Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
LES ESPACES ASSURÉS : ÉVOLUTION OU RÉVOLUTION ? I. LES ESPACES ASSURÉS : ÉVOLUTION OU RÉVOLUTION ? En 2018, notre cabinet présentait une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé. Cette étude intitulée “L’espace client marqueur de la transformation digitale“ présentait les résultats d’un benchmark des espaces clients/ adhérents de 30 opérateurs d’assurance santé. Mettant en évidence d’importantes marges de progression, l’étude soulignait des évolutions technologiques prometteuses : « Les services de téléconsultations, le chat on line, les devis conseil express par sms, le suivi des démarches et réclamations identifiés chez certains assureurs sont autant d’illustrations des fondamentaux de demain » 1 . Quatre ans plus tard, les conséquences de la pandémie du Covid-19 invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance. 6 Les espaces clients constituant un révélateur des transformations digitales et de la centralité de la relation adhérent dans les stratégies d’entreprises, une actualisation de cette étude nous semblait nécessaire. L’objectif de cette étude vise à confirmer ou à nuancer les progrès réalisés par les opérateurs d’assurance dans le développement (refonte ou enrichissement) de leurs espaces clients tant sur le plan fonctionnel que sur celui de l’expérience utilisateur. Assistons-nous à des progrès généralisés ou au delà des discours médiatiques enthousiasmants sur la révolution digitale, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions des opérateurs et la concrétisation opérationnelle ? Les réponses ne sont pas a priori évidentes. Car si l’impact du Covid-19 a sans conteste favorisé la transformation digitale, l’inflation réglementaire, la pression de l’ACPR sur des sujets majeurs comme le traitement des réclamations, par exemple 2 , des rapprochements ou des désimbrications entre acteurs peuvent déprioriser des projets digitaux.
De plus, le Digital est chose complexe. Les outils digitaux doivent tenir compte des impacts réglementaires et opérationnels récurrents. La dette technique des outils des opérateurs d’assurance peut être importante. Obsolètes ou instables, difficilement maintenables, certains outils sont difficilement interfaçables malgré la vague d’apéisation en cours. Or, justement, le développement des espaces adhérents ne peut se faire « hors sol ». De belles interfaces/pages peuvent faire illusion un temps mais nullement qualifier dans la durée la qualité de la Gestion, la fluidité des informations entre canaux, la fiabilité des données, la facilité d’usage par les adhérents. Un espace adhérent renvoie aux enjeux de l’omnicanalité, aux défis organisationnels, aux process à optimiser, à l’interfaçage de tous les outils digitaux (CRM, Back Office, …) et des canaux de distributions (réorganisation des agences, développement des plateformes téléphoniques, …). Cette complexité ne doit pour autant diminuer l’importance d’offrir des espaces adhérents performants. L’espace assuré, dont les taux de fréquentations augmentent d’année en année, est devenu un canal essentiel dans la relation adhérent. La réduction des coûts de gestion et d’acquisition (surcomplémentaire, multiéquipement) constitue un enjeu essentiel. Mais le risque d’attrition existe lorsque les dysfonctionnements d’un espace adhérent sont associés à tort ou à raison à une dégradation de la qualité de services. LES ESPACES ASSURÉS : ÉVOLUTION OU RÉVOLUTION ? 7 1 «L’espace client marqueur de la transformation digitale - Benchmark des espaces clients de 30 opérateurs d’assurance santé», Valmen Consulting-L’argus de l’assurance, 2018 2 voir notamment la publication d’Angélique Aumont, «Le traitement des réclamations», Valmen consulting, 2022
- Page 1: JANVIER 2023
- Page 5: P.6 P.8 P.10 P.10 P.14 P.16 P.18 P.
- Page 9 and 10: MÉTHODOLOGIE Pour ce carnet, nous
- Page 11 and 12: Les cinq opérateurs analysés en 2
- Page 13 and 14: 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Coord.
