Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance. Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
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ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
III. ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
1. DISPONIBILITÉ DE L’INFORMATION<br />
10<br />
COMMUNICATION DES INFORMATIONS ET DES ACTUALITÉS<br />
La communication d’informations et d’actualités sur l’assureur connaît une progression<br />
<strong>de</strong>puis 2018. Pratiquée par moins d’un tiers <strong>de</strong>s acteurs en 2018, l’utilisation <strong>de</strong> l’espace<br />
adhérent comme levier <strong>de</strong> communication <strong>au</strong>près <strong>de</strong>s <strong>assuré</strong>s est à présent une pratique<br />
majoritaire en 2022.<br />
Mais, curieusement, alors que les actualités réglementaires étaient mises en<br />
avant par 19 % <strong>de</strong>s acteurs en 2018, <strong>au</strong>cun <strong>de</strong>s espaces adhérents analysés en<br />
2022 ne les met en avant. Cela peut surprendre <strong>au</strong> regard <strong>de</strong> l’importance <strong>du</strong> sujet.<br />
Les actualités réglementaires sont certes <strong>de</strong>s informations régulièrement exposées<br />
sur les différents sites institutionnels, mais un <strong>assuré</strong> tend plutôt à se connecter<br />
directement sur son espace plutôt que <strong>de</strong> naviguer d<strong>ans</strong> le site institutionnel.<br />
FOIRE AUX QUESTIONS (FAQ), TUTORIELS VIDÉO ET OUTILS DE RECHERCHE<br />
Une évolution majeure sur la mise en ligne d’une Foire <strong>au</strong>x questions (FAQ) est par<br />
contre constatée. Ce qui témoigne d’un souci pédagogique <strong>de</strong>s opérateurs d’assurance.<br />
PRÉSENCE D’UNE FAQ<br />
2022<br />
100%<br />
2018<br />
71%<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%
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