Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
ANALYSE FONCTIONNELLE III. ANALYSE FONCTIONNELLE 1. DISPONIBILITÉ DE L’INFORMATION 10 COMMUNICATION DES INFORMATIONS ET DES ACTUALITÉS La communication d’informations et d’actualités sur l’assureur connaît une progression depuis 2018. Pratiquée par moins d’un tiers des acteurs en 2018, l’utilisation de l’espace adhérent comme levier de communication auprès des assurés est à présent une pratique majoritaire en 2022. Mais, curieusement, alors que les actualités réglementaires étaient mises en avant par 19 % des acteurs en 2018, aucun des espaces adhérents analysés en 2022 ne les met en avant. Cela peut surprendre au regard de l’importance du sujet. Les actualités réglementaires sont certes des informations régulièrement exposées sur les différents sites institutionnels, mais un assuré tend plutôt à se connecter directement sur son espace plutôt que de naviguer dans le site institutionnel. FOIRE AUX QUESTIONS (FAQ), TUTORIELS VIDÉO ET OUTILS DE RECHERCHE Une évolution majeure sur la mise en ligne d’une Foire aux questions (FAQ) est par contre constatée. Ce qui témoigne d’un souci pédagogique des opérateurs d’assurance. PRÉSENCE D’UNE FAQ 2022 100% 2018 71% 0% 20% 40% 60% 80% 100%
Les cinq opérateurs analysés en 2022 proposent une FAQ. Une dizaine sur trente espaces clients n’en proposaient pas en 2018. L’augmentation du nombre de questions traitées est également à souligner. En 2018, seulement 61 % des acteurs étudiés répondaient à plus de 30 questions, contre 80 % en 2022. Ce nombre important de questions/réponses permet donc un accès à l’information plus rapide et plus complet. Les FAQ couvrent un certain nombre de sujets plus ou moins techniques comme ceux des remboursements, de la télétransmission, des relevés en ligne, de l’ajout de bénéficiaires, etc... Les tutoriels vidéo tendent également à se développer dans le secteur de l’assurance santé. Ce qui apparaît clairement dans le panel étudié en 2022. Présent uniquement sur six des trente espaces adhérents en 2018, le tutoriel vidéo est présent dans tous les espaces adhérents étudiés en 2022. Ces évolutions importantes permettent aux adhérents d’être plus autonomes et de limiter les recours aux centres d’appels des assureurs. ANALYSE FONCTIONNELLE Une question reste entière : comment comprendre l’absence complète d’outils de recherche par mots clés ou sémantiques en 2022 alors que les moteurs de recherche en 2018 se trouvaient dans près de la moitié des trente espaces adhérents ? Est-ce dû à l’amélioration des expériences utilisateurs rendant inutiles de telles fonctionnalités ou bien au faible taux d’usage des moteurs de recherche par les adhérents ou encore à leur efficacité limitée ? La question se pose car l’explication du biais statistique - cinq opérateurs en 2022 contre trente en 2018 – est fragile. Au-delà de la coïncidence d’avoir sélectionné cinq acteurs sans outils de recherche, notre connaissance d’autres espaces et de leurs évolutions donnent à penser que les outils de recherche sont de plus en plus abandonnés au profit de FAQ dynamiques, voire de chatbots. 11
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Les cinq opérateurs analysés en 2022 proposent une FAQ. Une dizaine sur trente<br />
espaces clients n’en proposaient pas en 2018. L’<strong>au</strong>gmentation <strong>du</strong> nombre <strong>de</strong> questions<br />
traitées est également à souligner. En 2018, seulement 61 % <strong>de</strong>s acteurs étudiés<br />
répondaient à plus <strong>de</strong> 30 questions, contre 80 % en 2022. Ce nombre important <strong>de</strong><br />
questions/réponses permet donc un accès à l’information plus rapi<strong>de</strong> et plus complet.<br />
Les FAQ couvrent un certain nombre <strong>de</strong> sujets plus ou moins techniques comme<br />
ceux <strong>de</strong>s remboursements, <strong>de</strong> la télétr<strong>ans</strong>mission, <strong>de</strong>s relevés en ligne, <strong>de</strong> l’ajout <strong>de</strong><br />
bénéficiaires, etc...<br />
Les tutoriels vidéo ten<strong>de</strong>nt également à se développer d<strong>ans</strong> le secteur <strong>de</strong> l’assurance<br />
santé. Ce qui apparaît clairement d<strong>ans</strong> le panel étudié en 2022. Présent uniquement<br />
sur six <strong>de</strong>s trente espaces adhérents en 2018, le tutoriel vidéo est présent d<strong>ans</strong> tous<br />
les espaces adhérents étudiés en 2022. Ces <strong>évolutions</strong> importantes permettent<br />
<strong>au</strong>x adhérents d’être plus <strong>au</strong>tonomes et <strong>de</strong> limiter les recours <strong>au</strong>x centres d’appels<br />
<strong>de</strong>s assureurs.<br />
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
Une question reste entière : comment comprendre l’absence complète d’outils <strong>de</strong><br />
recherche par mots clés ou sémantiques en 2022 alors que les moteurs <strong>de</strong> recherche<br />
en 2018 se trouvaient d<strong>ans</strong> près <strong>de</strong> la moitié <strong>de</strong>s trente espaces adhérents ? Est-ce dû<br />
à l’amélioration <strong>de</strong>s expériences utilisateurs rendant inutiles <strong>de</strong> telles fonctionnalités ou<br />
bien <strong>au</strong> faible t<strong>au</strong>x d’usage <strong>de</strong>s moteurs <strong>de</strong> recherche par les adhérents ou encore à<br />
leur efficacité limitée ? La question se pose car l’explication <strong>du</strong> biais statistique - cinq<br />
opérateurs en 2022 contre trente en 2018 <strong>–</strong> est fragile. Au-<strong>de</strong>là <strong>de</strong> la coïnci<strong>de</strong>nce d’avoir<br />
sélectionné cinq acteurs s<strong>ans</strong> outils <strong>de</strong> recherche, notre connaissance d’<strong>au</strong>tres espaces<br />
et <strong>de</strong> leurs <strong>évolutions</strong> donnent à penser que les outils <strong>de</strong> recherche sont <strong>de</strong> plus en plus<br />
abandonnés <strong>au</strong> profit <strong>de</strong> FAQ dynamiques, voire <strong>de</strong> chatbots.<br />
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