Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?

ANALYSE FONCTIONNELLE
PROFILS DES COMPTES
4. INFORMATIONS DU COMPTE
Créer son compte constitue un processus à part entière dépassant le seul cadre des
espaces adhérents. Ce qui est parfois sous-estimé par les acteurs de l’assurance.
Force est de constater qu’au-delà d’une expérience utilisateur déficiente, les
dysfonctionnements dans la création, la consultation ou la modification d’un compte
peuvent susciter des inquiétudes légitimes chez les adhérents quant à la capacité de
leur opérateur d’assurance santé d’assumer une gestion courante efficace.
Comme en 2018, le profil des comptes est classiquement constitué du nom, du prénom,
des coordonnées postales et email, voire bancaires.
18
PARAMÉTRAGE DES COMPTES ET DES MODALITÉS DE RÉCEPTION D’INFORMATIONS
Une évolution intéressante est observée par rapport à 2018 : la possibilité de
demander la transmission de messages clés par sms. Plutôt appréciée par les
adhérents, cet usage est de plus en plus répandu parmi les acteurs, même si le coût de
cette fonctionnalité est plus élevé qu’une communication par email.
Les accès aux espaces adhérents sont désormais simplifiés avec l’utilisation d’une
adresse email comme identifiant. Ce qui implique un renforcement des protocoles de
sécurité d’autant plus nécessaire que l’assuré peut logiquement dans son espace créer
ou modifier son RIB en ligne et hors ligne, comme cela était déjà le cas en 2018.
Les adhérents ont la possibilité de paramétrer leurs comptes avec notamment le
changement de mot de passe et la possibilité de choisir ses préférences de contact.
Celles-ci devraient devenir un standard dans les espaces adhérents. En 2022, deux
acteurs sur cinq les proposent, à l’instar de plusieurs acteurs non intégrés dans
cette étude. Ils n’étaient que 23 % en 2018. Plus globalement, nos analyses d’autres