Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?

LES ESPACES ASSURÉS : ÉVOLUTION OU RÉVOLUTION ?
I. LES ESPACES ASSURÉS :
ÉVOLUTION OU RÉVOLUTION ?
En 2018, notre cabinet présentait une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle
et UX des espaces adhérents en santé. Cette étude intitulée “L’espace client marqueur
de la transformation digitale“ présentait les résultats d’un benchmark des espaces clients/
adhérents de 30 opérateurs d’assurance santé. Mettant en évidence d’importantes
marges de progression, l’étude soulignait des évolutions technologiques prometteuses :
« Les services de téléconsultations, le chat on line, les devis conseil express par sms, le suivi des
démarches et réclamations identifiés chez certains assureurs sont autant d’illustrations des
fondamentaux de demain » 1 .
Quatre ans plus tard, les conséquences de la pandémie du Covid-19 invitent à questionner
l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
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Les espaces clients constituant un révélateur des transformations digitales et de la
centralité de la relation adhérent dans les stratégies d’entreprises, une actualisation de
cette étude nous semblait nécessaire.
L’objectif de cette étude vise à confirmer ou à nuancer les progrès réalisés par les opérateurs
d’assurance dans le développement (refonte ou enrichissement) de leurs espaces clients
tant sur le plan fonctionnel que sur celui de l’expérience utilisateur. Assistons-nous à
des progrès généralisés ou au delà des discours médiatiques enthousiasmants sur la
révolution digitale, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle
pas à un écart entre les intentions des opérateurs et la concrétisation opérationnelle ?
Les réponses ne sont pas a priori évidentes. Car si l’impact du Covid-19 a sans conteste
favorisé la transformation digitale, l’inflation réglementaire, la pression de l’ACPR sur des
sujets majeurs comme le traitement des réclamations, par exemple 2 , des rapprochements
ou des désimbrications entre acteurs peuvent déprioriser des projets digitaux.