- Page 15 and 16: fonctionnalité graphique s’inscr
- Page 17 and 18: frais dentaires. 40% le proposent p
- Page 19 and 20: espaces assurés ou de plateformes
- Page 21 and 22: 5. CONTRATS SANTÉ GESTION DES DROI
- Page 23 and 24: MODES DE CONTACT CLASSIQUES 6. CONT
- Page 25 and 26: CHAT AVEC UN CONSEILLER Le chat on
- Page 27 and 28: permettre aux adhérents d’effect
- Page 29 and 30: Trois des cinq acteurs sont cependa
- Page 31 and 32: IV. QUELQUES ENSEIGNEMENTS SUR L’
- Page 33 and 34: Tests Utilisateur S.U.S / DEEP util
- Page 35 and 36: Pour autant, des évolutions sont c
- Page 37 and 38: CONCLUSION 37
- Page 39 and 40: CONTACT A PROPOS DU CERCLE LAB Le C
De plus, le Digital est chose complexe. Les outils digit<strong>au</strong>x doivent tenir compte <strong>de</strong>s impacts<br />
réglementaires et opérationnels récurrents. La <strong>de</strong>tte technique <strong>de</strong>s outils <strong>de</strong>s opérateurs<br />
d’assurance peut être importante. Obsolètes ou instables, difficilement maintenables,<br />
certains outils sont difficilement interfaçables malgré la vague d’apéisation en cours.<br />
Or, justement, le développement <strong>de</strong>s espaces adhérents ne peut se faire « hors sol ». De<br />
belles interfaces/pages peuvent faire illusion un temps mais nullement qualifier d<strong>ans</strong> la<br />
<strong>du</strong>rée la qualité <strong>de</strong> la Gestion, la fluidité <strong>de</strong>s informations entre can<strong>au</strong>x, la fiabilité <strong>de</strong>s<br />
données, la facilité d’usage par les adhérents. Un espace adhérent renvoie <strong>au</strong>x enjeux <strong>de</strong><br />
l’omnicanalité, <strong>au</strong>x défis organisationnels, <strong>au</strong>x process à optimiser, à l’interfaçage <strong>de</strong> tous<br />
les outils digit<strong>au</strong>x (CRM, Back Office, …) et <strong>de</strong>s can<strong>au</strong>x <strong>de</strong> distributions (réorganisation<br />
<strong>de</strong>s agences, développement <strong>de</strong>s plateformes téléphoniques, …).<br />
Cette complexité ne doit pour <strong>au</strong>tant diminuer l’importance d’offrir <strong>de</strong>s espaces adhérents<br />
performants. L’espace <strong>assuré</strong>, dont les t<strong>au</strong>x <strong>de</strong> fréquentations <strong>au</strong>gmentent d’année en<br />
année, est <strong>de</strong>venu un canal essentiel d<strong>ans</strong> la relation adhérent. La ré<strong>du</strong>ction <strong>de</strong>s coûts<br />
<strong>de</strong> gestion et d’acquisition (surcomplémentaire, multiéquipement) constitue un enjeu<br />
essentiel. Mais le risque d’attrition existe lorsque les dysfonctionnements d’un espace<br />
adhérent sont associés à tort ou à raison à une dégradation <strong>de</strong> la qualité <strong>de</strong> services.<br />
LES ESPACES ASSURÉS : ÉVOLUTION OU RÉVOLUTION ?<br />
7<br />
1<br />
«L’espace client marqueur <strong>de</strong> la tr<strong>ans</strong>formation digitale - Benchmark<br />
<strong>de</strong>s espaces clients <strong>de</strong> 30 opérateurs d’assurance santé»,<br />
Valmen Consulting-L’argus <strong>de</strong> l’assurance, 2018<br />
2<br />
voir notamment la publication d’Angélique Aumont, «Le traitement <strong>de</strong>s réclamations»,<br />
Valmen consulting, 2022
Change language