le classement.
Daniel Gussmann, Chief Investment Officer d’AXA Suisse: «Notre
place exceptionnelle dans le classement montre que notre stratégie
en matière de durabilité suit une orientation clairement définie.
Comme nous comptons parmi les plus grands gestionnaires d’actifs
du monde, nous prenons très au sérieux notre responsabilité en matière
de durabilité et nous voulons montrer la voie.»
AXA intègre les critères ESG (environnementaux, sociaux et de gouvernance)
dans toutes les décisions de placement et investit de manière
ciblée dans des entreprises qui opèrent dans le respect du développement
durable. Daniel Gussmann a ajouté: «Les activités qui ne
sont pas durables sont pour nous inacceptables. Les critères de durabilité
jouent donc un rôle clé dans notre processus de placement. Si
des entreprises ne respectent pas nos directives ESG et qu’elles n’apportent
pas d’améliorations, nous n’y investissons pas davantage de
capitaux et excluons partiellement ou totalement certains secteurs.»
01/2021
27
Mon ENTREPRISE

CONSEIL JURIDIQUE
Un conseiller juridique en
un seul clic
Lisa-Ann Preuss, fondatrice de l’agence de marketing en ligne
LA Click, voulait faire contrôler des contrats sans avoir
à payer des frais d’avocat élevés. Une plate-forme de conseil
juridique en ligne l’y a aidée.
Mon Entreprise
Photo: Daniel Winkler
Depuis son stage chez Google, Lisa-Ann Preuss n’a
plus que le marketing en ligne à l’esprit. La start-up
créée par cette jeune femme de 27 ans il y a tout juste
six ans s’appelle LA Click GmbH. Les services proposés
par cette jeune entreprise, gérée sous forme de
Sàrl depuis 2018, consistent à optimiser les moteurs
de recherche, à créer des contenus et à prendre en
charge toutes les activités de marketing numérique
des clients.
Protection juridique aux accents numériques
Pour certains services, la start-up noue des partenariats
avec d’autres entreprises, par exemple pour les
mesures publicitaires hors ligne. Les questions juridiques
détaillées sont réglées dans un contrat de partenariat.
L.-A. Preuss s’est basée sur un modèle mais
tenait à faire contrôler le document en détail. Il lui
fallait donc un conseiller juridique. Hors de question
toutefois de partir à la recherche d’un avocat dans le
monde réel. C’est sur la plate-forme numérique de
conseil juridique MyRight que la fondatrice de LA
Click a trouvé un expert: «C’était très pratique de
pouvoir réserver une consultation juridique unique
par téléphone, même sans assurance de protection
juridique», affirme-t-elle.
Une aide rapide pour tous
L.-A. Preuss se rappelle aussi la simplicité du processus
de conseil: «Un clic sur le site Web, quelques
données et la transmission du document, et j’avais
déjà mon rendez-vous de conseil.» Quelques jours
plus tard, un avocat l’a appelée au moment convenu.
«Le juriste avait déjà étudié mon dossier en détail et
a clarifié certains points avec moi», explique-t-elle.
Après l’entretien, l’avocat a adapté définitivement le
contrat et lui a remis le document final peu de temps
après. En moins d’une semaine, L.-A. Preuss tenait
un document prêt à l’emploi
entre les mains. «Tout est à
présent réglé correctement et
je pourrai utiliser les contrats
pour de nombreux autres
projets», se réjouit la jeune
femme.
Des renseignements de qualité
à un prix avantageux
Outre le conseil professionnel,
L.-A. Preuss apprécie My-
Right pour sa facilité d’accès
à un juriste: «Je n’ai pas eu
besoin de chercher un expert
pendant des heures, quelques
clics ont suffi à le trouver.»
Il s’agissait en l’occurrence
d’un avocat externe collaborant
avec AXA-ARAG. «En
fonction de la demande, des
LA Click est une agence suisse de
marketing en ligne.
Partenaire Google certifiée, LA
Click s’investit pour positionner
favorablement les entreprises
sur Internet à l’aide d’une
stratégie de marketing en ligne
individuelle. Selon le groupe
cible, celle-ci peut inclure une
optimisation du référencement
dans les moteurs de recherche
(SEO), Google Ads ou du Social
Media Marketing & Advertising.
Fondée en 2015, LA Click
emploie dix collaborateurs.
→ www.laclick.com
juristes internes s’occupent eux-mêmes du cas, ou
nous confions le mandat à un partenaire externe»,
affirme Lea Baumann Hahn, responsable Market Management
chez AXA-ARAG. L’offre est aussi intéressante
du point de vue financier. «Les clients apprécient
de payer uniquement pour le service effectif»,
poursuit-elle. Les PME et les start-up qui ne sont pas
dotées de leur propre service juridique apprécient
particulièrement le pack conseil juridique, qui leur
permet d’obtenir un soutien professionnel de qualité
sans devoir engager les services d’un avocat. «En
plus de disposer d’un contrat impeccable à l’issue du
conseil fourni par AXA-ARAG, je n’ai pas dû m’occuper
de chercher une aide juridique. Le tout pour un
prix tout à fait raisonnable», confirme L.-A. Preuss.
Marion Banholzer
Mon ENTREPRISE
28
01/2021

