Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?

ANALYSE FONCTIONNELLE
SUIVI DES REMBOURSEMENTS
2. REMBOURSEMENT
Consulter l’état de ses remboursements constitue une fonctionnalité de base pour
la totalité des espaces clients étudiés. Une telle fonctionnalité vient répondre au
besoin élémentaire des assurés de mieux connaître les postes de dépenses essentiels
et de vérifier in fine l’utilité de son assurance et le respect des engagements.
Les pages liées aux remboursements génèrent généralement le plus de trafic
(pages les plus vues et taux de rebond associés), devant celles concernant le suivi
des demandes, les détails des contrats, les documents utiles ou autres transferts
de justificatifs, etc. L’ergonomie, les options de filtre et de recherches, la capacité
d’affichage ou d’export des remboursements sont des critères qui différencient les
meilleurs espaces clients des autres sur ces pans fonctionnels.
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La consultation et le suivi des remboursements de soins furent longtemps un irritant
pour les assurés. Les assureurs progressent en améliorant nettement la lisibilité
des prises en charge en euros, notamment à la suite des nombreuses évolutions
réglementaires liées à la protection du consommateur.
En 2018, seulement six espaces adhérents sur trente précisaient les montants des
honoraires en euros, tandis qu’à ce jour, ce n’est pas moins de 80 % qui le proposent.
Ces évolutions permettent aux adhérents de connaître avec plus de précisions ou de
clarté les prises en charges de la Sécurité sociale et de la complémentaire.
L’affichage statistique annuelle des postes de dépenses et des remboursements,
avec une mise en exergue de la consommation des forfaits consommés était une
fonctionnalité jugée particulièrement utile par des opérateurs en 2018.
Synthétique, visuellement marquante et simple à lire pour un adhérent, cette