Mon Entreprise 3/2023
Le magazine d’AXA vous donne, trois fois par an, des informations pertinentes liées à votre activité d’entrepreneur de PME.
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3 | <strong>2023</strong><br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE<br />
Le magazine d’AXA destiné aux PME<br />
Esprit d’entreprise<br />
De la simple idée<br />
au modèle d’affaires<br />
Page 8<br />
Customer Experience<br />
Management<br />
La proximité avec<br />
la clientèle: un atout<br />
concurrentiel<br />
Page 14<br />
Diriger<br />
autrement<br />
Entretien avec Erland Brügger et Silvan Brauen,<br />
les deux co-CEO de Rivella<br />
Page 30
Ma fierté<br />
Jonas Blaser, Nicolas Sigrist<br />
et Fadri Zimmermann de<br />
GANGO LUEGE<br />
Photo: Sarah Stangl<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE<br />
Trois réalisateurs – une même vision<br />
Quand j’ai rencontré Nicolas il y a huit ans au festival<br />
du Gurten, le courant est tout de suite passé.<br />
À l’époque, la réalisation était pour nous deux plutôt<br />
un hobby. Mais lorsque nous avons commencé<br />
à travailler ensemble, le constat a été immédiat: ça<br />
collait parfaitement entre nous. Nous n’avions jamais<br />
envisagé de nous mettre à notre compte. Les<br />
choses se sont faites naturellement avec l’augmentation<br />
des commandes. Nous avons créé GANGO<br />
LUEGE en 2016, et Fadri nous a rejoints en 2021.<br />
Est-ce parce que nous partageons le même jour d’anniversaire?<br />
Nous formons en tout cas un super trio.<br />
Chez GANGO LUEGE, tout le monde met la main à<br />
la pâte et personne ne dit jamais non. En plus de<br />
la production de films d’entreprise, de clips musicaux,<br />
d’animations 2D et 3D et de l’organisation<br />
d’ateliers, nous réalisons aussi notre propre podcast.<br />
Pour avoir un aperçu de notre travail, le mieux<br />
est de regarder nos blogs vidéo hebdomadaires sur<br />
YouTube. Nous aimerions à l’avenir travailler sur un<br />
projet de documentaire au long cours. Et si en plus<br />
notre film était présenté au festival de Locarno, ce<br />
serait bien sûr génial.<br />
gangoluege.ch<br />
2 03/<strong>2023</strong>
Ma fierté<br />
Evelin Stefano<br />
de VUP Fashion<br />
J’ai toujours été indépendante. J’ai commencé avec BIM<br />
BAM BINO AG, une agence spécialisée dans l’événementiel<br />
et l’agencement d’espaces pour enfants. C’est avec<br />
elle que j’ai ensuite créé Ballmania.ch, une piscine à balles<br />
pour adultes. En 2016, j’ai suivi une formation continue<br />
de conseillère diplômée en couleurs et en styles de mode:<br />
le déclic! J’avais parallèlement remarqué que les hommes<br />
délaissaient de plus en plus la cravate et qu’il régnait un<br />
certain flou quant au code vestimentaire à adopter au travail.<br />
Ma mission était toute trouvée: j’allais révolutionner<br />
la cravate. Ni une ni deux, j’ai acheté une foule de cravates<br />
que j’ai démontées et réassemblées. J’avais entre les mains<br />
Accessoire polyvalent<br />
un accessoire qui, j’en étais convaincue, était promis à un<br />
bel avenir. C’est ainsi qu’est né VUP, un accessoire polyvalent<br />
conçu pour tout le monde et pour tous les styles. Particuliers<br />
ou entreprises: ma clientèle est aussi variée que<br />
le produit lui-même. L’année dernière, une banque m’a<br />
par exemple commandé plus de 1000 VUP. Pouvoir vivre<br />
de ma passion me rend incroyablement heureuse. Ne pas<br />
m’épanouir dans mon travail serait inconcevable. <strong>Mon</strong> plus<br />
grand souhait? Que mon invention soit reconnue comme<br />
elle le mérite et que VUP entre dans l’histoire de la mode<br />
comme une nouvelle catégorie d’accessoire à part entière.<br />
vup.fashion<br />
03/<strong>2023</strong> 3<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE
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SOMMAIRE | ÉDITORIAL<br />
«Foncer tête<br />
baissée»<br />
IMPRESSUM<br />
Éditeur: AXA, Newsroom<br />
Adresse de la rédaction:<br />
AXA «<strong>Mon</strong> <strong>Entreprise</strong>»<br />
Römerstrasse 17<br />
8400 Winterthour<br />
www.meine-firma.ch<br />
E-mail: meine.firma@axa.ch<br />
Rédaction:<br />
Melanie Ade<br />
(rédactrice en chef)<br />
Ont collaboré à ce numéro:<br />
Simona Altwegg<br />
Joëlle Jeitler<br />
En ligne: Urs Wildi<br />
Traduction:<br />
Language Services, AXA<br />
Conception et production:<br />
Der Layouter,<br />
Marco Vara, AXA Newsroom<br />
Impression et expédition:<br />
Swissprinters AG<br />
Brühlstrasse 5<br />
CH-4800 Zofingue<br />
Parution:<br />
trois fois par an en français,<br />
en allemand et en italien<br />
Tirage:<br />
84 000 exemplaires<br />
Régie publicitaire:<br />
Galledia Fachmedien AG<br />
Burgauerstrasse 50<br />
9230 Flawil<br />
Tél. 058 344 97 69<br />
ornella.assalve@galledia.ch<br />
www.galledia.ch<br />
Changements d’adresse et<br />
désabonnements:<br />
merci d’adresser vos<br />
demandes à<br />
meine.firma@axa.ch<br />
8<br />
2<br />
3<br />
7<br />
8<br />
14<br />
Ma fierté: Jonas Blaser, Nicolas Sigrist,<br />
Fadri Zimmermann, gango luege GmbH<br />
Ma fierté: Evelin Stefano, VUP Fashion AG<br />
Succès<br />
Esprit d’entreprise: du sang, de la sueur et des larmes.<br />
Quelles sont les qualités indispensables à une jeune<br />
entreprise pour trouver sa place sur le marché?<br />
Customer Experience Management: utilisé à bon escient,<br />
il génère un avantage concurrentiel décisif pour les PME,<br />
constituant ainsi la clé du succès de demain.<br />
L’athlète Anita Weyermann, âgée de<br />
19 ans à l’époque, avait fait sienne<br />
cette expression et réussi, contre toute<br />
attente, à décrocher la médaille de<br />
bronze sur 1500 mètres aux mondiaux<br />
d’Athènes de 1997. La performance<br />
de la jeune Bernoise restera à jamais<br />
gravée dans les annales du sport suisse.<br />
L’expression qui l’a inspirée n’a rien<br />
perdu de son actualité, et les créateurs<br />
et créatrices d’entreprises seraient<br />
bien avisés de la reprendre à leur<br />
compte. Fonder une start-up est une<br />
chose. Réussir à la positionner sur le<br />
marché, à maintenir sa rentabilité et à<br />
la développer au fil des années en est<br />
une autre. Comment s’y prendre pour<br />
qu’une idée élaborée sur un coin de<br />
table devienne une success story internationale?<br />
Et pourquoi doit-on parfois<br />
faire des choses à contrecœur pour y<br />
arriver? Vous en saurez plus en lisant<br />
notre article en page 8.<br />
Et une fois que le succès est au rendez-vous,<br />
comment faire pour rester au<br />
niveau? En ces temps marqués par la<br />
mondialisation, la digitalisation et l’inflation,<br />
être proche de sa clientèle et la<br />
comprendre est un atout concurrentiel<br />
décisif. Avec nous, vous saurez comment<br />
enthousiasmer vos clientes et vos<br />
clients tout en distançant vos concurrents.<br />
Nous abordons ces sujets, et bien<br />
d’autres encore, dans ce numéro.<br />
Imprimé<br />
myclimate.org/01-23-363482<br />
18<br />
19<br />
20<br />
22<br />
Infographie: la voiture domine en Suisse<br />
Sécurité<br />
Future Leadership Skills: quel est le style de direction<br />
de demain, et quelles sont les aptitudes qu’il requiert?<br />
Enquête sur les PME: pourquoi les possibilités de travail à<br />
temps partiel restent très limitées dans les métiers<br />
typiquement masculins.<br />
Bonne lecture!<br />
Melanie Ade<br />
Rédactrice en chef<br />
de «<strong>Mon</strong> <strong>Entreprise</strong>»<br />
Photos: Dan Cermak; Keystone/Gaëtan Bally<br />
Nous sommes aussi<br />
présents sur LinkedIn.<br />
Venez consulter notre<br />
page:<br />
www.linkedin.com/<br />
company/meine-firma<br />
Pour des contenus passionnants<br />
en ligne.<br />
25<br />
26<br />
30<br />
34<br />
35<br />
Responsabilité<br />
Assurance Transport: comment limiter le risque lié aux<br />
marchandises endommagées.<br />
Entretien: les deux CEO à la tête de Rivella, Erland Brügger<br />
et Silvan Brauen, expliquent comment l’entreprise a réussi<br />
faire d’une boisson au lactosérum la boisson nationale.<br />
Ma fierté: Thomas Mächler, Züriring / IMAG AG<br />
Ma fierté: Constanze Gülle, Centre d’Audition Suisse<br />
03/<strong>2023</strong> 5<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE
LE GRAPHIQUE: INVENTING IN SWITZERLAND<br />
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<strong>Mon</strong> ENTREPRISE<br />
6 02/<strong>2023</strong>
Succès<br />
Questions des lecteurs<br />
Achat avec paiement<br />
échelonné<br />
Je vends des appareils électroniques sur<br />
Internet, que je livre à mes clients<br />
accompagnés d’une facture. Celle-ci (ainsi<br />
que la description en ligne) indique que<br />
le montant doit être réglé dans les<br />
30 jours. Or il se trouve qu’un client<br />
procède à un paiement échelonné alors<br />
que le contrat ne le prévoit pas. En a-t-il<br />
le droit?<br />
S. T., Fribourg<br />
Non, le client n’est pas en droit de procéder<br />
ainsi, car ce sont les conditions de paiement<br />
mentionnées dans le contrat de vente qui<br />
s’appliquent.<br />
En l’absence d’accord sur un paiement<br />
échelonné, la loi fait foi: elle prévoit un<br />
règlement en une fois après réception de<br />
la marchandise. En Suisse, le délai habituel<br />
de paiement est de 30 jours.<br />
Carole Kaufmann Ryan<br />
Avocate chez AXA-ARAG<br />
Photos: màd par Keystone / Nils Hendrik Mueller<br />
Hausse du nombre de<br />
litiges de construction<br />
Enfants bruyants, végétation qui empiète sur le terrain voisin, cabane<br />
de jardin nouvellement installée qui cache le soleil: les raisons de se<br />
disputer avec le voisinage ne manquent pas. Après une nette augmentation<br />
des demandes pour des conflits de voisinage pendant la pandémie,<br />
la situation semble aujourd’hui revenir à la normale. L’année<br />
dernière, AXA-ARAG a enregistré 13% de cas en moins que l’année<br />
précédente, et ils ont encore reculé de 6% cette année. Les demandes<br />
liées à des différends affluent surtout depuis les cantons de Vaud, du<br />
Valais et de Berne. Le canton de Zurich affiche le plus petit nombre de<br />
conflits de voisinage par nombre de cas juridiques déclarés, suivi par<br />
celui d’Argovie et de Thurgovie. Le plus souvent, les disputes entre voisins<br />
sont dues à des projets de construction, aux végétaux et au bruit.<br />
Ce sont les thèmes qui prédominent depuis des années. Tandis que<br />
les demandes relatives aux végétaux et aux nuisances sonores sont<br />
en recul, celles portant sur des projets de construction augmentent.<br />
AXA-ARAG constate une hausse annuelle de 10%. Dans un conflit de<br />
voisinage, il est recommandé de nouer un dialogue direct. Si les parties<br />
impliquées ne trouvent pas de solution, le recours à un organe impartial<br />
est conseillé. La médiation est généralement plus utile qu’une<br />
action en justice, qui comporte toujours une part de risque, et peut<br />
durer longtemps et coûter très cher. De plus, dans la plupart des cas,<br />
un jugement du tribunal ne règle pas le conflit.<br />
03/<strong>2023</strong> 7<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE
START-UP<br />
Des hauts<br />
et des bas<br />
Une bonne idée ne suffit pas pour avoir du succès. Courage, persévérance et parfois<br />
un peu de chance sont nécessaires aux start-up pour s’établir avec succès sur le marché.<br />
Trois entreprises présentent leur parcours.<br />
Texte Melanie Ade Photos Dan Cermak<br />
La start-up suisse type est issue d’un projet<br />