CONSEIL JURIDIQUE
MyRight
Sur le site de conseil
juridique MyRight, les
entreprises trouvent de
nombreuses réponses à
leurs questions juridiques,
des modèles et des checklists.
Pour les questions
plus complexes, MyRight
propose une consultation
juridique par téléphone, au
besoin avec examen de
documents. MyRight, ce
sont quelque 150 juristes
d’AXA-ARAG Protection
juridique SA.
Comment obtenir des
renseignements juridiques
en quelques minutes:
1.
Choisir le type
de conseil
2.
Indiquer ses
coordonnées
3.
Décrire le cas
4.
Prendre
rendez-vous
5.
Régler la
consultation
→ myright.ch/business
Lisa-Ann Preuss mise sur le
numérique, dans son métier
comme pour le conseil juridique.
01/2021 29
Mon ENTREPRISE

ENTRETIEN
«La digitalisation est
sur toutes les lèvres»
Marcel Dobler, conseiller national PLR, fait partie des
pionniers numériques de notre pays depuis la fondation
de l’e-boutique Digitec Galaxus. Cet homme d’affaires
hors norme nous explique pourquoi il mise aujourd’hui sur
l’expérience client.
Photos: Raffael Waldner
En tant que cofondateur et ancien CEO de Digitec
Galaxus, vous êtes une personnalité emblématique
de la transition numérique en Suisse. Qu’est-ce qui
vous a motivé à reprendre l’entreprise traditionnelle
Franz Carl Weber?
J’ai d’excellents souvenirs d’enfance liés à Franz
Carl Weber. Son acquisition a été un coup de cœur
pour moi: la chaîne de magasins de jouets était au
plus mal, et je me sentais capable de la sauver; j’ai
donc saisi cette opportunité.
Vous avez un passé de sportif de haut niveau.
L’ambition qui caractérise tout champion a-t-elle
joué un rôle dans votre décision?
J’aurais certainement pu choisir une tâche plus facile.
La branche du détail, et en particulier le secteur
du jouet, sont des marchés âprement disputés. Il
fallait un esprit d’entreprise certain pour redresser
cette société. Mais ce qui primait pour moi, c’était de
sauver Franz Carl Weber.
Il s’agit là d’un défi pour le moins ambitieux, non?
En effet. Synonyme de tradition et de qualité, la
marque Franz Carl Weber a longtemps connu un formidable
succès. Malheureusement, elle n’a pas su investir
à temps dans l’innovation et la digitalisation.
Peut-on dire que Franz Carl Weber a raté le virage
numérique?
Oui, absolument. J’ai été consterné de constater à
quel point on avait sous-estimé l’importance d’adapter
l’entreprise à l’évolution des conditions-cadres
afin de la pérenniser. Autant dire que j’ai du pain
sur la planche, mais j’ai aussi la chance d’avoir les
coudées franches.
Qu’entendez-vous faire pour ramener la marque
au cheval à bascule dans la zone bénéficiaire?
Au cours des derniers mois, nous avons pris diverses
mesures qui déploient peu à peu leurs effets: nous
avons rationalisé l’assortiment tout en l’adaptant
intelligemment aux besoins des clients, créé un dépôt
central, réorganisé la logistique et procédé à une
refonte totale de la boutique en ligne.
Qu’entendez-vous par «assortiment intelligent»?
Par le passé, l’assortiment était beaucoup trop vaste
et disparate. Tandis que près de 50% des produits
prenaient la poussière sur les rayons, d’autres étaient
souvent en rupture de stock. Aujourd’hui, notre assortiment
est parfaitement adapté à la demande et
toujours disponible, grâce au nouveau dépôt central.
Comme se déroule cet assainissement?
Nous sommes globalement assez satisfaits des
progrès réalisés depuis un an et demi. Mais la
→
Mon ENTREPRISE
30
01/2021

