Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
ENSEIGNEMENTS SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX) INTERACTIVITÉ SYSTÈME relation avec l’entreprise GESTION MULTI DEVICES comportement de l’interface desktop/tablette/mobile AIDE EN LIGNE outils de recherche / documentation DESIGN ESTHÉTIQUE ET MINIMALISTE utilisabilité visuelle/UI ANALYSE DE L’ERGONOMIE - SCHÉMA 1 Acteur 1 VISIBILITÉ DE STATUT DU SYSTÈME navigation générale 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 FLEXIBILITÉ ET EFFICIENCE D’UTILISATION satisfaire zappeurs, flâneurs, expérimentés Acteur 4 Acteur 2 Acteur 5 ARCHITECTURE DE L’INFORMATION linéaire, silots ou labyrinthique CORRESPONDANCE SYSTÈME/VIE RÉELLE labels et logique de clic CONTRÔLE DE L’UTILISATEUR ET LIBERTÉ personnalisation PRÉVENTION CONTRE LES ERREURS process et messages d’alertes Acteur 3 32 DEEP - SCHÉMA 2 (DESIGN-ORIENTED EVALUATION OF PERCEIVED USABILITY) GUIDAGE VISUEL PERÇU CONTENU PERÇU 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 STRUCTURE PERÇU ET ARCHITECTURE DE L’INFORMATION COHÉRENCE DE LA MISE EN PAGE PERÇU NAVIGATION PERÇUE EFFORT COGNITIF PERÇU Acteur 1 Acteur 2 Acteur 3 Acteur 4
Tests Utilisateur S.U.S / DEEP utilisés par l’équipe de Valmen Consulting Le questionnaire S.U.S (System Usability Scale) composée de dix questions est une technique d’évaluation permettant de mesurer l’utilisabilité d’un produit/service. Le questionnaire DEEP se destine essentiellement à la mesure de l’utilisabilité des sites web. Il comprend dix-neuf items répartis en six dimensions (contenu perçu, structure perçue et architecture de l’information, navigation perçue, etc.) Ces deux questionnaires standardisés sont des outils de mesure rapides et efficaces afin de tester la satisfaction des utilisateurs. Ces tests sont réputés mondialement et permettent d’identifier un scoring nous permettant ensuite de développer des scenarii de tests spécifiques. ENSEIGNEMENTS SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX) 33 Les informations recueillies permettent de questionner les items suivants : • Découvrabilité : l’utilisateur peut-il découvrir que telle ou telle fonctionnalité existe dans l’interface ? • Trouvabilité : l’utilisateur peut-il trouver une fonctionnalité spécifique ? • Utilisabilité / ergonomie : une fois utilisés, est ce que les services fonctionnent et sont pratiques ? • Utilité : les services et fonctionnalités proposées correspondent6ils aux réels besoins des utilisateurs ?
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Tests Utilisateur S.U.S / DEEP utilisés par l’équipe <strong>de</strong> Valmen Consulting<br />
Le questionnaire S.U.S (System Usability Scale) composée <strong>de</strong> dix questions<br />
est une technique d’évaluation permettant <strong>de</strong> mesurer l’utilisabilité d’un<br />
pro<strong>du</strong>it/service.<br />
Le questionnaire DEEP se <strong>de</strong>stine essentiellement à la mesure <strong>de</strong> l’utilisabilité<br />
<strong>de</strong>s sites web. Il comprend dix-neuf items répartis en six dimensions (contenu<br />
perçu, structure perçue et architecture <strong>de</strong> l’information, navigation perçue,<br />
etc.)<br />
Ces <strong>de</strong>ux questionnaires standardisés sont <strong>de</strong>s outils <strong>de</strong> mesure rapi<strong>de</strong>s et<br />
efficaces afin <strong>de</strong> tester la satisfaction <strong>de</strong>s utilisateurs. Ces tests sont réputés<br />
mondialement et permettent d’i<strong>de</strong>ntifier un scoring nous permettant ensuite<br />
<strong>de</strong> développer <strong>de</strong>s scenarii <strong>de</strong> tests spécifiques.<br />
ENSEIGNEMENTS SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)<br />
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Les informations recueillies permettent <strong>de</strong> questionner les items suivants :<br />
• Découvrabilité : l’utilisateur peut-il découvrir que telle ou telle fonctionnalité<br />
existe d<strong>ans</strong> l’interface ?<br />
• Trouvabilité : l’utilisateur peut-il trouver une fonctionnalité spécifique ?<br />
• Utilisabilité / ergonomie : une fois utilisés, est ce que les services<br />
fonctionnent et sont pratiques ?<br />
• Utilité : les services et fonctionnalités proposées correspon<strong>de</strong>nt6ils <strong>au</strong>x<br />
réels besoins <strong>de</strong>s utilisateurs ?
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