mené à l’université ou est une jeune<br />
pousse de l’EPF, est active dans le secteur<br />
technologique, poursuit une idée<br />
novatrice voire disruptive, et est hautement<br />
évolutive. «Nous ne rentrons pas tout à<br />
fait dans le cadre», plaisante Andreas Lenzhofer,<br />
cofondateur de Dagsmejan. Sa femme Catarina<br />
Dahlin et lui-même avaient déjà à leur actif<br />
plusieurs années d’expérience dans de grandes<br />
entreprises, elle dans le marketing et lui dans<br />
le conseil. Mais en 2016, arrivés au milieu de<br />
leur vie professionnelle, tous deux ont ressenti<br />
le besoin de devenir entrepreneurs. C’est le soir<br />
dans leur salon qu’ils ont mis au point leur<br />
concept. «Nous avons adopté une approche stratégique,<br />
analysé les tendances qui occuperont la<br />
L’expert<br />
Raphael Tobler est entrepreneur et président de la<br />
Swiss Startup Association. Cette organisation non<br />
gouvernementale s’engage pour le succès de la<br />
communauté des start-up suisses. Elle entend faire<br />
de la Suisse le haut lieu des start-up en Europe.<br />
swissstartupassociation.ch<br />
société ces 20 prochaines années, identifié nos<br />
aptitudes et notre potentiel de succès», explique<br />
Andreas Lenzhofer. L’entreprise Dagsmejan est<br />
le fruit de ces réflexions. Elle satisfait dans tous<br />
les cas aux aspects «innovation» et «évolution»<br />
d’une start-up.<br />
Des pyjamas fonctionnels pour<br />
un meilleur sommeil<br />
Dagsmejan est la combinaison des deux termes<br />
suédois «dag», soit jour, et «mejan», énergie.<br />
Les deux entrepreneurs veulent en effet insuffler<br />
de l’énergie pour la journée. «Nous avons<br />
constaté que les vêtements de sport avaient<br />
beaucoup évolué ces dernières années, contrairement<br />
aux pyjamas, des parents pauvres qui<br />
ne sont souvent que de vieux shorts et t-shirts»,<br />
explique l’ancien consultant. Or il s’agit précisément<br />
des vêtements dans lesquels nous passons<br />
environ un tiers de la journée, poursuit-il.<br />
«La santé et le bien-être ainsi qu’un sommeil<br />
optimal gagnent en importance dans notre société.<br />
Jusqu’alors, personne n’avait pensé que<br />
des pyjamas fonctionnels pouvaient améliorer<br />
le sommeil. Nous avons vite compris que nous<br />
venions de trouver une niche.»<br />
Conscients de la nécessité de se faire aider<br />
dans le développement du produit, ce couple<br />
sans expérience de l’univers du textile s’est<br />
allié à des partenaires externes: l’Empa (le Laboratoire<br />
fédéral d’essai des matériaux et de<br />
recherche), la Haute École de Lucerne et un<br />
<strong>Mon</strong> <strong>Entreprise</strong><br />
Dagsmejan contribue à<br />
un sommeil de meilleure<br />
qualité grâce à des pyjamas<br />
fonctionnels. Ses produits,<br />
fabriqués selon des critères<br />
durables et éthiques, sont<br />
composés à 100% de fibres<br />
naturelles. Fondée en 2016,<br />
l’entreprise dont le siège est<br />
à Zurich diffuse aujourd’hui<br />
ses pyjamas dans plus de<br />
80 pays.<br />
dagsmejan.ch<br />
Andreas Lenzhofer et Catarina<br />
Dahlin entendent fabriquer les<br />
pyjamas les plus confortables<br />
au monde et améliorer ainsi le<br />
sommeil de manière probante,<br />
naturelle et durable.<br />
▶<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE<br />
8 03/<strong>2023</strong>
03/<strong>2023</strong> 9<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE 10<br />
03/<strong>2023</strong>
START-UP<br />
«L’idéal est de recourir au soutien d’entrepreneurs expérimentés<br />
et de Business Angels, surtout pendant la phase initiale.»<br />
Cristian Grossmann, CEO de Beekeeper<br />
<strong>Mon</strong> <strong>Entreprise</strong><br />
Beekeeper est une plateformtion<br />
numérique de communication de commu-<br />
qui<br />
applica-<br />
aide nication les entreprises et de collaboration artisanales<br />
qui aide à connecter les entreprises<br />
eux<br />
leurs à connecter, effectifs intégrer sans poste et<br />
de informer travail leur numérique, personnel à les sans<br />
informer poste de travail et à les informatique.<br />
motiver.<br />
Fondée en 2012, l’entreprise<br />
emploie plus de 200 collaboratrices<br />
et collaborateurs.<br />
beekeeper.ch<br />
beekeeper.io/fr<br />
Le système d’exploitation<br />
mobile conçu par Cristian<br />
Grossmann, le CEO de<br />
Beekeeper, offre aux personnes<br />
sans poste de travail<br />
informatique un accès à leurs<br />
collègues, aux processus et aux<br />
informations, favorisant la<br />
productivité, la motivation et<br />
la sécurité au travail.<br />
professeur spécialisé dans le sommeil de l’université<br />
de Stockholm. Le projet de recherche a<br />
été financé par Innosuisse, l’agence suisse pour<br />
l’encouragement de l’innovation. «Comme<br />
nous voulions développer un tout nouveau produit,<br />
nous devions identifier scientifiquement<br />
ce dont l’organisme humain a besoin pendant<br />
le sommeil, les matériaux appropriés pour ce<br />
type d’habits fonctionnels et la coupe idéale<br />
d’un pyjama», explique Andreas Lenzhofer.<br />
Les revers sont inévitables<br />
Ce qui paraissait simple s’est révélé plus compliqué<br />
que prévu: au lieu des neuf mois prévus, la<br />
phase de recherche et de développement a duré<br />
environ 18 mois; un pas en avant était suivi de<br />
deux pas en arrière. «Nous étions comme sur<br />
les montagnes russes, après un petit succès, il y<br />
avait toujours un nouveau problème à résoudre.<br />
Nous avons failli abandonner plus d’une fois»,<br />
se souvient le cofondateur. Raphael Tobler, luimême<br />
entrepreneur et président de la Swiss<br />
Startup Association (SSA), le comprend bien.<br />
«Les jeunes entrepreneurs doivent faire preuve<br />
de beaucoup de ténacité et d’endurance. Personne<br />
n’attendait leur produit, et les revers<br />
sont inévitables. Il faut être capable de se relever,<br />
d’apprendre de ses erreurs et de continuer.»<br />
Pour Andreas Lenzhofer et Catarina Dahlin, la<br />
persévérance a été payante: Dagsmejan a réussi<br />
à se faire un nom sur le marché, et les pyjamas<br />
de la marque se vendent maintenant dans le<br />
monde entier. Que conseilleraient-ils à d’autres<br />
créateurs d’entreprise? «Un bon produit qui ne<br />
peut pas être copié facilement. Une équipe qui<br />
fonctionne bien et poursuit les mêmes intérêts<br />
à court, moyen et long terme. Une approche<br />
commune concernant l’intensité de la collaboration<br />
avec des investisseurs. Et aucune hésitation<br />
à accepter l’aide fournie par l’écosystème<br />
de start-up suisse.»<br />
Mettre en réseau le personnel de terrain<br />
Lorsque Cristian Grossmann a créé la start-up<br />
«Beekeeper» avec son associé en 2012, l’écosystème<br />
de start-up suisse en était encore à ses<br />
balbutiements. Il n’y avait alors guère de communauté<br />
d’investisseurs ou de programmes de<br />
mentoring. Il n’empêche que les deux fondateurs<br />
avaient un objectif clair: offrir au personnel de<br />
terrain, c’est-à-dire actif dans la production, le<br />
commerce de détail, la construction, les soins de<br />
santé ou la gastronomie, une plate-forme où se<br />
mettre en réseau, s’informer et s’engager. «Dans<br />
le monde, plus de 80% des personnes travaillent<br />
sur le terrain. Pourtant, la digitalisation et le développement<br />
technologique sont en retard pour<br />
ce type de main-d’œuvre», explique C. Grossmann,<br />
CEO de l’entreprise technologique.<br />
«Notre système d’exploitation mobile connecte<br />
les personnes sans poste de travail informatique<br />
avec tous les collaborateurs et collaboratrices,<br />
les processus et les informations dont elles ont<br />
besoin pour être productives et motivées et travailler<br />
en toute sécurité.»<br />
Recours à une aide externe<br />
Malgré son objectif ambitieux, Beekeeper a<br />
connu des difficultés initiales, comme l’explique<br />
Cristian Grossmann: «Au début, nous<br />
avons eu de la peine à recruter les bonnes personnes.<br />
Beaucoup préféraient travailler pour<br />
des entreprises établies comme Google ou UBS<br />
et gagner beaucoup d’argent, et pas pour une<br />
start-up inconnue aux chances de succès incertaines.»<br />
De plus, le règlement des aspects légaux,<br />
fiscaux ou administratifs nécessite beaucoup de<br />
temps au début. «Souvent, les jeunes entrepreneurs<br />
pensent qu’ils doivent réinventer la roue.<br />
Or de nombreux autres fondateurs se sont déjà<br />
penchés sur les mêmes problèmes et ont trouvé<br />
des solutions. L’idéal est donc de recourir au<br />
soutien apporté par des entrepreneurs expérimentés<br />
et des Business Angels, surtout durant<br />
la phase initiale.» Le président de la SSA, Raphael<br />
Tobler, précise: «Dès qu’une start-up établit<br />
ses premiers contrats avec des clients, des<br />
investisseurs ou des partenaires, elle doit absolument<br />
soumettre les documents à un avocat.<br />
Agir de façon irréfléchie ou sans connaissances<br />
juridiques peut avoir des conséquences dramatiques<br />
et induire des frais élevés.»<br />
Plus de dix ans ont passé, et Beekeeper opère à<br />
présent dans plus de 30 pays. Plus de 1300 entreprises<br />
font confiance à sa solution numérique.<br />
Cristian Grossmann referait le même parcours:<br />
«Par rapport à d’autres pays, la Suisse est un paradis<br />
pour les start-up. Les clients sont ouverts<br />
à l’innovation, il y a de nombreuses sociétés<br />
internationales, et l’État soutient les jeunes<br />
entrepreneurs et les aide en cas d’échec.» Raphael<br />
Tobler étaie ces propos, mais identifie<br />
un besoin de sensibilisation dans notre société:<br />
«L’entrepreneuriat est encore trop peu abordé<br />
dans le système scolaire. Rares sont donc ceux<br />
qui, plus tard, ont le courage de sortir de leur<br />
zone de confort et d’abandonner un emploi sûr<br />
alors qu’ils auraient peut-être une idée de modèle<br />
commercial prometteur.» Son conseil aux<br />
jeunes entrepreneurs potentiels: «Si vous avez<br />
▶<br />
03/<strong>2023</strong> 11<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE
START-UP<br />
«Lorsque je devais faire le pitch du projet, je me suis parfois demandé<br />
pourquoi je m’imposais cela.»<br />
Manuel Baumann, Chief Technology Officer d’Oviva<br />
une idée, analysez sans tarder vos chances de<br />
succès. Parlez-en à vos proches et à vos amis,<br />
interrogez des clients potentiels sur leur intérêt<br />
et développez votre idée sur la base de ces réponses.»<br />
Il est inutile de poursuivre un Business<br />
Case dans son coin pendant des années si l’on<br />
ne sait pas s’il existe un besoin sur le marché.<br />
Affiner son modèle commercial<br />
C’est aussi ce qu’ont vécu Manuel Baumann<br />
et ses deux associés. Ils ont fondé l’entreprise<br />
Oviva en 2014 en vue de proposer des conseils<br />
médicaux sans consultation physique via une<br />
interaction numérique sur une application.<br />
Une offre destinée à décharger les médecins et<br />
à faire gagner du temps aux patients. Ils ont<br />
toutefois vite réalisé que l’application était<br />
beaucoup trop générique et ne se différenciait<br />
guère de WhatsApp. Ils ont donc dû poursuivre<br />
le développement de leur modèle commercial.<br />
«Pour pouvoir offrir une plus-value aux médecins<br />
et aux patients, nous avons dû nous demander<br />
quel domaine des soins de santé se prêtait<br />
le mieux à notre idée ou quelle prestation<br />
médicale pouvait être remplacée par une offre<br />
