Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance. Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
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permettre <strong>au</strong>x adhérents d’effectuer leurs <strong>de</strong>man<strong>de</strong>s en ligne. Cependant la possibilité<br />
<strong>de</strong> suivre ses <strong>de</strong>man<strong>de</strong>s en temps réel reste très limitée. En effet, <strong>au</strong>cune visualisation<br />
<strong>du</strong> statut n’est disponible pour suivre l’avancée <strong>de</strong>s démarches, seulement un<br />
acteur sur les cinq analysés propose un suivi un peu plus précis où le statut d’un<br />
remboursement est visible par exemple.<br />
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
MESURE DE LA SATISFACTION VIS-À-VIS DE L’ESPACE ADHÉRENT<br />
Aucun <strong>de</strong>s espaces analysées en 2022 ne propose <strong>au</strong>x adhérents une fonctionnalité<br />
permettant <strong>de</strong> noter leur expérience utilisateur. En 2018, certains espaces le<br />
proposaient mais nous étions sur une base <strong>de</strong> trente opérateurs.<br />
Un acteur se démarque cependant <strong>de</strong>s quatre <strong>au</strong>tres en mettant à disposition une<br />
échelle <strong>de</strong> satisfaction (allant <strong>de</strong> 1 à 10) pour un simulateur <strong>de</strong> remboursement.<br />
Toutefois, l’adhérent susceptible <strong>de</strong> donner son avis doit passer par <strong>de</strong>s formulaires<br />
s<strong>ans</strong> motif particulier. La démarche est finalement assez complexe ou longue pour<br />
l’adhérent. Les notations ne sont donc probablement pas fréquentes.<br />
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