Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
CONCLUSION CONCLUSION Les espaces adhérents s’enrichissent depuis 2018 et progressent en termes d’expérience utilisateur. Pour autant, ces évolutions ne sont pas radicales ou spectaculaires. Les informations restent parfois difficilement accessibles. Les moyens d’interaction entre l’assuré et l’assureur semblent être identiques en quatre ans. L’approche collaborative ou l’interactivité dynamique sont toujours absentes des espaces adhérents étudiés. Les fonctionnalités essentielles pré existent mais n’ont pas ou très peu évolué par rapport à 2018. 36 L’espace adhérent est un pan important de la transformation digitale mais les enjeux de réactivité et de conseils à l’égard des assurés conduisent les opérateurs d’assurance à prioriser parfois d’autres chantiers. On aurait pourtant tort d’accuser les opérateurs d’assurance d’attentisme sur ce sujet. L’espace adhérent est vu comme une pièce essentielle de l’omnicanalité, en aucun cas comme le levier d’une digitalisation effrénée et déconnectée de la réalité des assurés et des assureurs.
CONCLUSION 37
- Page 1: JANVIER 2023
- Page 5 and 6: P.6 P.8 P.10 P.10 P.14 P.16 P.18 P.
- Page 7 and 8: De plus, le Digital est chose compl
- Page 9 and 10: MÉTHODOLOGIE Pour ce carnet, nous
- Page 11 and 12: Les cinq opérateurs analysés en 2
- Page 13 and 14: 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Coord.
- Page 15 and 16: fonctionnalité graphique s’inscr
- Page 17 and 18: frais dentaires. 40% le proposent p
- Page 19 and 20: espaces assurés ou de plateformes
- Page 21 and 22: 5. CONTRATS SANTÉ GESTION DES DROI
- Page 23 and 24: MODES DE CONTACT CLASSIQUES 6. CONT
- Page 25 and 26: CHAT AVEC UN CONSEILLER Le chat on
- Page 27 and 28: permettre aux adhérents d’effect
- Page 29 and 30: Trois des cinq acteurs sont cependa
- Page 31 and 32: IV. QUELQUES ENSEIGNEMENTS SUR L’
- Page 33 and 34: Tests Utilisateur S.U.S / DEEP util
- Page 35: Pour autant, des évolutions sont c
- Page 39 and 40: CONTACT A PROPOS DU CERCLE LAB Le C
CONCLUSION<br />
CONCLUSION<br />
Les espaces adhérents s’enrichissent <strong>de</strong>puis 2018 et progressent en termes<br />
d’expérience utilisateur. Pour <strong>au</strong>tant, ces <strong>évolutions</strong> ne sont pas radicales ou<br />
spectaculaires.<br />
Les informations restent parfois difficilement accessibles. Les moyens d’interaction<br />
entre l’<strong>assuré</strong> et l’assureur semblent être i<strong>de</strong>ntiques en quatre <strong>ans</strong>. L’approche<br />
collaborative ou l’interactivité dynamique sont toujours absentes <strong>de</strong>s espaces<br />
adhérents étudiés. Les fonctionnalités essentielles pré existent mais n’ont pas ou très<br />
peu évolué par rapport à 2018.<br />
36<br />
L’espace adhérent est un pan important <strong>de</strong> la tr<strong>ans</strong>formation digitale mais les enjeux<br />
<strong>de</strong> réactivité et <strong>de</strong> conseils à l’égard <strong>de</strong>s <strong>assuré</strong>s con<strong>du</strong>isent les opérateurs d’assurance<br />
à prioriser parfois d’<strong>au</strong>tres chantiers.<br />
On <strong>au</strong>rait pourtant tort d’accuser les opérateurs d’assurance d’attentisme sur ce<br />
sujet. L’espace adhérent est vu comme une pièce essentielle <strong>de</strong> l’omnicanalité, en<br />
<strong>au</strong>cun cas comme le levier d’une digitalisation effrénée et déconnectée <strong>de</strong> la réalité<br />
<strong>de</strong>s <strong>assuré</strong>s et <strong>de</strong>s assureurs.
Change language