ENTRETIEN
Portrait
En 2001, Marcel Dobler fonde
la boutique d’électronique en
ligne Digitec Galaxus, dont il
est le CEO jusqu’en 2014. En
2012, il vend la majorité de
ses parts à Migros, qui devient
peu après le propriétaire
unique de la plate-forme.
Marcel Dobler entre alors en
politique et est élu conseiller
national PLR en 2015. Depuis
2017, cet informaticien de
formation préside l’association
ICTswitzerland, qui a
fusionné fin 2020 avec
digitalswitzerland. Il est en
outre copropriétaire de
Franz Carl Weber depuis 2018.
Fondé en 1881, le numéro un
des spécialistes du jouet en
Suisse occupe quelque
240 employés et compte
18 filiales réparties sur tout le
territoire. Marcel Dobler vit
avec sa femme et ses deux
enfants à Rapperswil SG.
01/2021 31
Mon ENTREPRISE

ENTRETIEN
COVID-19 a freiné notre élan: la fermeture des magasins
durant cette phase critique de transformation
nous a fait perdre plusieurs millions de francs, et il
nous faudra quelques années pour nous en remettre.
Pour ma génération, Franz Carl Weber évoque
le catalogue de Noël et des vitrines regorgeant
de jouets, alors que la jeunesse d’aujourd’hui n’a
probablement encore jamais poussé la porte de
l’enseigne. Le commerce de détail a-t-il encore un
avenir?
Nos clients apprécient le vaste choix et la qualité de
nos produits ainsi que le conseil personnel et compétent:
autant d’atouts qu’un magasin en ligne ne peut
pas offrir. C’est pourquoi nous voulons nous concentrer
sur nos points forts et proposer à nos clients une
expérience d’achat encore plus émotionnelle dans
nos filiales.
Quel est le rôle de l’e-commerce?
La pandémie favorise les achats en ligne, c’est une
évidence. Cela dit, il y a les articles que l’on veut pouvoir
prendre en main et essayer avant de se décider,
En quelques mots
Votre devise
N’essaie pas de devenir un homme qui a du succès. Essaie
de devenir un homme qui a de la valeur.
(Albert Einstein)
Votre principal atout
Ma volonté
Le meilleur conseil qu’on vous ait donné
Les erreurs sont utiles lorsqu’on sait en tirer les leçons
pour ne pas les répéter.
Votre modèle
Les Gaulois
Le talent que vous aimeriez avoir
La mémoire photographique
Votre plus grande défaite
Mes nombreuses blessures de sport
Votre première voiture
Une Audi A4
L’objet sans lequel vous ne quittez jamais la maison
Mon téléphone portable
Ce que vous faites encore de manière analogique
Des jeux de société avec mes enfants
Votre application préférée
Spotify
Votre plus grand rêve
Un voyage en famille en Australie
et ceux que l’on choisit sur la base de critères techniques.
Les premiers s’achètent dans un magasin et
les seconds, en ligne. Mais le commerce électronique
recèle un grand potentiel, que nous entendons exploiter
à bon escient en proposant à nos clients des
conseils d’achat en ligne, par exemple.
Comment ferez-vous la différence par rapport aux
prestataires en ligne ou les discounters étrangers?
Nos clients privilégient la qualité, pour ce qui est
des jouets en particulier. Par principe, nous ne vendons
pas d’articles «made in China». Comme nous
ne pouvons pas lutter à armes égales avec le marché
en ligne, nous devons nous démarquer de la concurrence
directe en donnant à nos clients une bonne
raison de venir chez nous.
Les réseaux sociaux sont la principale source
d’information de la génération Y, et vous y
êtes désormais aussi présents. Sont-ils devenus
incontournables?
Oui, sans conteste. Notre clientèle de base est certes
très fidèle, mais nous devons aussi améliorer notre
visibilité auprès des clients potentiels. En plus des
mesures de marketing, les médias sociaux sont indispensables,
raison pour laquelle nous allons fortement
investir dans ce domaine.
La survie d’une PME en Suisse tient-elle aujourd’hui
obligatoirement à la mise en œuvre
d’une stratégie de transformation numérique?
Il serait faux d’être aussi catégorique, tout dépend de
la branche. La digitalisation est sur toutes les lèvres,
alors qu’il s’agit d’une évolution technologique normale
qui crée de nouvelles possibilités. Toutefois,
mieux vaut s’abstenir de les utiliser si le modèle
commercial ne s’y prête pas. Car analogique ou numérique,
un mauvais processus reste un mauvais
processus.
85% des PME suisses seraient des «dinosaures
numériques». Quel conseil leur donneriez-vous?
Demandez-vous où vous utilisez vos ressources. La
digitalisation n’a de sens que si elle vous apporte une
plus-value, en améliorant votre visibilité ou votre
chiffre d’affaires. Dans tous les cas, c’est dans les mesures
qui offrent le meilleur levier qu’il faut investir.
La Confédération devrait-elle davantage soutenir
les PME dans leur transformation numérique?
Ce n’est pas à la Confédération de dicter aux PME
ce qu’elles doivent faire en la matière. En revanche,
elle doit mettre en place les conditions-cadres optimales,
dans le domaine de la formation notamment.
Il faut promouvoir l’informatique à tous les niveaux
de la formation professionnelle afin d’assurer des
connaissances suffisantes en technologies de l’information
à l’échelon national.
Vous êtes l’un des rares parlementaires à vous
engager en faveur de la digitalisation et de la
Mon ENTREPRISE
32 01/2021