numérique», explique Manuel Baumann, Chief<br />
Technology Officer d’Oviva.<br />
Un pédiatre, qui faisait partie du trio de fondateurs,<br />
avait noté que les enfants en surpoids<br />
se laissaient plus facilement motiver à changer<br />
leurs habitudes alimentaires via leur smartphone.<br />
Oviva a donc développé son offre dans<br />
cette direction pour proposer des conseils diététiques<br />
numériques sur une application, avec la<br />
possibilité de bénéficier du soutien de personnel<br />
médical. Mais après un an, les jeunes entrepreneurs<br />
ont réalisé que ce modèle ne fonctionnait<br />
pas. «Notre appli visait des personnes qui<br />
Fonder<br />
son entreprise?<br />
Bien sûr!<br />
Coups durs, erreurs: le parcours<br />
de l’entrepreneuriat<br />
est parfois semé d’embûches.<br />
Avec ses assurances<br />
pour start-up, AXA est à<br />
vos côtés pour que rien ne<br />
vienne compromettre votre<br />
activité indépendante.<br />
axa.ch/startups<br />
désiraient retrouver la ligne. Or ce marché est<br />
déjà fortement compétitif, et on se retrouve en<br />
concurrence avec Weight Watchers et des milliers<br />
d’autres applis similaires. La publicité sur<br />
Google aurait absorbé toute notre marge bénéficiaire,<br />
et nous en aurions même été de notre<br />
poche», plaisante Manuel Baumann.<br />
L’importance de la compatibilité<br />
produit-marché<br />
Cela a incité les trois fondateurs à ajuster<br />
une fois de plus leur modèle commercial. Aujourd’hui,<br />
Oviva est essentiellement prescrite<br />
aux patients sur ordonnance médicale, et les<br />
coûts sont pris en charge par la caisse-maladie.<br />
Toutes les parties impliquées y gagnent: les médecins<br />
sont déchargés, les patients bénéficient<br />
d’un conseil sur mesure et la caisse-maladie a la<br />
certitude d’indemniser un traitement scientifiquement<br />
fondé. «Par rapport aux conseils diététiques<br />
classiques, où les patients sont exclusivement<br />
conseillés en cabinet, nous disposons<br />
d’un algorithme performant, et les quantités<br />
importantes de données attestent notre plus<br />
grande efficacité par rapport aux conseils en<br />
nutrition traditionnels», précise le CTO.<br />
Une success story donc! Aujourd’hui, Oviva<br />
traite plus de 300 000 patientes et patients dans<br />
le monde et est considérée comme l’une des<br />
start-up les plus prometteuses de Suisse. Si on<br />
lui avait prédit cela au début, Manuel Baumann<br />
affirme qu’il aurait bien ri: «Lorsque je devais<br />
faire le pitch du projet pour assurer la prochaine<br />
phase de financement, je me suis parfois<br />
demandé pourquoi je m’imposais cela.» Un<br />
créateur d’entreprise doit toutefois pouvoir se<br />
surpasser et faire des choses qu’il ne ferait pas<br />
forcément en temps normal. D’où son conseil:<br />
«Il est préférable que l’équipe fondatrice soit<br />
très diversifiée et couvre toutes les compétences<br />
de base nécessaires, de nature à la fois<br />
commerciale et technique. À partir du moment<br />
où l’on doit acheter des prestations externes,<br />
on se retrouve confronté à des intérêts de tiers<br />
différents des siens. Cela peut vite coûter cher<br />
et devenir compliqué.»<br />
Raphael Tobler a encore un conseil pour nos lectrices<br />
et lecteurs: «Si une start-up vous contacte<br />
en vue d’une collaboration, ne rejetez pas la<br />
proposition d’emblée, mais soyez ouverts aux<br />
nouvelles idées et donnez-leur une chance. La<br />
collaboration entre des PME expérimentées et<br />
des start-up innovantes profite à toute l’économie<br />
suisse, car au final, chacune y trouve son<br />
compte.»<br />
●<br />
<strong>Mon</strong> <strong>Entreprise</strong><br />
Oviva propose aux personnes<br />
souffrant de maladies liées<br />
à l’alimentation des conseils<br />
diététiques fondés scientifiquement<br />
via une application.<br />
Ces conseils sont prescrits sur<br />
ordonnance médicale et pris<br />
en charge par la caisse-maladie.<br />
Fondée en 2014, Oviva<br />
emploie environ 600 collaborateurs<br />
et collaboratrices<br />
dans le monde.<br />
oviva.com<br />
Sur une appli, en cabinet<br />
médical ou par téléphone:<br />
Oviva accompagne pas à pas<br />
des patientes et des patients<br />
vers leur poids optimal.<br />
Manuel Baumann, Chief<br />
Technology Officer, a cofondé<br />
l’entreprise en 2014.<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE<br />
12 03/<strong>2023</strong>
03/<strong>2023</strong> 13<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE
«L’approche centrée<br />
sur le client n’est<br />
pas un projet avec une<br />
date de fin. C’est<br />
une philosophie et un<br />
processus d’amélioration<br />
continu, à tous<br />
les points de contact.»<br />
Lukas Karrer,<br />
responsable Numérique chez Helion Energy SA<br />
Se mettre à la place<br />
du client<br />
Le «Customer Experience Management» est sur toutes les lèvres.<br />
Appliqué judicieusement, il confère un avantage concurrentiel décisif<br />
aux PME et représente donc la clé de la réussite.<br />
Texte Melanie Ade Photos Marco Vara<br />
L’inflation et les facteurs macroéconomiques<br />
ont un impact direct sur le<br />
comportement d’achat des consommatrices<br />
et consommateurs, comme<br />
le révèle une récente étude: deux tiers<br />
des personnes interrogées sont moins fidèles à<br />
une marque qu’il y a encore deux ans. Pour les<br />
PME, cela signifie: soit fidéliser la clientèle par<br />
des offres de prix attrayantes; soit opter pour<br />
un investissement ciblé des ressources, de façon<br />
à rendre l’expérience client avec les produits<br />
et services de l’entreprise aussi agréable<br />
et positive que possible et à créer ainsi une<br />
proximité avec la clientèle.<br />
«Après une expérience positive, le client garde<br />
longtemps un bon souvenir de la marque. Cela<br />
renforce le lien émotionnel entre les acheteurs<br />
et la marque et crée une fidélité. Sur un<br />
marché de plus en plus disputé, les PME en<br />
retirent un avantage concurrentiel décisif»,<br />
explique Glenn Oberholzer, CEO de la société<br />
Stimmt AG. Deux questions se posent dès lors<br />
aux PME: comment concevoir des interactions<br />
avec les clients cibles telles qu’ils en conservent<br />
un bon souvenir et que leur comportement influe<br />
favorablement sur les affaires de l’entreprise?<br />
Comment renforcer la relation avec les<br />
clients et faire de ceux-ci des ambassadeurs de<br />
la marque?<br />
<strong>Mon</strong> <strong>Entreprise</strong><br />
Premier prestataire de solutions<br />
énergétiques en Suisse,<br />
Helion contribue de manière<br />
décisive à la transition<br />
énergétique avec ses produits<br />
et services. Outre les<br />
installations solaires et les<br />
pompes à chaleur, l’entreprise<br />
propose des solutions<br />
complètes dans l’électromobilité.<br />
Elle exploite six sites<br />
répartis dans toute la Suisse<br />
et emploie plus de 550 personnes.<br />
helion.ch<br />
Créer de la valeur ajoutée pour la clientèle<br />
Ces questions se sont également posées à Helion<br />
Energy SA, un prestataire de solutions<br />
énergétiques basé à Zuchwil. Son défi: bien<br />
que le marché des énergies alternatives soit<br />
très concurrentiel, les produits sont interchangeables.<br />
«Pour nous démarquer et atteindre nos<br />
objectifs de croissance, nous devons nous différencier<br />
par nos services et l’expérience client»,<br />
déclare Lukas Karrer, responsable Numérique.<br />
«Nous n’étions pas en manque d’idées. Il fallait<br />
juste identifier les mesures propres à créer<br />
une réelle valeur ajoutée pour nos clients.» Ce<br />
qui constitue le point capital, souligne Glenn<br />
Oberholzer. «Le Customer Experience Management<br />
ne consiste pas à améliorer toutes les<br />
interactions avec l’entreprise, mais à déterminer<br />
celles jugées importantes pour le client et<br />
à se concentrer dessus.» Mettre l’accent sur les<br />
interactions pertinentes permet de déployer les<br />
ressources précisément là où elles ont le plus<br />
d’impact.<br />
«Nombre d’entreprises pensent connaître parfaitement<br />
les besoins des clients. Malheureusement,<br />
cette perspective «inside-out» est souvent<br />
source d’erreurs. Le meilleur produit ne<br />
plaira pas si le parcours client connaît des ratés,<br />
par exemple des problèmes de livraison ou<br />
des temps d’attente trop longs avec la hotline. ▶<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE<br />
14 03/<strong>2023</strong>
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT<br />
Accélérateur de transition:<br />
Lukas Karrer, responsable<br />
Numérique chez Helion,<br />
prestataire de solutions<br />
énergétiques<br />
03/<strong>2023</strong> 15<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE
«Les retours nous ont<br />
montré précisément 3<br />
à quel niveau un soutien<br />
était souhaité<br />
dans le travail quotidien.<br />
Nous nous<br />
sommes donc concentrés<br />
sur ces points.»<br />
Patrick Meier,<br />
directeur de Belcolor AG<br />
<strong>Mon</strong> <strong>Entreprise</strong><br />
Fondée en 1971, Belcolor AG<br />
Flooring s’est développée<br />
pour devenir un grossiste de<br />
renom spécialisé dans les revêtements<br />
de sols exclusifs.<br />
L’entreprise saint-galloise<br />
emploie 75 personnes réparties<br />
sur cinq sites et propose<br />
à sa clientèle une large<br />
gamme de produits complétée<br />
par diverses offres<br />
de conseil et de services.<br />
belcolor.ch<br />
Le directeur Patrick Meier<br />
a compris très tôt que le<br />
succès passait par<br />
l’expérience client.<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE<br />
16 03/<strong>2023</strong>
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT<br />
Conseils et<br />
astuces<br />
La première étape du Customer Experience<br />
Management doit donc toujours consister à<br />
se mettre dans la peau du client. Adopter son<br />
point de vue aide à comprendre ce qui compte<br />
pour lui.»<br />
Helion Energy SA a interrogé divers clients<br />
et fait deux constats: d’une part, les clients<br />
manquent souvent des connaissances techniques<br />
nécessaires et d’informations complètes<br />
pour la décision d’achat. D’autre part, beaucoup<br />
sont rebutés par les démarches à accomplir<br />
pour l’installation de panneaux photovoltaïques<br />
ou d’une pompe à chaleur. Un double<br />
défi auquel Helion a répondu en développant<br />
un calculateur en ligne. En quelques clics, il<br />
propose une liste détaillée des coûts, des alternatives<br />
et affiche la rentabilité du produit. Helion<br />
accompagne aussi le client dans toutes les<br />
étapes de l’installation, qu’il s’agisse des dossiers<br />
à monter, des démarches administratives<br />
ou de la planification du financement. «Outre<br />
la pose de l’installation, Helion veille à offrir<br />
une formule globale, de l’offre à la maintenance,<br />
répondant ainsi à un véritable besoin du<br />
client», déclare Lukas Karrer. Et le succès est au<br />
rendez-vous! Depuis la mise en place de ces mesures,<br />
l’entreprise ne cesse de croître malgré la<br />
pression concurrentielle. Mais pas question de<br />
se reposer sur ses lauriers, insiste Lukas Karrer:<br />
«L’approche centrée sur le client n’est pas un<br />
projet avec une date de fin. C’est une philosophie<br />
et un processus d’amélioration continu, à<br />
tous les points de contact.»<br />
Différenciation par la valeur ajoutée<br />
