Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
ANALYSE FONCTIONNELLE SUIVI DES REMBOURSEMENTS 2. REMBOURSEMENT Consulter l’état de ses remboursements constitue une fonctionnalité de base pour la totalité des espaces clients étudiés. Une telle fonctionnalité vient répondre au besoin élémentaire des assurés de mieux connaître les postes de dépenses essentiels et de vérifier in fine l’utilité de son assurance et le respect des engagements. Les pages liées aux remboursements génèrent généralement le plus de trafic (pages les plus vues et taux de rebond associés), devant celles concernant le suivi des demandes, les détails des contrats, les documents utiles ou autres transferts de justificatifs, etc. L’ergonomie, les options de filtre et de recherches, la capacité d’affichage ou d’export des remboursements sont des critères qui différencient les meilleurs espaces clients des autres sur ces pans fonctionnels. 14 La consultation et le suivi des remboursements de soins furent longtemps un irritant pour les assurés. Les assureurs progressent en améliorant nettement la lisibilité des prises en charge en euros, notamment à la suite des nombreuses évolutions réglementaires liées à la protection du consommateur. En 2018, seulement six espaces adhérents sur trente précisaient les montants des honoraires en euros, tandis qu’à ce jour, ce n’est pas moins de 80 % qui le proposent. Ces évolutions permettent aux adhérents de connaître avec plus de précisions ou de clarté les prises en charges de la Sécurité sociale et de la complémentaire. L’affichage statistique annuelle des postes de dépenses et des remboursements, avec une mise en exergue de la consommation des forfaits consommés était une fonctionnalité jugée particulièrement utile par des opérateurs en 2018. Synthétique, visuellement marquante et simple à lire pour un adhérent, cette
fonctionnalité graphique s’inscrit dans un souci pédagogique sur l’utilité de l’assurance. Développée par deux acteurs en 2018, elle ne se retrouve chez aucun des acteurs analysés en 2022. Ceci constitue une demi-surprise, car déjà en 2018, des acteurs nous soulignaient la complexité d’une mise à jour des données permettant un tel affichage personnalisé. Ils questionnaient également la fiabilité de leurs propres données et indicateurs. ANALYSE FONCTIONNELLE Plus surprenant, l’absence de progression sur la possibilité pour les adhérents d’imprimer ou a minima d’enregistrer en PDF leurs remboursements : seulement un acteur sur deux propose de télécharger ses remboursements en PDF. Des progrès importants sont par contre constatés au niveau du suivi des décomptes et des relevés de prestations. En 2018, seulement seize des trente acteurs étudiés donnaient accès aux décomptes et relevés de prestations en ligne. Quatre ans plus tard, les cinq opérateurs étudiés rendent ces éléments accessibles, éditables et téléchargeables. Ce que nous observons également sur d’autres espaces adhérents non intégrés dans cette étude. 15
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fonctionnalité graphique s’inscrit d<strong>ans</strong> un souci pédagogique sur l’utilité <strong>de</strong> l’assurance.<br />
Développée par <strong>de</strong>ux acteurs en 2018, elle ne se retrouve chez <strong>au</strong>cun <strong>de</strong>s acteurs<br />
analysés en 2022. Ceci constitue une <strong>de</strong>mi-surprise, car déjà en 2018, <strong>de</strong>s acteurs<br />
nous soulignaient la complexité d’une mise à jour <strong>de</strong>s données permettant un tel<br />
affichage personnalisé. Ils questionnaient également la fiabilité <strong>de</strong> leurs propres<br />
données et indicateurs.<br />
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
Plus surprenant, l’absence <strong>de</strong> progression sur la possibilité pour les adhérents<br />
d’imprimer ou a minima d’enregistrer en PDF leurs remboursements : seulement un<br />
acteur sur <strong>de</strong>ux propose <strong>de</strong> télécharger ses remboursements en PDF.<br />
Des progrès importants sont par contre constatés <strong>au</strong> nive<strong>au</strong> <strong>du</strong> suivi <strong>de</strong>s décomptes<br />
et <strong>de</strong>s relevés <strong>de</strong> prestations. En 2018, seulement seize <strong>de</strong>s trente acteurs étudiés<br />
donnaient accès <strong>au</strong>x décomptes et relevés <strong>de</strong> prestations en ligne. Quatre <strong>ans</strong> plus<br />
tard, les cinq opérateurs étudiés ren<strong>de</strong>nt ces éléments accessibles, éditables et<br />
téléchargeables. Ce que nous observons également sur d’<strong>au</strong>tres espaces adhérents<br />
non intégrés d<strong>ans</strong> cette étu<strong>de</strong>. 15
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