ENTRETIEN
cybersécurité. Vos collègues y sont-ils
sensibles?
Je constate une nette amélioration,
puisque tous les partis ou presque ont désormais
un expert du numérique. D’ailleurs,
la digitalisation est un sujet non
clivant qui nous concerne tous, quelle
que soit notre couleur politique. Cette
thématique relève de la pure politique
de projets, c’est pourquoi elle peut être
traitée de manière très efficace au sein du
Parlement.
Marcel Dobler, un entrepreneur
sous la Coupole fédérale
pour promouvoir le numérique.
Selon vous, où la Suisse se situe-t-elle
globalement en matière de progrès
numérique?
On peut toujours faire mieux, mais nous
sommes sur la bonne voie, comparés à
d’autres pays.
Et dans quels domaines sommes-nous à
la traîne?
Nous avons un retard assez important
en ce qui concerne la cybersécurité. De
grands efforts ont certes été consentis ces
dernières années, mais il faut du temps
avant que les mesures ne déploient leurs
effets.
Comment pouvez-vous influencer
les choses en tant que vice-président de
digitalswitzerland?
La fusion de digitalswitzerland avec
ICTswitzerland a fait de nous la plus
grande association de la branche en
Suisse, ce qui nous donne plus de poids.
Nous sommes nettement mieux armés
pour relever les défis du numérique, j’en
suis convaincu. Notre but est de positionner
la Suisse en tant que pôle international
de la recherche et de l’innovation
digitales.
Comment comptez-vous y arriver?
Nous voulons assurer la relève en personnel
qualifié dans les domaines MINT (mathématiques,
informatique, sciences naturelles
et technique) en promouvant la
formation à tous les niveaux du système
éducatif helvétique. Nous nous engageons
aussi en faveur de l’accroissement de la
cyberrésilience de l’État, de l’économie et
de la société et du respect des standards
éthiques dans le monde numérique.
Une dernière question: quel est votre
souhait pour l’avenir?
J’aimerais sortir indemne de la pandémie
et assurer la pérennité de Franz Carl
Weber.
Entretien: Melanie Ade
«Ce n’est pas à la Confédération de
dicter aux PME ce qu’elles doivent faire
en matière de digitalisation.»
01/2021 33
Mon ENTREPRISE

