Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?

MODES DE CONTACT CLASSIQUES
6. CONTACTS AVEC L’ASSUREUR
L’affichage des contacts est devenu depuis quatre ans une norme.
ANALYSE FONCTIONNELLE
En effet, les coordonnées téléphoniques ainsi que les plages horaires de l’assureur sont
disponibles directement dans l’espace de l’adhérent. Si le taux d’affichage de l’adresse
email est quasi identique à celui de 2018, force est de constater que ce canal n’est
pas mis en avant. L’utilisation du formulaire sur l’espace personnel est favorisée car
ce dernier permet de formaliser et/ou de standardiser les motifs de prise de contact
et d’obtenir des statistiques pertinentes pour les centres d’appels et les gestionnaires.
D’un point de vue opérationnel, les acteurs limitent les emails entrants dans leur back
office afin de ne pas se retrouver submerger par des demandes qui pourraient être
traitées via un autre canal.
GÉOLOCALISATION DES AGENCES PHYSIQUES
Un seul des cinq espaces assurés indique l’agence de rattachement de l’assuré. Ce
taux était déjà assez faible en 2018. Cette absence d’évolution peut s’expliquer par la
possibilité de géolocaliser facilement l’agence la plus proche directement par Google.
Le souhait de privilégier le canal digital au détriment des agences peut constituer une
grille d’explications mais cela reste à prouver tant les réseaux physiques continuent de
jouer un rôle majeur dans la relation aux assurés. L’omnicanalité est un enjeu essentiel,
le “full digital” une vue de l’esprit pour certains, un horizon lointain ou à moyen terme
pour d’autres.
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