Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
ANALYSE FONCTIONNELLE PROFILS DES COMPTES 4. INFORMATIONS DU COMPTE Créer son compte constitue un processus à part entière dépassant le seul cadre des espaces adhérents. Ce qui est parfois sous-estimé par les acteurs de l’assurance. Force est de constater qu’au-delà d’une expérience utilisateur déficiente, les dysfonctionnements dans la création, la consultation ou la modification d’un compte peuvent susciter des inquiétudes légitimes chez les adhérents quant à la capacité de leur opérateur d’assurance santé d’assumer une gestion courante efficace. Comme en 2018, le profil des comptes est classiquement constitué du nom, du prénom, des coordonnées postales et email, voire bancaires. 18 PARAMÉTRAGE DES COMPTES ET DES MODALITÉS DE RÉCEPTION D’INFORMATIONS Une évolution intéressante est observée par rapport à 2018 : la possibilité de demander la transmission de messages clés par sms. Plutôt appréciée par les adhérents, cet usage est de plus en plus répandu parmi les acteurs, même si le coût de cette fonctionnalité est plus élevé qu’une communication par email. Les accès aux espaces adhérents sont désormais simplifiés avec l’utilisation d’une adresse email comme identifiant. Ce qui implique un renforcement des protocoles de sécurité d’autant plus nécessaire que l’assuré peut logiquement dans son espace créer ou modifier son RIB en ligne et hors ligne, comme cela était déjà le cas en 2018. Les adhérents ont la possibilité de paramétrer leurs comptes avec notamment le changement de mot de passe et la possibilité de choisir ses préférences de contact. Celles-ci devraient devenir un standard dans les espaces adhérents. En 2022, deux acteurs sur cinq les proposent, à l’instar de plusieurs acteurs non intégrés dans cette étude. Ils n’étaient que 23 % en 2018. Plus globalement, nos analyses d’autres
espaces assurés ou de plateformes de santé digitale révèlent des axes d’amélioration sur les contrôles de sécurité, les modifications des comptes, les notifications à paramétrer. ANALYSE FONCTIONNELLE Cette liberté du choix donnée à l’assuré est jugée nécessaire par des acteurs, et notamment des mutuelles affinitaires préoccupées à la fois par un digital exclusif serait source de fractures sociales et numériques et la nécessité de réduire les coûts de gestion grâce au selfcare. Le juste équilibre n’est pas une évidence, et force est de constater que la promotion du canal digital est déjà une tendance de fonds comme nous pouvons l’observer sur le paramétrage de la réception des relevés de l’adhérent. Cette réception se faisait davantage par courrier en 2018 (60% des trente espaces adhérents contre 20% des cinq espaces adhérents en 2022). Le paramétrage automatique par email est appliqué en 2022 par quatre acteurs sur cinq. 19
- Page 1: JANVIER 2023
- Page 5 and 6: P.6 P.8 P.10 P.10 P.14 P.16 P.18 P.
- Page 7 and 8: De plus, le Digital est chose compl
- Page 9 and 10: MÉTHODOLOGIE Pour ce carnet, nous
- Page 11 and 12: Les cinq opérateurs analysés en 2
- Page 13 and 14: 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Coord.
- Page 15 and 16: fonctionnalité graphique s’inscr
- Page 17: frais dentaires. 40% le proposent p
- Page 21 and 22: 5. CONTRATS SANTÉ GESTION DES DROI
- Page 23 and 24: MODES DE CONTACT CLASSIQUES 6. CONT
- Page 25 and 26: CHAT AVEC UN CONSEILLER Le chat on
- Page 27 and 28: permettre aux adhérents d’effect
- Page 29 and 30: Trois des cinq acteurs sont cependa
- Page 31 and 32: IV. QUELQUES ENSEIGNEMENTS SUR L’
- Page 33 and 34: Tests Utilisateur S.U.S / DEEP util
- Page 35 and 36: Pour autant, des évolutions sont c
- Page 37 and 38: CONCLUSION 37
- Page 39 and 40: CONTACT A PROPOS DU CERCLE LAB Le C
espaces <strong>assuré</strong>s ou <strong>de</strong> plateformes <strong>de</strong> santé digitale révèlent <strong>de</strong>s axes d’amélioration<br />
sur les contrôles <strong>de</strong> sécurité, les modifications <strong>de</strong>s comptes, les notifications à<br />
paramétrer.<br />
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
Cette liberté <strong>du</strong> choix donnée à l’<strong>assuré</strong> est jugée nécessaire par <strong>de</strong>s acteurs, et<br />
notamment <strong>de</strong>s mutuelles affinitaires préoccupées à la fois par un digital exclusif serait<br />
source <strong>de</strong> fractures sociales et numériques et la nécessité <strong>de</strong> ré<strong>du</strong>ire les coûts <strong>de</strong><br />
gestion grâce <strong>au</strong> selfcare.<br />
Le juste équilibre n’est pas une évi<strong>de</strong>nce, et force est <strong>de</strong> constater que la promotion<br />
<strong>du</strong> canal digital est déjà une tendance <strong>de</strong> fonds comme nous pouvons l’observer sur<br />
le paramétrage <strong>de</strong> la réception <strong>de</strong>s relevés <strong>de</strong> l’adhérent. Cette réception se faisait<br />
davantage par courrier en 2018 (60% <strong>de</strong>s trente espaces adhérents contre 20% <strong>de</strong>s<br />
cinq espaces adhérents en 2022). Le paramétrage <strong>au</strong>tomatique par email est appliqué<br />
en 2022 par quatre acteurs sur cinq.<br />
19