Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance. Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
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IV. QUELQUES ENSEIGNEMENTS<br />
SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)<br />
L’analyse <strong>de</strong>s cinq espaces adhérents révèle <strong>de</strong>s progrès <strong>de</strong>puis 2018. Des<br />
fonctionnalités essentielles comme celles permettant <strong>de</strong> <strong>de</strong>man<strong>de</strong>r un remboursement<br />
ou d’analyser un <strong>de</strong>vis sont à présent bien mises en avant.<br />
Les espaces personnels sont d<strong>ans</strong> l’ensemble sobres, moins confus. Ils sont parfois<br />
<strong>de</strong>venus un peu trop <strong>au</strong>stères.<br />
Pour <strong>au</strong>tant, les espaces adhérents semblent encore témoigner d’une relation cliente<br />
<strong>de</strong>scendante. L’absence <strong>de</strong> boîte à idée ou <strong>de</strong> forum d’entrai<strong>de</strong> illustre cette situation,<br />
la priorité étant probablement ailleurs. L’absence <strong>de</strong> possibilité pour l’adhérent <strong>de</strong> suivre<br />
ses <strong>de</strong>man<strong>de</strong>s est plus problématique, comme évoqué d<strong>ans</strong> l’analyse fonctionnelle.<br />
La disparité en termes d’UX est finalement la règle et <strong>au</strong>cun <strong>de</strong>s cinq espaces <strong>assuré</strong>s<br />
ne se distingue clairement <strong>de</strong>s <strong>au</strong>tres pour son excellence, comme nous pouvons le<br />
constater à travers l’analyse <strong>de</strong> l’ergonomie sur dix axes (cf. schéma 1) et les résultats<br />
<strong>de</strong>s tests DEEP (schéma 2). 31<br />
ENSEIGNEMENTS SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)
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