L’entreprise Belcolor AG, leader des revêtements<br />
de sols en Suisse, a elle aussi compris très tôt<br />
que le succès passait par l’expérience client.<br />
«Nous évoluons sur un marché aux produits<br />
interchangeables. De plus, la numérisation a<br />
montré, surtout dans le commerce, que des modèles<br />
d’affaires disruptifs pouvaient entraîner la<br />
disparition de branches entières. Qui peut me<br />
garantir que nous serons encore performants<br />
dans quinze ans?» interroge Patrick Meier, directeur<br />
de Belcolor AG. Même si son entreprise<br />
n’accuse pas encore de baisse du chiffre d’affaires,<br />
il ne compte pas rester les bras ballants<br />
en attendant que ce moment arrive: «Dans cette<br />
bataille dictée par les prix, nous devons nous<br />
différencier en misant sur les avantages offerts<br />
au client. Pour cela, nous avons dû faire évoluer<br />
notre modèle d’affaires pour proposer aussi une<br />
valeur ajoutée allant au-delà des services traditionnels.»<br />
1 <br />
Connaître ses clients<br />
Une analyse soigneuse est<br />
la clé d’un Customer Experience<br />
Management réussi.<br />
Il faut répondre aux questions<br />
suivantes: qui sont<br />
vos clients? Quelles sont<br />
leurs attentes envers votre<br />
produit, votre service et<br />
votre entreprise? Quels sont<br />
les points problématiques<br />
majeurs du parcours client<br />
et comment les résoudre?<br />
2 <br />
Analyser les principaux<br />
points de contact<br />
Les interactions avec une<br />
entreprise ne sont pas<br />
toutes importantes aux<br />
yeux du client. Identifiez<br />
les points de contact<br />
jugés pertinents pour le<br />
client et concentrez-vous<br />
dessus. Vous pourrez ainsi<br />
investir vos ressources là<br />
où elles génèrent le plus<br />
d’avantages. Pour susciter<br />
l’enthousiasme du client,<br />
optimisez ces interactions<br />
de façon à créer une expérience<br />
client positive.<br />
3 <br />
Planifier une stratégie<br />
globale<br />
Prendre des mesures isolées<br />
pour renforcer les interactions<br />
et la satisfaction du<br />
client est une bonne chose,<br />
mais ne mène pas forcément<br />
au succès. Dans le pire<br />
des cas, l’investissement est<br />
supérieur au gain généré.<br />
Adoptez une approche holistique<br />
et stratégique pour<br />
vous positionner comme<br />
un véritable professionnel<br />
de la Customer Experience.<br />
Cette démarche suppose<br />
une remise en question critique<br />
de tous les processus<br />
visibles de l’extérieur.<br />
Belcolor et Stimmt AG ont joint leurs efforts<br />
pour analyser et tenter de résoudre, sur la base<br />
de nombreuses interviews, les points problématiques<br />
majeurs chez les clients de Belcolor. «Les<br />
retours nous ont montré précisément à quel niveau<br />
un soutien était souhaité dans le travail<br />
quotidien. Nous nous sommes donc concentrés<br />
sur ces points», poursuit P. Meier. Ainsi sont<br />
nées deux prestations novatrices. La première:<br />
un scanner laser mobile que l’on peut louer<br />
pour mesurer les marches d’escaliers et en<br />
réaliser la fabrication assistée par ordinateur<br />
– «un processus jusqu’alors exclusivement manuel<br />
et très fastidieux pour les professionnels,<br />
que nous remplaçons intégralement par notre<br />
service précis et rapide.» Deuxième innovation:<br />
deux camions terrasses qui font office de<br />
showroom mobile et permettent d’exposer directement<br />
chez le client tous les équipements<br />
d’extérieur de Belcolor; un service assorti d’un<br />
conseil d’expert pour l’aménagement du jardin.<br />
Belcolor a déjà d’autres projets en vue pour<br />
améliorer l’expérience client.<br />
«Ces deux exemples montrent que le Customer<br />
Experience Management apporte rapidement<br />
une réelle valeur ajoutée et n’est pas aussi compliqué<br />
qu’on pourrait le croire. Il faut être prêt<br />
à se mettre à la place du client, à se remettre en<br />
question, à repenser ses produits et processus,<br />
et à prendre des mesures concrètes. Je conseille<br />
à toutes les PME, quelle que soit leur taille, de<br />
travailler sur ces points si elles veulent assurer<br />
leur développement et la pérennité de leur succès»,<br />
conclut Glenn Oberholzer.<br />
●<br />
L’expert<br />
Depuis 1998, l’entreprise Stimmt AG aide ses<br />
partenaires à se différencier par des expériences<br />
clients positives. Pionniers en matière de focalisation<br />
sur le client, de relations clients et d’expériences<br />
clients, Glenn Oberholzer et son équipe<br />
sont des experts pour ce qui est de renforcer la<br />
proximité avec la clientèle.<br />
stimmt.ch<br />
03/<strong>2023</strong> 17<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE
INFOGRAPHIE: MOBILITÉ<br />
La voiture domine en Suisse<br />
Même si la Suisse est réputée pour son vaste réseau de transports en<br />
commun, la voiture y est de loin le moyen de déplacement favori.<br />
L’e-mobilité a le vent en poupe, sans toutefois faire l’unanimité.<br />
0 km<br />
Circulation routière<br />
En 2021, les Suisses et les Suissesses ont parcouru en moyenne<br />
30 km par jour, dont plus des deux tiers en voiture. Le train<br />
représentait, quant à lui, seulement 4,9 km. Particulièrement<br />
mobiles, les jeunes de 18 à 24 ans ont parcouru en moyenne<br />
40,9 km.<br />
Nouvelles mises en circulation<br />
En 2022, 322 387 véhicules ont été mis en<br />
circulation en Suisse. Ce sont 7,8% de moins<br />
qu’en 2021, et même 21,2% de moins qu’en 2019,<br />
l’année avant l’arrivée de la COVID-19. La guerre<br />
en Ukraine a également contribué à cette baisse,<br />
en venant renforcer les difficultés d’approvisionnement<br />
liées à la pandémie. Les voitures de<br />
tourisme représentaient environ trois quarts des<br />
nouvelles immatriculations.<br />
Augmentation des<br />
voitures électriques<br />
En 2022, 17,7% des voitures de<br />
tourisme nouvellement<br />
immatriculées étaient<br />
complètement électriques, soit<br />
4,5 points de pourcentage de<br />
plus qu’en 2021 (13,2%).<br />
Voiture<br />
20,8 km<br />
Transports en commun<br />
1,0 km<br />
Deux-roues<br />
motorisé<br />
0,4 km<br />
30 km<br />
La voiture, synonyme de liberté<br />
Les activistes climatiques ont beau se coller les<br />
mains sur le bitume devant le tunnel du Gothard,<br />
aux yeux de la population suisse, la voiture rime<br />
d’abord avec indépendance, liberté et plaisir. La<br />
pollution ne vient qu’en quatrième place.<br />
Opinions (en %):<br />
Indépendance<br />
Liberté<br />
Plaisir<br />
Pollution<br />
Action, mouvement<br />
Calme<br />
Luxe<br />
Détente<br />
Attractivité<br />
Stress<br />
Modernité, progrès<br />
Paresse<br />
Habitude d’un autre âge<br />
Réputation, prestige<br />
Aucune<br />
30<br />
28<br />
22<br />
20<br />
20<br />
19<br />
13<br />
12<br />
10<br />
9<br />
5<br />
4<br />
5<br />
65<br />
59<br />
Train<br />
4,9 km<br />
À pied<br />
1,6 km<br />
Des avis partagés<br />
L’e-mobilité a le vent en poupe: plus de la<br />
moitié de la population suisse peut<br />
s’imaginer passer à l’électrique. En<br />
revanche, près de 30% rejettent<br />
catégoriquement cette nouvelle<br />
technologie.<br />
29%<br />
Non envisageable<br />
16%<br />
Pas d’avis<br />
56%<br />
Envisageable<br />
Âge 18-35<br />
36-55<br />
>55<br />
Autre<br />
0,4 km<br />
Vélo (y c. vélo électrique)<br />
0,9 km<br />
Pas de changement d’avis<br />
Plus de deux tiers de la population suisse<br />
estime qu’il est toujours important de<br />
posséder sa propre voiture. Même chez<br />
les nouvelles générations, le climat n’est<br />
pas un facteur déterminant: à peine 37%<br />
des 18-35 ans n’accordent aucune<br />
importance au fait de posséder une<br />
voiture.<br />
pas important/ <br />
peu important<br />
important/<br />
très important<br />
0% 20 40 60 80 100<br />
Sources: Baromètre d’AXA sur la mobilité <strong>2023</strong>; Office fédéral de la statistique (OFS)<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE<br />
18 03/<strong>2023</strong>
Sécurité<br />
Questions des lecteurs<br />
Erreur de compteur<br />
J’ai vendu une voiture sur Internet et j’ai<br />
indiqué par erreur dans l’annonce<br />
qu’elle avait environ 65 000 kilomètres au<br />
compteur. Lorsque l’acheteur est venu,<br />
il a constaté qu’il s’agissait en fait de<br />
85 000 kilomètres.<br />
Il me l’a fait remarquer. Je lui ai présenté<br />
mes excuses en lui expliquant qu’il<br />
s’agissait d’une erreur de ma part dans<br />
l’annonce. Néanmoins, je n’ai pas<br />
l’intention de baisser le prix. Ai-je agi<br />
correctement?<br />
P. K., Coire<br />
Le kilométrage fait partie des propriétés<br />
garanties d’une voiture. Comme il est<br />
supérieur à celui que vous avez indiqué sur<br />
Internet, la valeur de votre véhicule s’en<br />
trouve diminuée. L’acheteur peut donc faire<br />
valoir une réduction du prix a posteriori,<br />
voire une annulation du contrat en application<br />
de l’art. 205, al. 1, CO. Nous vous<br />
conseillons donc d’accepter la réduction<br />
demandée.<br />
Carole Kaufmann Ryan<br />
Avocate chez AXA-ARAG<br />
Photos: màd; Somyot Techapuwapat/EyeEm<br />
Placements: moins de<br />
risques et plus de constance<br />
chez les femmes<br />
Un écart clair entre les genres apparaît dans le domaine des placements:<br />
les hommes prennent davantage de risques, mais changent aussi trois<br />
fois plus souvent de stratégie que les femmes. Les différences sont également<br />
marquées entre les générations, comme le révèle une étude<br />
d’AXA. Les femmes investissent non seulement plus rarement, mais<br />
elles placent aussi des sommes moins élevées et prennent beaucoup<br />
moins de risques. Chez AXA, les hommes investissent 90 000 francs<br />
en moyenne, contre 75 000 francs pour les femmes. Tandis que les<br />
investisseurs optent pour une part d’actions moyenne de 63%, les investisseuses<br />
placent 10% de moins en moyenne dans les actions, leur<br />
préférant les métaux précieux et l’immobilier. On constate aussi que<br />
les hommes (32%) définissent plus souvent une stratégie individuelle<br />
que les femmes (25%) et qu’ils l’adaptent plus de trois fois plus souvent.<br />
Les investisseuses modifient donc moins souvent leur portefeuille, ce<br />
qui est généralement judicieux pour les horizons de placement à long<br />
terme. Les statistiques d’AXA révèlent également que dans le groupe<br />
des moins de 50 ans, la différence entre les investisseurs et les investisseuses<br />
est encore plus marquée dans le domaine de la propension au<br />
risque. Les femmes de ce groupe d’âge investissent non pas 10%, mais<br />
15% de moins en actions que les hommes du même âge. On peut dire<br />
également que les hommes jeunes aiment particulièrement prendre<br />
des risques. En effet, la part d’actions est inversement proportionnelle<br />
à l’âge: elle est de 71% dans le groupe des 31 à 40 ans, contre 45% seulement<br />
dans celui des plus de 70 ans.<br />
03/<strong>2023</strong><br />
19 <strong>Mon</strong> ENTREPRISE
LEADERSHIP D’AVENIR<br />
Guider<br />
ou commander?<br />
La complexité croissante de notre société et les nouveaux<br />
besoins du monde salarié mettent les cadres sous pression.<br />
Nous nous penchons sur le style de management et les<br />
aptitudes de demain.<br />
Texte Melanie Ade<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE<br />
20 03/<strong>2023</strong><br />
Photo: iStock
LEADERSHIP D’AVENIR<br />
À<br />
l’ère de la mondialisation et de<br />
la révolution numérique, les PME<br />
