Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance. Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
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ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
RÉCLAMATION<br />
Des formulaires <strong>de</strong> réclamations sont accessibles <strong>au</strong>x adhérents directement d<strong>ans</strong><br />
leur espaces personnels. 80% d’entre eux le proposent en 2022 alors qu’ils étaient<br />
moins d’un tiers en 2018.<br />
Toutefois <strong>de</strong>s axes importants sont i<strong>de</strong>ntifiés : le parcours utilisateur est parfois<br />
complexe, les onglets sont souvent bien dissimulés, le nombre <strong>de</strong> clic est important<br />
avant <strong>de</strong> pouvoir accé<strong>de</strong>r à la page dédiée à la réclamation.<br />
La totalité <strong>de</strong>s acteurs en 2022 privilégient les formulaires plutôt que l’envoi <strong>de</strong>s<br />
réclamations par mail. Cela peut favoriser la traçabilité <strong>de</strong>s réclamations.<br />
ESPACE DÉDIÉ AU SUIVI DES DÉMARCHES / DE SES DEMANDES<br />
La fonctionnalité dédiée <strong>au</strong>x <strong>de</strong>man<strong>de</strong>s en ligne semble primordiale. Pour <strong>au</strong>tant,<br />
<strong>au</strong>cune évolution n’a été constatée <strong>de</strong>puis 2018.<br />
26<br />
60% <strong>de</strong>s acteurs <strong>du</strong> marché <strong>de</strong> l’assurance santé disposent <strong>de</strong> fonctionnalités pour
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