MA FIERTÉ
Susanne Knoblauch-Meyer, Seilpark Zürich
Du bureau à la cime des arbres
J’en avais assez de travailler dans une banque, et je songeais
depuis quelque temps à me mettre à mon compte. De ma
période scoute, j’avais gardé l’amour du sport et de la nature.
Mon mari, ingénieur, disposait de solides connaissances
techniques et d’un vaste réseau. Mais il a fallu bien plus que de
la passion et du savoir-faire pour aboutir, il y a environ dix ans,
à l’ouverture du Seilpark Zürich. Pendant près de trois ans,
nous avons planifié, réglé les aspects administratifs et financiers,
construit le parc, le tout sans savoir si ces efforts porteraient
leurs fruits. Aujourd’hui, nous nous sommes établis
comme le seul parc accrobranche du canton, et je suis fière de
notre esprit d’équipe, qui ne va pas de soi dans le cadre d’une
activité saisonnière. Malgré tous les défis et les risques, je suis
heureuse de travailler dans le secteur des loisirs.
→ www.seilpark-zuerich.ch
Photos: Jolanda Flubacher; Raffael Waldner; Alessandro Della Bella
Gery Oberrauter, OSC GmbH
Des logiciels au cœur d’une activité
traditionnelle
Mon métier initial étant l’informatique, je ne m’étais jamais intéressé aux
dispositifs de fermeture. Il y a sept ans, mon frère m’a transmis les rênes
d’OSC GmbH pour des raisons de santé. Avant de créer l’entreprise en
1996, il avait déjà décelé le potentiel des systèmes de fermeture électroniques.
À l’époque, c’était une nouveauté dans ce secteur traditionnellement
dominé par la mécanique. Aujourd’hui, les mises à jour logicielles
font autant partie de notre quotidien que les tâches classiques de conseil,
de pose et d’entretien. Je suis très fier de mes collaborateurs compétents
et expérimentés, dont deux font partie de l’équipe depuis le début. Grâce
à notre savoir-faire, nous jouissons d’une excellente réputation au sein de
la branche et dans toute la Suisse, même en dehors de notre région. Le
progrès technologique nous impose certes une pression constante, mais
c’est un défi que nous relevons tous ensemble.
→ www.osc.ch
Mon ENTREPRISE
34 01/2021

MA FIERTÉ
Tuning et nostalgie
Enfant déjà, je bricolais sur des mobylettes, j’aidais un mécanicien pendant mon
temps libre et je participais à des courses. Quand j’ai créé Scooterama GmbH en
2001, les scooters étaient en plein essor, d’où le nom de la société. Aujourd’hui, la
mode est plutôt aux mobylettes. Et pas seulement auprès des jeunes: l’âge moyen des
amateurs est désormais de 45 ans. Un grand nombre de nos clients nous connaissent
depuis leur jeunesse. Avec mes neuf collaborateurs, je leur propose quelque
24 000 articles en ligne ou dans notre magasin à Herzogenbuchsee. Nous en développons
certains nous-mêmes ou les faisons fabriquer spécialement, car leur production
a été arrêtée. Cela me plaît énormément. Je reste passionné de tout ce qui a un
moteur et sent l’essence.
→ www.scootertuning.ch
Roberto Fiorentino, Fiorentino
Haustechnik GmbH
Un rêve d’enfant
devient réalité
Beat Christen, Scooterama GmbH
J’ai toujours voulu être installateur
sanitaire. Enfant, je rêvais
d’être indépendant et de voir
mon nom inscrit sur mon propre
véhicule de société. En 1997, j’ai
créé mon entreprise. Aujourd’hui,
j’exploite trois sites
comptant environ 30 collaborateurs
à Winterthur, Zurich et
Laax. Nous proposons des
installations sanitaires, y
compris la planification pour
des constructions nouvelles et
des transformations, et couvrons
tout l’éventail des bâtiments, de
la maison familiale au grand
complexe industriel. Notre offre
inclut également des systèmes
de chauffage et de ventilation.
Nous sommes connus pour
réussir l’impossible, ce qui me
rend fier. Je tiens à créer un
environnement de travail
optimal pour mes collaborateurs
et à les affecter aux tâches qu’ils
exécutent le mieux. Nous
œuvrons tous dans le même
sens, et chaque membre de
l’équipe exerce son métier avec
joie et passion. Nos clients le
ressentent aussi.
→ www.fiorentino.ch
01/2021 35
Mon ENTREPRISE

Double
American Express ® and Mastercard ® Cards, issued by Swisscard AECS GmbH
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