sont confrontées à des défis sans<br />
précédent. Les nouvelles technologies,<br />
les tendances éphémères et les<br />
modèles commerciaux disruptifs obligent les entreprises<br />
et leurs cadres à évoluer constamment<br />
et à répondre avec agilité aux transformations<br />
complexes. Qui plus est, la pénurie de maind’œuvre<br />
qualifiée a bouleversé les rapports de<br />
force sur le marché du travail: aujourd’hui, chacun<br />
peut choisir où travailler. Cette situation appelle<br />
un changement de mentalité de la part des<br />
cadres, explique Wolfgang Jenewein, expert en<br />
leadership.<br />
Un management positif d’égal à égal<br />
Alors qu’autrefois, la traditionnelle structure<br />
verticale suffisait pour réussir, il faut aujourd’hui<br />
miser sur un management positif<br />
d’égal à égal, affirme W. Jenewein: «Il s’agit<br />
de voir et d’entendre les gens, d’établir une<br />
véritable relation avec eux et leur faire comprendre<br />
qu’ils ont de la valeur à nos yeux. Ce<br />
qui requiert de leur manifester un intérêt sincère.<br />
On peut mener un entretien de réalisation<br />
des objectifs froid et axé sur les résultats, ou on<br />
peut lui apporter une dimension humaine et<br />
s’impliquer réellement. On peut prendre une<br />
personne de haut et pointer ses erreurs et ses<br />
faiblesses, ou on peut lui témoigner de l’estime<br />
et lui demander ce qu’elle pense devoir améliorer.»<br />
Stimuler plutôt que corriger<br />
Le management moderne implique un changement<br />
d’approche: le chef d’hier devient le<br />
coach d’aujourd’hui. Au lieu d’imposer à leurs<br />
équipes des stratégies et des procédures rigides,<br />
les cadres doivent les stimuler, les encourager à<br />
participer à la réflexion. Et il ne s’agit pas ici de<br />
ménager son personnel, précise W. Jenewein:<br />
«Les cadres peuvent continuer à être exigeants<br />
mais, en tout premier lieu, ils doivent identifier<br />
les points forts de leurs collaboratrices<br />
et collaborateurs pour les faire évoluer. Des<br />
équipes formées et intrinséquement motivées<br />
s’investissent bien plus que la moyenne. Mais<br />
elles ont besoin d’une plus grande liberté et<br />
d’avoir voix au chapitre.»<br />
Selon l’économiste d’entreprise, penser aujourd’hui<br />
que les thèmes du développement<br />
organisationnel ou de la culture d’entreprise<br />
ne concernent que les autres est une erreur:<br />
«Ne pas adapter son style de management, c’est<br />
L’expert<br />
Wolfgang Jenewein est<br />
professeur titulaire en<br />
leadership à l’université de<br />
Saint-Gall. Ses recherches<br />
portent essentiellement<br />
sur le leadership positif, la<br />
transformation culturelle<br />
des organisations et la<br />
gestion d’équipes hautement<br />
performantes dans l’économie<br />
et le sport. Grâce à son<br />
cabinet de conseil, il aide des<br />
organisations, des équipes<br />
et des particuliers à valoriser<br />
leur potentiel.<br />
linkedin.com/in/wolfgangjenewein<br />
risquer de ne plus trouver, à moyen terme, les<br />
talents appropriés pour son entreprise et, par<br />
conséquent, ne plus pouvoir, à long terme, la<br />
développer avec l’agilité et l’innovation requises<br />
pour rester compétitif. Les clients iront<br />
voir ailleurs, et la concurrence gagnera peu à<br />
peu du terrain.»<br />
Tout commence par un travail de réflexion<br />
Les PME ont donc tout intérêt à mener une<br />
réflexion au sein de leur direction. Quel est<br />
notre style de management? Quelle est notre<br />
conception de la collaboration au sein de l’organisation?<br />
Comment la situation a-t-elle évolué<br />
ces dernières années? Dans de nombreux<br />
cas, l’échange avec un coach en développement<br />
organisationnel se révèlera utile, précise<br />
Wolfgang Jenewein. Ensuite, il recommande<br />
de développer une approche commune du management<br />
et de l’implanter durablement dans<br />
l’entreprise au moyen d’un processus de développement<br />
accompagné. «Tout changement de<br />
style de conduite demande un effort régulier.<br />
Il ne suffit pas de prêcher une fois la bonne<br />
parole. Il faut instaurer peu à peu de bonnes<br />
pratiques de management, une bonne cohabitation<br />
et une culture d’entreprise positive»,<br />
souligne l’expert.<br />
Humain et authentique<br />
Wolfgang Jenewein a encore trois conseils importants<br />
à l’intention des cadres: «Premièrement:<br />
ne pas se prendre trop au sérieux.» C’est<br />
en gardant les pieds sur terre et en sachant rire<br />
de soi-même que l’on crée la proximité avec<br />
ses équipes, lesquelles n’hésiteront pas, à leur<br />
tour, à donner un feed-back sincère lorsque les<br />
choses vont moins bien. Deuxièmement: «Être<br />
soi-même et ne pas jouer un rôle. Les managers<br />
sont aussi des êtres humains.» <strong>Mon</strong>trez-vous<br />
parfois vulnérable, partagez vos craintes, vos<br />
soucis et vos erreurs avec vos équipes. Nous<br />
passons plus de temps au travail qu’avec nos<br />
familles. Cet environnement devrait donc aussi<br />
être empreint d’humanité. Vous vous assurerez<br />
ainsi des collaboratrices et collaborateurs engagés.<br />
Troisièmement: «La flamme que tu veux<br />
allumer chez les autres doit d’abord brûler en<br />
toi. Seul celui qui se passionne pour son travail<br />
peut motiver et passionner autrui.» ●<br />
«La conduite n’est pas une question de<br />
temps, mais d’attitude.»<br />
Wolfgang Jenewein, professeur titulaire à l’université de Saint-Gall<br />
03/<strong>2023</strong> 21<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE
ÉTUDE<br />
Seule une minorité<br />
de PME appliquent des<br />
mesures concrètes en<br />
faveur des femmes.<br />
Photo: iStock<br />
Le temps partiel reste<br />
une option rare dans<br />
les métiers typiquement<br />
masculins<br />
Les PME sont favorables au travail à temps partiel, mais elles sont nombreuses à fixer<br />
un taux d’occupation minimal de 80%. Cela complique en particulier le retour des femmes<br />
dans la vie active. Et la semaine de quatre jours se heurte à une opposition croissante.<br />
Texte Melanie Ade<br />
L’évolution démographique bouleverse<br />
le marché de l’emploi: pour la première<br />
fois, les départs à la retraite sont plus<br />
nombreux que les entrées dans la vie<br />
professionnelle. D’où un assèchement<br />
du marché du travail. Cependant, cette transformation<br />
ne se cantonne pas à une question<br />
d’effectif, mais concerne également les attentes<br />
et les exigences des employés et employées. Si<br />
leurs besoins gagnent en importance, c’est précisément<br />
parce que la pénurie de main-d’œuvre<br />
fait pencher le rapport de force en leur faveur.<br />
Dans ce contexte, le travail à temps partiel<br />
constitue une thématique centrale, très<br />
discutée, à l’égard de laquelle les PME suisses<br />
se montrent généralement positives. C’est ce<br />
qu’indiquent les résultats de la dernière étude<br />
sur le marché de l’emploi des PME, réalisée par<br />
<strong>Mon</strong><br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE<br />
ENTREPRISE<br />
22 03/<strong>2023</strong>
ÉTUDE<br />
«Entre un poste à 40% et à 80%,<br />
il y a une différence de taille».<br />
Michael Hermann, responsable de Sotomo<br />
AXA cette année pour la deuxième fois avec<br />
l’institut de recherche Sotomo. Seule une entreprise<br />
sur dix ne voit aucun avantage dans<br />
un taux d’occupation de 80% par rapport à un<br />
temps plein. Face à la pénurie de main-d’œuvre<br />
spécialisée, on peut se demander si, du point de<br />
vue économique, la Suisse peut se permettre<br />
le travail à temps partiel. Pourtant, tous les<br />
groupes d’âges en Suisse le plébiscitent.<br />
Seuil élevé pour le taux<br />
d’occupation minimal<br />
Problème: tous les temps partiels ne se valent<br />
pas. «Les débats sur le sujet reposent souvent<br />
sur des généralisations, alors qu’entre un poste<br />
à 40% et à 80%, il y a une différence de taille»,<br />
explique Michael Hermann, responsable de Sotomo.<br />
Pour l’étude sur le marché de l’emploi dans<br />
les PME, les entreprises ont donc été interrogées<br />
sur le niveau de taux d’occupation requis pour<br />
que les membres du personnel puissent s’acquitter<br />
de toutes leurs tâches et obligations. Les résultats<br />
montrent que le seuil minimal s’élève en<br />
moyenne à 80% pour les petites PME employant<br />
de 5 à 9 personnes, soit nettement plus que chez<br />
les PME moyennes et grandes, pour lesquelles un<br />
taux moyen de 60% peut suffire (graphique 1).<br />
Le taux d’occupation minimal s'établit à 50%<br />
dans les secteurs employant beaucoup de<br />
femmes tels que le commerce de détail, l’éducation<br />
ou encore la santé et les activités sociales.<br />
«La répartition des tâches ménagères et éducatives<br />
bien ancrée dans les foyers fait que le<br />
travail à temps partiel est très répandu et institutionnalisé<br />
dans les métiers féminins, tandis<br />
que les possibilités de réduction du temps de<br />
travail demeurent limitées dans les métiers typiquement<br />
masculins. On peut donc se demander<br />
dans quelle mesure la possibilité de temps<br />
partiel est liée à l’activité en soi ou à la répartition<br />
traditionnelle des rôles», résume Michael<br />
Hermann.<br />
L’influence des représentations sociales<br />
Quelque 43% des PME interrogées justifient le<br />
taux minimal d’occupation dominant chez elles<br />
par une charge accrue de coordination et de planification<br />
en cas de taux réduit. Le deuxième<br />
motif cité correspond aux attentes de la clientèle<br />
en termes de présence du personnel (41%).<br />
Seul un bon tiers (35%) des PME justifie le taux<br />
minimal par le fait que le travail en tant que tel<br />
exige un certain temps de présence. Si les besoins<br />
accrus de coordination et de planification<br />
pour les faibles taux sont évidents, les temps de<br />
Graphique 1: taux d’occupation minimal requis selon<br />
la taille de l’entreprise et le secteur<br />
Petites PME (5-9)<br />
Moyennes PME (10-49)<br />
Grandes PME (50-250)<br />
Finances et assurances<br />
Information et communication<br />
Commerce<br />
Construction<br />
Industrie<br />
Hôtellerie-restauration<br />
Commerce de détail<br />
Enseignement<br />
Santé et activités sociales<br />
Selon la taille de l’entreprise<br />
Selon la branche<br />
0%<br />
80%<br />
60%<br />
60%<br />
0% 25% 50% 75% 100%<br />
80%<br />
80%<br />
80%<br />
80%<br />
60%<br />
60%<br />
50%<br />
50%<br />
50%<br />
Graphique 2: mesures de réduction du déséquilibre<br />
entre hommes et femmes<br />
Horaires de travail flexibles<br />
Encouragement du temps partiel<br />
et du partage de poste<br />
Possibilité de télétravail<br />
Prise en compte du sexe lors du<br />
recrutement<br />
Pas de réunions en début ou en<br />
fin de journée<br />
Programmes de développement<br />
ciblés<br />
Quotas<br />
Autres<br />
Aucune mesure<br />
0%<br />
36%<br />
29%<br />
22%<br />
18%<br />
11%<br />
10%<br />
6%<br />
2%<br />
30%<br />
25% 50% 75% 100%<br />
«Quel doit être le taux d’occupation minimal des collaborateurs réguliers de votre<br />
entreprise pour qu’ils puissent effectuer pleinement leurs tâches et leurs obligations?»<br />
(n = 301), taux d’occupation en %, représentation de la médiane.<br />
25% 50% 75% 100%<br />
«Quelles mesures votre entreprise a-t-elle prises afin d’atteindre l’égalité des sexes?»<br />
Uniquement les PME ne pratiquant pas la parité, (n = 201), en %.<br />
