Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance. Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
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MÉTHODOLOGIE<br />
Pour ce carnet, nous avons synthétisé nos principales analyses sur les fonctionnalités<br />
en reprenant les catégories <strong>de</strong> l’étu<strong>de</strong> socle <strong>de</strong> 2018.<br />
quatre cents fonctionnalités ont été recensées et analysées réparties sur les sept<br />
catégories suivantes :<br />
1. Disponibilité <strong>de</strong> l’information<br />
2. Remboursements<br />
3. Devis et Prises en Charge<br />
4. Informations <strong>du</strong> compte<br />
5. Contrat(s) santé<br />
6. Contacts avec l’assureur<br />
7. Informations et services santé complémentaire<br />
Le recensement <strong>de</strong>s fonctionnalités et l’analyse <strong>de</strong>s espaces adhérents ont fait l’objet<br />
<strong>de</strong> relectures croisées, d’itérations et <strong>de</strong> validations <strong>au</strong> sein <strong>de</strong> l’équipe <strong>de</strong> consultants<br />
mobilisés pour cette étu<strong>de</strong> ; ceci afin <strong>de</strong> consoli<strong>de</strong>r les informations, d’éviter<br />
d’éventuelles distorsions subjectives tant sur le plan <strong>de</strong> l’analyse fonctionnelle que<br />
sur celui <strong>de</strong> l’expérience utilisateur (UX).<br />
Les acteurs/données ont été anonymisés. Aussi, plutôt que d’établir un classement<br />
entre acteurs , il nous semblait plus opportun <strong>de</strong> mettre en exergue :<br />
9<br />
• Les tendances <strong>du</strong> marché par rapport à 2018.<br />
• Les bonnes pratiques <strong>de</strong> certains acteurs.<br />
• Les axes d’amélioration <strong>de</strong>s espaces adhérents.<br />
Ce carnet revient essentiellement sur les analyses fonctionnelles. Des résultats sur<br />
l’expérience utilisateurs sont également mentionnés.
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