Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
ANALYSE FONCTIONNELLE salariés bénéficiant de la complémentaire santé mise en place. Cette notice est rédigée par l’assureur et doit être diffusée par l’employeur. Elle comprend les détails des frais couverts, les garanties ainsi que leurs modalités d’application et les formalités que le salarié doit accomplir”. Pour autant, une tendance de fonds s’observe sur le marché de l’individuel et du collectif : la mise en ligne d’une bibliothèque de documents. MODIFICATIONS DES CONTRATS ET RÉSILIATIONS Les informations ainsi que l’accessibilité à des options en ligne tendent à se développer par rapport à 2018. Cela révèle la volonté des acteurs de dépasser le seul cadre du 100% santé et de se démarquer des concurrents. Proposer des surcomplémentaires et/ ou des renforts est devenu un enjeu majeur. Les défis opérationnels (outils, organisation et process) restent cependant importants. 22 La possibilité d’accéder à une demande de résiliation deviendra la norme ces prochaines années. La RIA fut une première pierre. L’arrivée imminente de “La Résiliation en 3 clics” à compter du 1er juin 2023 en sera le moteur. A cette date, les assureurs, mutuelles et institutions de prévoyance proposant la souscription en ligne devront également permettre la résiliation en 3 clics, et ceci pour tous les contrats en cours ou à la date du 1er juin 2023 (qu’ils aient été souscrits électroniquement ou non). GESTION DES BÉNÉFICIAIRES / AYANTS DROIT La gestion complète en ligne des bénéficiaires reste encore très peu accessible, ce qui était déjà le cas en 2018. Cependant des informations sur l’ajout et/ou le retrait des bénéficiaires peuvent être disponibles sur l’espace personnel. DISPONIBILITÉ DES ATTESTATIONS D’ADHÉSION La consultation et le téléchargement des attestations d’adhésion au contrat deviennent en revanche des fonctionnalités de base contrairement à 2018 où cela restait minoritaire. Ce mouvement de digitalisation s’explique par le souhait de certains acteurs de limiter les envois par courrier et de permettre à tous ces adhérents de les télécharger directement en ligne.
MODES DE CONTACT CLASSIQUES 6. CONTACTS AVEC L’ASSUREUR L’affichage des contacts est devenu depuis quatre ans une norme. ANALYSE FONCTIONNELLE En effet, les coordonnées téléphoniques ainsi que les plages horaires de l’assureur sont disponibles directement dans l’espace de l’adhérent. Si le taux d’affichage de l’adresse email est quasi identique à celui de 2018, force est de constater que ce canal n’est pas mis en avant. L’utilisation du formulaire sur l’espace personnel est favorisée car ce dernier permet de formaliser et/ou de standardiser les motifs de prise de contact et d’obtenir des statistiques pertinentes pour les centres d’appels et les gestionnaires. D’un point de vue opérationnel, les acteurs limitent les emails entrants dans leur back office afin de ne pas se retrouver submerger par des demandes qui pourraient être traitées via un autre canal. GÉOLOCALISATION DES AGENCES PHYSIQUES Un seul des cinq espaces assurés indique l’agence de rattachement de l’assuré. Ce taux était déjà assez faible en 2018. Cette absence d’évolution peut s’expliquer par la possibilité de géolocaliser facilement l’agence la plus proche directement par Google. Le souhait de privilégier le canal digital au détriment des agences peut constituer une grille d’explications mais cela reste à prouver tant les réseaux physiques continuent de jouer un rôle majeur dans la relation aux assurés. L’omnicanalité est un enjeu essentiel, le “full digital” une vue de l’esprit pour certains, un horizon lointain ou à moyen terme pour d’autres. 23
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ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
salariés bénéficiant <strong>de</strong> la complémentaire santé mise en place. Cette notice est rédigée par<br />
l’assureur et doit être diffusée par l’employeur. Elle comprend les détails <strong>de</strong>s frais couverts,<br />
les garanties ainsi que leurs modalités d’application et les formalités que le salarié doit<br />
accomplir”. Pour <strong>au</strong>tant, une tendance <strong>de</strong> fonds s’observe sur le marché <strong>de</strong> l’indivi<strong>du</strong>el<br />
et <strong>du</strong> collectif : la mise en ligne d’une bibliothèque <strong>de</strong> documents.<br />
MODIFICATIONS DES CONTRATS ET RÉSILIATIONS<br />
Les informations ainsi que l’accessibilité à <strong>de</strong>s options en ligne ten<strong>de</strong>nt à se<br />
développer par rapport à 2018. Cela révèle la volonté <strong>de</strong>s acteurs <strong>de</strong> dépasser<br />
le seul cadre <strong>du</strong> 100% santé et <strong>de</strong> se démarquer <strong>de</strong>s concurrents. Proposer <strong>de</strong>s<br />
surcomplémentaires et/ ou <strong>de</strong>s renforts est <strong>de</strong>venu un enjeu majeur. Les défis<br />
opérationnels (outils, organisation et process) restent cependant importants.<br />
22<br />
La possibilité d’accé<strong>de</strong>r à une <strong>de</strong>man<strong>de</strong> <strong>de</strong> résiliation <strong>de</strong>viendra la norme ces<br />
prochaines années. La RIA fut une première pierre. L’arrivée imminente <strong>de</strong> “La<br />
Résiliation en 3 clics” à compter <strong>du</strong> 1er juin 2023 en sera le moteur. A cette date, les<br />
assureurs, mutuelles et institutions <strong>de</strong> prévoyance proposant la souscription en ligne<br />
<strong>de</strong>vront également permettre la résiliation en 3 clics, et ceci pour tous les contrats<br />
en cours ou à la date <strong>du</strong> 1er juin 2023 (qu’ils aient été souscrits électroniquement<br />
ou non).<br />
GESTION DES BÉNÉFICIAIRES / AYANTS DROIT<br />
La gestion complète en ligne <strong>de</strong>s bénéficiaires reste encore très peu accessible, ce<br />
qui était déjà le cas en 2018. Cependant <strong>de</strong>s informations sur l’ajout et/ou le retrait<br />
<strong>de</strong>s bénéficiaires peuvent être disponibles sur l’espace personnel.<br />
DISPONIBILITÉ DES ATTESTATIONS D’ADHÉSION<br />
La consultation et le téléchargement <strong>de</strong>s attestations d’adhésion <strong>au</strong> contrat<br />
<strong>de</strong>viennent en revanche <strong>de</strong>s fonctionnalités <strong>de</strong> base contrairement à 2018 où cela<br />
restait minoritaire.<br />
Ce mouvement <strong>de</strong> digitalisation s’explique par le souhait <strong>de</strong> certains acteurs<br />
<strong>de</strong> limiter les envois par courrier et <strong>de</strong> permettre à tous ces adhérents <strong>de</strong> les<br />
télécharger directement en ligne.
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