03/<strong>2023</strong> 23<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE
ÉTUDE<br />
«L’économie suisse gagnerait à voir les femmes augmenter<br />
leur taux d’occupation».<br />
Michael Hermann, responsable de Sotomo<br />
présence exigés par la clientèle tiennent pour<br />
beaucoup aux représentations sociales. Dans<br />
les entreprises et les secteurs affichant un taux<br />
d’occupation minimal élevé, on peut aussi se demander<br />
si celui-ci tient à l'activité proprement<br />
dite ou à des représentations sociales concernant<br />
la façon d’exercer un métier donné.<br />
La semaine de quatre jours n’a pas le vent en<br />
poupe<br />
Par rapport au sondage de l’année dernière, le<br />
scepticisme a augmenté concernant une semaine<br />
de quatre jours inscrite dans le droit. Tandis que<br />
39% des entreprises interrogées jugeaient positivement<br />
la mise en place d’une semaine de<br />
quatre jours en 2022, elles étaient moins d’un<br />
tiers (31%) dans ce cas en <strong>2023</strong>. Les résultats de<br />
l’étude montrent en outre que les PME suisses<br />
ont des conceptions très diverses de ce que signifie<br />
l’introduction d’une semaine de quatre<br />
jours. Seule une minorité de personnes interrogées<br />
(39%) entendent par là la réduction du<br />
temps de travail pour un salaire identique (modèle<br />
de la compensation salariale). Pour 32% des<br />
personnes interrogées, une semaine de quatre<br />
jours implique d’effectuer le même nombre<br />
d’heures qu’aujourd’hui en quatre jours plutôt<br />
qu’en cinq (modèle de réaménagement du temps<br />
de travail). Et 30% tablent sur une réduction du<br />
nombre d’heures travaillées par semaine, contre<br />
une réduction du salaire (modèle de la compensation<br />
du temps de travail, graphique 3).<br />
Les personnes qui se montrent positives à<br />
Graphique 3:<br />
compréhension<br />
de la semaine de<br />
quatre jours<br />
39%<br />
Un nombre<br />
d’heures<br />
réduit pour<br />
le même<br />
salaire<br />
30%<br />
Un nombre<br />
d’heures<br />
réduit pour<br />
un salaire<br />
réduit<br />
32%<br />
Le même<br />
nombre<br />
d’heures pour<br />
le même<br />
salaire<br />
«Qu’entendez-vous par<br />
semaine de travail de quatre<br />
jours?» (N = 301), données<br />
en %.<br />
l’égard de la semaine de quatre jours pensent<br />
plus souvent au modèle de la compensation salariale<br />
que les sceptiques: 55% de celles et ceux<br />
qui se prononcent pour la semaine de quatre<br />
jours entendent par là une réduction du temps<br />
de travail avec un salaire maintenu. Mais au total,<br />
seuls 17% sont favorables à une semaine de<br />
quatre jours avec salaire identique. «Les taux<br />
d’activité de 80% sont aujourd’hui largement<br />
acceptés. Mais peu de PME se prononcent en<br />
faveur d’une semaine légale de quatre jours,<br />
même avec une compensation salariale»,<br />
constate Michael Hermann.<br />
Peu de mesures concrètes en faveur des<br />
femmes<br />
Une stratégie largement débattue pour régler la<br />
pénurie de main-d’œuvre consiste à augmenter<br />
le taux d’activité des femmes. Car ce sont encore<br />
souvent celles-ci qui assument la majeure partie<br />
des tâches ménagères et éducatives, et doivent<br />
donc réduire leur temps de travail. Mais l’économie<br />
suisse gagnerait à voir les femmes augmenter<br />
leur taux d’occupation.<br />
Les résultats de l’étude font apparaître que<br />
70% des entreprises interrogées s’efforcent<br />
de faire face au déséquilibre actuel entre les<br />
femmes et les hommes (graphique 2). Seules<br />
quelques PME prennent des mesures ciblées:<br />
les plus répandues sont le temps de travail<br />
flexible (36%) ainsi que le temps partiel et le<br />
partage de poste (29%). Les actions ciblées telles<br />
que la prise en compte du sexe lors du recrutement<br />
(18%) ou les programmes de développement<br />
ciblés (10%) sont encore plus rares. «Ces<br />
deux dernières mesures pourraient contribuer<br />
à accroître l’emploi des femmes, mais aussi<br />
les aider à faire carrière et à travailler à des<br />
taux d’occupation plus élevés», estime Michael<br />
Hermann.<br />
●<br />
Photo: Marco Vara<br />
Michael Hermann, responsable de Sotomo: «Entre un poste à 40% et à 80%, il y a une<br />
différence de taille.»<br />
À propos de l’étude<br />
Pour l’étude actuelle, l’institut de recherche Sotomo<br />
a interrogé 301 PME suisses employant au moins<br />
cinq personnes en Suisse romande et en Suisse<br />
alémanique. Les données ont été collectées du<br />
21 février au 1 er mars <strong>2023</strong> auprès du panel d’entreprises<br />
d’AmPuls.<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE<br />
24 03/<strong>2023</strong>
Responsabilité<br />
Questions des lecteurs<br />
Erreur de conduite<br />
De plus en plus de véhicules peuvent se<br />
garer, freiner et faire des manœuvres<br />
d’évitement de manière autonome. Que<br />
se passe-t-il si j’équipe ma flotte de ce<br />
type de systèmes d’assistance et que<br />
ceux-ci causent un dommage à un tiers<br />
par une réaction inappropriée?<br />
T. K., Thoune<br />
Les systèmes d’assistance au freinage et au<br />
stationnement font déjà quasiment partie<br />
des équipements standard des nouveaux véhicules.<br />
Ils n’en restent pas moins de simples<br />
«assistants» pour la conductrice ou le conducteur,<br />
qui doit à tout moment rester maître de<br />
son véhicule et intervenir manuellement en<br />
cas d’erreur technique manifeste. Toutefois,<br />
si la personne qui était au volant peut établir<br />
que l’assistance au stationnement a accéléré<br />
soudainement pendant le début de la<br />
manœuvre au lieu de s’arrêter lentement et<br />
que c’est donc une erreur technique qui est à<br />
l’origine du dommage causé au véhicule déjà<br />
parqué d’un tiers, l’assurance responsabilité<br />
civile de la détentrice ou du détenteur du<br />
véhicule prend en charge la réparation du<br />
véhicule tiers, avant de vérifier si elle peut se<br />
retourner contre le constructeur du véhicule<br />
qui a provoqué le sinistre. Le dommage au<br />
propre véhicule est couvert par l’assurance<br />
casco collision ou, le cas échéant, par le<br />
constructeur. Il convient de noter qu’AXA<br />
soutient l’utilisation de systèmes d’assistance,<br />
car ils permettent de réduire le nombre<br />
de sinistres graves de la circulation malgré la<br />
densité croissante du trafic routier.<br />
Patrick Villiger<br />
Responsable Sinistres<br />
Véhicules automobiles<br />
Photos: màd, Sarayut Thaneerat<br />
Davantage de durabilité<br />
demandée aux caisses<br />
de pension<br />
Les caisses de pension devraient être légalement tenues d’effectuer des<br />
placements durables. C’est le point de vue de près de la moitié de la<br />
population suisse, comme le révèle une enquête représentative d’AXA.<br />
Cette position est particulièrement marquée en Suisse romande (62%)<br />
et chez les jeunes (55%). Parmi les opposants, les hommes sont majoritaires:<br />
39% rejettent l’idée d’une durabilité imposée par la loi, contre<br />
20% seulement de femmes. De plus, près de la moitié des personnes<br />
sondées sont plutôt favorables ou très favorables aux placements durables<br />
pour leurs avoirs de prévoyance des trois piliers, même si elles<br />
sont seulement 34% à croire à l’effet positif de la durabilité des investissements<br />
sur le rendement. Lorsqu’il s’agit de placer ses propres<br />
avoirs, les opinions divergent. Seul un quart des épargnants investissent<br />
leurs avoirs de prévoyance 3a exclusivement ou principalement dans<br />
des solutions durables (femmes 30%, hommes 22%), et un autre tiers<br />
s’efforce de le faire mais y renonce dès lors que le rendement n’est<br />
pas satisfaisant. La plupart des personnes interrogées estiment que les<br />
caisses de pension ne devraient en aucun cas investir dans le travail des<br />
enfants, les fabricants d’armes prohibées et les entreprises ou les pays<br />
violant les droits humains. En revanche, elles accordent une grande<br />
importance aux énergies renouvelables, à la biodiversité, à la protection<br />
de la nature et à la préservation des ressources naturelles: selon elles, ce<br />
sont ces domaines que les caisses de pension devraient privilégier pour<br />
leurs investissements durables.<br />
03/<strong>2023</strong> 25<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE
REPORTAGE SUR UN CAS DE SINISTRE<br />
Une chaîne logistique<br />
ininterrompue<br />
pour les envois de colis<br />
Neutromedics expédie chaque année plus de 5000 paquets.<br />
La plupart du temps, tout va comme sur des roulettes,<br />
mais il peut arriver qu’un grain de sable vienne enrayer<br />
la machine. L’assurance transport intervient alors pour<br />
assumer les frais et mener des pourparlers parfois difficiles.<br />
Texte Simona Altwegg Photos Marco Vara<br />
Ouvrir un colis estampillé Neutromedics,<br />
c’est s’exposer à une surprise<br />
de taille. Os humains, tendons,<br />
nerfs: les marchandises sont<br />
en effet d’un genre un peu particulier.<br />
Leur expédition se fait par -80°C, dans<br />
des boîtes isothermes en polystyrène remplies<br />
de glace carbonique. Autant dire que la logistique<br />
et le transport doivent être parfaitement<br />
huilés et que les paquets ne sauraient traîner<br />
en chemin. Car en cas de sublimation de la<br />
glace carbonique, la température s’élève et les<br />
produits périssent. «C’est un risque que nous<br />
ne pouvons pas courir», martèle Bea Schnitzer,<br />
directrice administrative chez Neutromedics.<br />
Des matériaux humains pour la chirurgie<br />
Forte de sept salariés, cette société unique en<br />
Suisse commercialise des implants humains à<br />
des fins médicales. Elle se procure outre-Atlantique<br />
des tendons, nerfs et os humains prélevés<br />
sur des donneurs et les revend ici à des médecins<br />
du sport et à des chirurgiens orthopédistes<br />
qui les utilisent lors d’opérations.<br />
Le transport de certains produits, comme les<br />
ménisques, est particulièrement délicat. Dès<br />
qu’elle trouve aux États-Unis un «match» compatible<br />
avec l’organisme d’un patient situé en<br />
Suisse, la société l’importe. La logistique est<br />
alors réglée comme du papier à musique: planification<br />
minutieuse de l’expédition vers le<br />
lieu de l’opération, strict respect de toutes les<br />
restrictions imposées, maintien permanent de<br />
la chaîne du froid... Entre l’envoi et la livraison,<br />
la glace carbonique est contrôlée à plusieurs re-<br />
«Cette assurance<br />
fonctionne<br />
comme<br />
une casco<br />
complète. Si un<br />
colis subit<br />
une avarie au<br />
cours du<br />
transport, nous<br />
prenons<br />
immédiatement<br />
en<br />
charge les<br />
dommages.»<br />
Marco Gämperle, responsable Sinistres<br />
Assurances Transport chez AXA<br />
<strong>Mon</strong> <strong>Entreprise</strong><br />
Fondée en 1993, Neutromedics<br />
SA commercialise des<br />
implants humains à usage<br />
orthopédique. Elle emploie<br />
sept salariés dans ses locaux,<br />
à Cham.<br />
neutromedics.ch<br />
prises et rechargée si nécessaire. «J’ai toujours<br />
une petite boule au ventre avant chaque transport»,<br />
concède Bea Schnitzer.<br />
Quelques colis égarés en chemin<br />
L’entreprise, basée à Cham, comptabilise<br />
chaque année plus de 5000 envois. Si la plupart<br />
d’entre eux arrivent à bon port, certains s’évaporent<br />
dans la nature. «Seuls deux paquets<br />
par an ne sont pas acheminés comme prévu»,<br />
confie Bea Schnitzer. Pour y remédier, l’entreprise<br />
a conclu auprès d’AXA une assurance<br />
pour le transport des marchandises qui couvre<br />
les dommages occasionnés, que Neutromedics<br />
soit l’expéditrice ou la destinataire des paquets.<br />
«Cette assurance fonctionne comme une casco<br />
complète. Si un colis subit une avarie au cours<br />
du transport, nous prenons immédiatement en<br />
charge les dommages, que les marchandises<br />
soient en transit entre Cham et Berne ou entre<br />
New York et Paris», déclare Marco Gämperle,<br />
responsable Sinistres Assurances Transport<br />
chez AXA.<br />
Des tractations fastidieuses<br />
Dans un second temps, l’assurance prend<br />
contact avec le prestataire responsable des<br />
dommages causés, autrement dit la Poste ou<br />
une société de coursiers, pour lui réclamer<br />
une indemnisation. Autant de démarches que,<br />
faute d’assurance transport, l’entreprise devrait<br />
effectuer elle-même. Sans compter que<br />
la requête en remboursement est aléatoire<br />
et la responsabilité, limitée. «D’ordinaire, le<br />
transporteur ne règle qu’une indemnité au ki-<br />
▶<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE<br />
26 03/<strong>2023</strong>
REPORTAGE SUR UN CAS DE SINISTRE<br />
1 – La glace carbonique garde les<br />
implants au frais. Si elle se<br />
sublime, le contenu du colis<br />
devient inutilisable.<br />
2 – Neutromedics expédie chaque<br />
année plus de 5000 paquets.<br />
Il est essentiel que tout marche<br />
comme sur des roulettes.<br />
3 – Les produits expédiés sont<br />
protégés des coups et autres<br />
aléas par des emballages<br />
intérieurs et extérieurs<br />
parfaitement adaptés.<br />
4 – Transporter des ménisques et<br />
des tendons d’Achille nécessite<br />
une planification et une<br />
préparation minutieuses.<br />
2<br />
1<br />
4<br />
3<br />
03/<strong>2023</strong> 27<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE
logramme et non la valeur totale du colis. Il<br />
n’est pas rare non plus qu’il ne réponde pas aux<br />
courriers ou rejette toute responsabilité, surtout<br />
s’il s’agit d’un poids lourd du transport<br />
international situé à l’autre bout du globe. Les<br />
petites sociétés ne sont pas de taille à lutter»,<br />
explique Marco Gämperle. AXA, en revanche,<br />
dispose d’un réseau d’envergure mondiale. «Je<br />
suis soulagée que notre assureur se charge de<br />
tout à notre place. Aussi, pas question pour<br />
nous de renoncer à notre assurance transport,<br />
qui nous couvre vis-à-vis de tous nos partenaires<br />
d’expédition dans le monde», précise<br />
Bea Schnitzer. L’assurance s’adresse à toutes<br />
les sociétés de commerce et de production qui<br />
effectuent des envois réguliers de colis. Elle se<br />
justifie d’autant plus que le nombre d’expéditions<br />
a fortement augmenté ces dernières années.<br />
Que ce soit par voie aérienne, maritime<br />
ou terrestre, produits et matières premières<br />
parcourent la planète. Le risque d’égarer des<br />
marchandises n’en est que plus grand.<br />
Marco Gämperle et son équipe recherchent<br />
donc pour leurs clients des solutions sur mesure.<br />
«La diversité des envois est telle que nous<br />
devons y répondre par une pluralité de couvertures<br />
d’assurance.» Ensemble, ils étudient également<br />
quel serait le partenaire d’expédition<br />
idéal. De fait, ni Bea Schnitzer ni Marco Gämperle<br />
ne transigeraient sur les qualités d’un<br />
transporteur. Car même si l’assurance couvre<br />
les dommages occasionnés, rien ne vaut une<br />
opération de transport rondement menée. ●<br />
Assurance transport<br />
L’assurance transport couvre les marchandises<br />
de leur lieu de départ à leur<br />
lieu de destination contre les pertes<br />
et les avaries. Elle protège ainsi les<br />
entreprises de commerce et de production<br />
des risques financiers encourus et<br />
délègue à AXA la tenue de pourparlers<br />
délicats en cas de sinistre ou de recours.<br />
axa.ch/transport<br />
Mascotte du bureau et marchandise délicate: Teddy n’accepte d’être transporté que dans les<br />
bras des collaboratrices et des collaborateurs.<br />
Comment limiter les risques lors d’envois<br />
1 Opter pour le bon emballage<br />
Les produits expédiés doivent être<br />
protégés des coups et autres aléas<br />
par des emballages intérieurs et<br />
extérieurs adaptés. Quoique synonyme<br />
de poids, de volume et de frais<br />
de transport supplémentaires, cette<br />
précaution s’impose, de même que le<br />
choix d’emballages neutres pour éviter<br />
les vols. Pour les produits thermosensibles,<br />
mieux vaut tenir compte, lors<br />
du conditionnement, d’éventuels<br />
retards de livraison.<br />
2 Choisir le transporteur avec soin<br />
Outre la disponibilité et le prix, un<br />
troisième critère préside au choix du<br />
partenaire d’expédition: la qualité.<br />
Les contrats doivent également être<br />
passés au crible, notamment le montant<br />
de la responsabilité ainsi que les<br />
directives de sécurité et de prévention<br />
des dommages. Ne pas hésiter non<br />
plus à changer de prestataire en cas<br />
d’expérience négative.<br />
3 Évaluer les sous-traitants<br />
N’accepter aucun des sous-traitants<br />
engagés par le transporteur sans vérification<br />
préalable.<br />
4 Contrôler la marchandise<br />
La marchandise doit être contrôlée<br />
lors de la livraison et de l’enlèvement,<br />
si possible contre signature.<br />
5 Calibrer l’assurance transport<br />
L’assurance de transport de marchandises<br />
doit répondre à certains<br />
paramètres. Il peut se révéler utile<br />
d’analyser les coûts et les bénéfices et<br />
de dialoguer avec l’assureur.<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE<br />
28 03/<strong>2023</strong>
Moins d’accidents,<br />
moins d’absences<br />
Prévenir les accidents de loisirs profite aux entreprises.<br />
Le BPA les aide dans cette démarche en leur offrant:<br />
• des conseils et formations pour les spécialistes de la sécurité et les responsables<br />
• des offres de sensibilisation et moyens d’intervention pour les collaborateurs<br />
bpa.ch/entreprises<br />
Bureau de prévention<br />
des accidents
30<br />
MARKETING<br />
ENTRETIEN<br />
De quelle couleur<br />
est votre soif?<br />
Depuis 1952, Rivella est une marque incontournable en<br />
Suisse. Malgré ces 70 années de succès, l’entreprise<br />
est toujours aussi innovante. Depuis mai, Erland Brügger<br />
et Silvan Brauen se partagent le poste de CEO. Ils nous<br />
racontent ce qui fait la réussite de l’entreprise.<br />
Entretien Melanie Ade<br />
Photos Marco Vara<br />
Boit-on uniquement du Rivella dans<br />
votre fonction?<br />
Silvan Brauen: Évidemment! Ou l’une de nos<br />
autres marques comme Focuswater. Bien sûr,<br />
nous goûtons aussi à l’occasion un produit<br />
concurrent. Après tout, nous devons nous tenir<br />
au courant de ce qui se fait sur le marché.<br />
Quelle est votre variété préférée?<br />
Erland Brügger: Je les aime toutes, mais je<br />
bois surtout du Refresh, plus léger et moins sucré:<br />
quand on n’a plus 25 ans, il faut soit faire<br />
beaucoup de vélo, soit surveiller son apport calorique.<br />
(Rires.)<br />
Vous vous partagez le rôle de CEO<br />
depuis mai <strong>2023</strong>. Comment cela se<br />
passe-t-il?<br />
Silvan Brauen: Très bien. Les premiers mois<br />
se sont parfaitement déroulés. Nous avons déjà<br />
pris ensemble quelques grandes décisions stratégiques<br />
pour lesquelles nos échanges mutuels<br />
ont été très utiles.<br />
Erland Brügger: Il faut dire que nous travaillons<br />
ensemble depuis douze ans déjà. De<br />
plus, chez Rivella, nous avons des hiérarchies<br />
très plates: les problèmes sont résolus là où se<br />
trouvent les compétences spécialisées. Notre<br />
répartition du travail n’est donc pas totalement<br />
nouvelle, elle est juste plus accentuée.<br />
Le modèle de «top sharing» est pourtant<br />
assez rare, surtout pour des postes<br />
de CEO. D’où vous est venue l’idée?<br />
Erland Brügger: Après avoir tenu seul les<br />
rênes pendant douze ans, j’ai voulu donner un<br />
nouvel élan à la direction et aborder certains<br />
thèmes sous un angle différent. Par ailleurs,<br />
<strong>Mon</strong> <strong>Entreprise</strong><br />
Rivella a été fondée en 1952<br />
à Stäfa (ZH) par Robert<br />
Barth, alors étudiant en<br />
droit. Aujourd’hui, la société<br />
a son siège à Rothrist (AG).<br />
L’usine située en Argovie met<br />
en bouteille non seulement<br />
l’assortiment Rivella, mais<br />
aussi les produits Focuswater,<br />
les jus de fruits Michel et,<br />
depuis 2022, la boisson caféinée<br />
Enertea. Rivella emploie<br />
237 personnes.<br />
rivella-group.com<br />
rivella.ch<br />
dans une entreprise familiale, on aspire à satisfaire<br />
le besoin de stabilité des actionnaires.<br />
Notre duo allie ces deux aspects: un vent nouveau<br />
et une expérience solide. L’entreprise tout<br />
entière en tire profit.<br />
Avez-vous également rencontré des<br />
difficultés?<br />
Silvan Brauen: La rapidité et les structures<br />
simples sont les grandes forces de notre entreprise.<br />
Il était donc important pour nous que la<br />
concertation exigée par le nouveau modèle ne<br />
nous ralentisse pas. Et le fait que le personnel<br />
ait deux interlocuteurs ne devait pas compliquer<br />
les processus opérationnels. C’était l’une<br />
de nos priorités.<br />
Erland Brügger: Quand on a travaillé à plein<br />
temps pendant trente ans, on se rend bien<br />
compte qu’une baisse du taux d’occupation<br />
réduit aussi les ressources. De 80% actuellement,<br />
je passerai à 60% à partir de janvier. Il<br />
faut s’astreindre à respecter les jours de congé.<br />
Je n’y arrive pas toujours pour l’instant, mais<br />
j’y travaille.<br />
Que vous apportez-vous l’un à l’autre?<br />
Silvan Brauen: L’apprentissage mutuel est<br />
l’un des atouts majeurs du modèle. Une génération<br />
nous sépare, nous avons des opinions<br />
et des compétences différentes. Erland a une<br />
solide expérience du management; moi, je me<br />
concentre plutôt sur l’innovation et le marché.<br />
Erland Brügger: Nous nous complétons aussi<br />
au niveau du caractère: Silvan a ses talents, j’ai<br />
les miens. C’est exactement cela, l’apport d’un<br />
modèle partagé.<br />
En Suisse, tous les enfants connaissent<br />
Rivella. Comment fait-on d’une boisson<br />
au lactosérum un succès commercial?<br />
Silvan Brauen: L’un des principaux facteurs<br />
de succès est la différenciation. Or grâce à son<br />
caractère unique, Rivella y parvient mieux que<br />
bien d’autres marques. Par ailleurs, l’entreprise<br />
mène depuis toujours une prospection<br />
différenciée du marché et un sponsoring cohérent,<br />
dans le domaine sportif comme dans<br />
l’événementiel. Enfin, le Swissness et le facteur<br />
de sympathie nous aident certainement;<br />
▶<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE<br />
30<br />
03/<strong>2023</strong>
Générations différentes, compétences<br />
différentes: les co-CEO Silvan Brauen<br />
et Erland Brügger forment une<br />
équipe de choc.<br />
03/<strong>2023</strong> 31<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE
MARKETING<br />
ENTRETIEN<br />
Portrait<br />
ce n’est pas un hasard si nous figurons depuis<br />
longtemps parmi les marques les plus populaires<br />
et les plus dignes de confiance de Suisse.<br />
Erland Brügger: N’oublions pas que cette réussite<br />
est le fruit d’un travail acharné. Rivella est<br />
un produit dont le monde n’a pas réellement<br />
besoin et qui n’a aucun équivalent. Si on avait<br />
mené une étude de marché traditionnelle avant<br />
la fondation, on n’aurait probablement jamais<br />
commercialisé cette boisson. Les dix premières<br />
années, Rivella n’a dégagé aucun bénéfice. Nos<br />
prédécesseurs y ont mis toute leur ardeur.<br />
D’où vient le nom de Rivella au juste?<br />
Silvan Brauen: Il est tiré du nom du village<br />
tessinois de Riva San Vitale. À partir de ce nom<br />
de lieu et du mot italien «rivelazione» – révélation<br />
en français –, le fondateur Robert Barth a<br />
imaginé le nom de marque Rivella.<br />
Hormis aux Pays-Bas, la réussite n’a<br />
pas été au rendez-vous à l’étranger, et<br />
l’entreprise s’est retirée du marché<br />
allemand en 2019. Pourquoi?<br />
Erland Brügger: Aux Pays-Bas, nous avons introduit<br />
le Rivella Bleu dès 1958, avant même<br />
de proposer cette version allégée en Suisse.<br />
Nous avons ainsi commercialisé la première<br />
boisson light du marché européen et avons pu<br />
nous établir au fil des années. En Allemagne,<br />
nous avons essayé plus tard de lancer le Rivella<br />
Rouge, mais le marché était déjà saturé. De<br />
plus, à cette époque, le sucre était déjà sous le<br />
feu des critiques. Il était donc difficile de se positionner<br />
avec une boisson sucrée.<br />
À ce propos, les boissons sucrées<br />
comme le Rivella Rouge ont-elles encore<br />
un avenir? Comment relevez-vous<br />
ce défi?<br />
Erland Brügger: En proposant des alternatives.<br />
Nous refusons l’idée d’imposer aux gens<br />
ce qu’ils ont le droit de boire. Même si certaines<br />
instances officielles pensent qu’il faut recourir<br />
à la fiscalité pour protéger la population<br />
du sucre, nous défendons une approche plus<br />
libérale. C’est pourquoi nous nous sommes<br />
engagés à réduire la teneur en sucre; nos nouveautés<br />
sont toutes nettement moins sucrées<br />
que l’original.<br />
Après une baisse temporaire, vous avez<br />
encore augmenté votre chiffre d’affaires<br />
en 2022. Comment y êtes-vous<br />
parvenus?<br />
Silvan Brauen, 38 ans, a<br />
rejoint le groupe Rivella en<br />
2011. Ces dernières années,<br />
il a occupé différentes fonctions<br />
au sein de l’entreprise,<br />
dernièrement celle de<br />
responsable Marketing. En<br />
tant que co-CEO «Marchés»,<br />
il se charge désormais des<br />
domaines suivants: marketing,<br />
vente, F&A et communication<br />
d’entreprise.<br />
Silvan Brauen est titulaire<br />
d’un diplôme de sciences<br />
économiques des universités<br />
de Fribourg et de Göteborg<br />
(Suède). Il a grandi à Morat<br />
et vit avec sa partenaire et<br />
leurs deux jeunes enfants à<br />
Berne.<br />
«Une génération<br />
nous<br />
sépare, nous<br />
avons des<br />
opinions et des<br />
compétences<br />
différentes.<br />
Erland a une<br />
solide expérience<br />
du<br />
management;<br />
moi, je me<br />
concentre<br />
plutôt sur<br />
l’innovation<br />
et le marché.»<br />
Silvan Brauen, co-CEO<br />
Erland Brügger: Les boissons sans alcool sont<br />
des achats impulsifs: elles sont davantage<br />
consommées au restaurant et en déplacement<br />
que chez soi. Pendant la pandémie, ce segment<br />
a totalement disparu: les restaurants étaient<br />
fermés et, à la maison, les gens préféraient<br />
boire de l’eau. Ce phénomène, qui nous a durement<br />
touchés, s’est aujourd’hui stabilisé.<br />
Silvan Brauen: Par ailleurs, grâce au rachat<br />
en 2019 de l’eau vitaminée Focuswater, nous<br />
avons pu nous positionner sur un segment très<br />
tendance et en forte croissance.<br />
L’entreprise est détenue par<br />
une famille. Est-ce un avantage<br />
ou un inconvénient?<br />
Erland Brügger: Je dirais que, pour une<br />
grande partie de notre personnel, c’est la raison<br />
principale de leur choix d’employeur. Nos<br />
équipes le voient bien: la famille Barth investit<br />
énormément d’énergie dans l’entreprise et<br />
s’efforce de pérenniser l’attrait de la marque.<br />
On sait pour qui on travaille, et on n’est pas<br />
juste un petit rouage dans une grosse machine.<br />
De plus, nombre de nos clientes et clients du<br />
secteur gastronomique sont eux-mêmes en<br />
mains familiales, ce qui nous permet de nouer<br />
plus rapidement des liens qu’une multinationale.<br />
D’autres marques traditionnelles<br />
comme Franz Carl Weber viennent<br />
d’être rachetées par de grandes<br />
chaînes, et Calida cherche également<br />
un repreneur. Une vente a-t-elle jamais<br />
été envisagée chez vous?<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE<br />
32 03/<strong>2023</strong>
ENTRETIEN<br />
Portrait<br />
Erland Brügger, 57 ans, est<br />
CEO du groupe Rivella depuis<br />
2011 déjà. Depuis mai <strong>2023</strong>,<br />
il exerce cette fonction<br />
dans le cadre d’un modèle<br />
de topsharing. En tant que<br />
co-CEO «Operations», il<br />
s’occupe surtout des thèmes<br />
suivants: Supply Chain,<br />
finances/informatique et<br />
ressources humaines. Né à<br />
Soleure, économiste diplômé<br />
et spécialiste en marketing,<br />
il a notamment travaillé chez<br />
Unilever Suisse et Wander.<br />
Il est marié, père de trois<br />
enfants adultes et habite à<br />
Muri bei Bern.<br />
Erland Brügger: Il ne faut pas se faire d’illusions:<br />
avec un actionnariat familial, la question<br />
de l’avenir se pose automatiquement toutes les<br />
quelques décennies. Jusqu’à présent, une solution<br />
de succession intrafamiliale a toujours<br />
été trouvée. Si, un jour, ce n’est plus le cas, il<br />
faudra chercher ailleurs. En cela, nous ne nous<br />
distinguons pas des autres entreprises.<br />
Les producteurs locaux de limonade<br />
se multiplient. Que pensez-vous de la<br />
morcellisation du marché des boissons?<br />
Silvan Brauen: Observée depuis plusieurs années<br />
dans le segment de la bière, cette tendance<br />
gagne à présent notre marché. Selon nous, en<br />
Suisse, les petits fournisseurs ont autant leur<br />
place que les multinationales: la diversité stimule<br />
les affaires.<br />
Rivella est une entreprise traditionnelle.<br />
Mais vous continuez à vous<br />
distinguer par des innovations, comme<br />
récemment les produits Enertea.<br />
Pourquoi cette importance accordée à<br />
l’innovation?<br />
Erland Brügger: Rivella Rouge et Bleu sont des<br />
marques traditionnelles bien implantées, qui<br />
se sont établies sur de nombreuses générations.<br />
Partie intégrante de l’histoire de notre société,<br />
elles constituent l’héritage légué par nos prédécesseurs.<br />
Nous, successeurs, avons maintenant<br />
la responsabilité de conduire la marque vers le<br />
succès futur. Et pour ce faire, développement et<br />
innovation sont indispensables. C’est l’ADN de<br />
notre entreprise, son credo depuis 1952.<br />
D’autres innovations comme les variétés<br />
Rhubarbe ou Pêche n’ont pas tenu<br />
leurs promesses. Comment l’expliquez-vous?<br />
Silvan Brauen: Les saveurs comme Rhubarbe,<br />
Pêche ou Sureau étaient des éditions limitées<br />
que nous avons volontairement proposées<br />
pendant une courte durée afin de créer un<br />
engouement à court terme et de rallier les<br />
consommateurs et les consommatrices à notre<br />
marque. Les innovations stratégiques comme<br />
Rivella Refresh, en revanche, sont destinées à<br />
répondre à un besoin de la clientèle et à rester<br />
durablement dans notre assortiment.<br />
En rachetant la marque lifestyle Focuswater<br />
en 2019, vous avez réussi un<br />
coup de maître. Depuis, le chiffre d’affaires<br />
des eaux vitaminées a été multiplié<br />
par cinq. À l’avenir, miserez-vous<br />
sur l’acquisition de marques tierces<br />
plutôt que sur vos propres développements?<br />
Silvan Brauen: Nous miserons très clairement<br />
sur les deux. Le rachat de Focuswater a été<br />
un immense succès, mais ces possibilités sont<br />
rares. Si nous restons à l’affût de telles opportunités,<br />
nous continuons aussi à promouvoir<br />
l’innovation sur l’ensemble de nos marques et<br />
à développer de nouveaux modèles commerciaux.<br />
●<br />
«Nous nous<br />
complétons<br />
aussi au<br />
niveau du<br />
caractère:<br />
Silvan a ses<br />
talents, j’ai<br />
les miens.<br />
C’est exactement<br />
cela,<br />
l’apport<br />
d’un modèle<br />
partagé.»<br />
Erland Brügger, co-CEO<br />
03/<strong>2023</strong> 33<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE
Ma fierté<br />
Thomas Mächler<br />
et son Züriring<br />
Sur la voie du succès<br />
À l’âge de 23 ans, j’ai repris l’entreprise de production<br />
de batteries IMAG, qui avait été fondée<br />
par mon grand-père. Je fais partie de la troisième<br />
génération à diriger l’entreprise, qui fête ses<br />
100 ans cette année. Il y a deux ans, j’ai ajouté<br />
une deuxième activité avec le «Züriring». Il s’agit<br />
d’un espace proposant des simulateurs de course<br />
dans un cadre élégant pour organiser des soirées<br />
et des réunions. J’ai pris place dans un simulateur<br />
de course pour la première fois lors d’un<br />
événement et j’ai tout de suite accroché. J’ai été<br />
conquis par les graphismes d’une netteté absolue,<br />
le ressenti des aspérités du sol et la montée<br />
d’adrénaline. Ayant suffisamment de place dans<br />
mon entreprise, je me suis lancé rapidement<br />
dans cette activité de simulateurs de course en<br />
2020 avec la création du «Züriring». Depuis l’ouverture,<br />
le site a déjà accueilli une multitude<br />
d’événements d’entreprise, d’anniversaires ou<br />
encore d’enterrements de vie de garçon. Je suis<br />
particulièrement fier d’avoir mené IMAG jusqu’à<br />
son centenaire tout en ayant fondé en parallèle<br />
cette autre entreprise qu’est le Züriring.<br />
zueriring.ch<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE<br />
34 03/<strong>2023</strong>
Ma fierté<br />
Constanze Gülle (au centre)<br />
avec l’équipe de<br />
Hörzentrum Schweiz<br />
à Köniz<br />
Entendre, c’est s’entrendre<br />
Depuis 16 ans, je travaille au Centre d’Audition Suisse<br />
à Köniz, où j’assume les fonctions de gérante, d’actionnaire<br />
et d’acousticienne pour tout le groupe<br />
d’entreprises. L’équipe de Köniz se compose de cinq<br />
personnes ayant pour mission de réparer, de nettoyer<br />
et d’ajuster les appareils auditifs. Pouvoir aider nos<br />
clients à se reconnecter à leur quotidien, c’est un aspect<br />
de mon activité que j’apprécie beaucoup. Comme<br />
je dis toujours: «Entendre, c’est s’entendre.» En effet,<br />
la perte auditive engendre un profond sentiment<br />
d’isolement. Le risque de se couper de sa vie sociale<br />
et de son environnement est grand. Lorsqu’une personne<br />
peut de nouveau entendre les gazouillis des<br />
oiseaux ou les rires de ses petits-enfants, c’est un<br />
formidable sentiment de satisfaction. Pour la suite,<br />
je souhaite que notre petite PME puisse continuer<br />
à s’affirmer face aux grands acteurs du marché. Si<br />
nous avons toujours réussi jusqu’ici, c’est parce que<br />
nous misons sur un suivi des clients dans la durée.<br />
Chez nous, l’humain est une priorité. D’ailleurs, nous<br />
entretenons quasiment des liens d’amitié avec bon<br />
nombre de nos clients. Et nous comptons garder cette<br />
constance dans l’avenir.<br />
hzs.ch/fr<br />
03/<strong>2023</strong> 35<br />
<strong>Mon</strong> ENTREPRISE
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