Carnet du Cercle LAB #24 – L'espace assuré, au coeur de l'omnicanalité : quelles évolutions depuis 4 ans ?
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance. Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
Quatre ans après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX des espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étude sur les espaces assurés. Car, depuis, les conséquences de la pandémie du Covid-19 et des progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération du digital dans le secteur de l’assurance.
Assistons-nous à des progrès généralisés ou à des évolutions contrastées selon les acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport du digital, la complexité des outils et du métier de l’assurance ne conduit-elle pas à un écart entre les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions auxquelles ce nouveau carnet du Cercle LAB répond.
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JANVIER<br />
2023
LA PRÉSENTE ÉTUDE, DIRIGÉE PAR MARC NABETH,<br />
A ÉTÉ RÉALISÉE PAR UNE ÉQUIPE DE VALMEN CONSULTING<br />
IMANE TILIOUI, SANDRINE WATTECAMPS, ANGÉLIQUE AUMONT,<br />
MARC NABETH, ARSÈNE TREFOU<br />
ET VANESSA FABBIO ABSENTE DE CETTE PHOTOGRAPHIE
P.6<br />
P.8<br />
P.10<br />
P.10<br />
P.14<br />
P.16<br />
P.18<br />
P.20<br />
P.22<br />
P.26<br />
P.28<br />
P.32<br />
P.34<br />
I. Les espaces <strong>assuré</strong>s : Évolution ou révolution ?<br />
II. Méthodologie<br />
III. Analyse fonctionnelle<br />
1. Disponibilité <strong>de</strong> l’information<br />
2. Remboursement<br />
3. Devis et Prises en charge<br />
4. Informations <strong>du</strong> compte<br />
5. Contrats santé<br />
6. Contacts avec l’assureur<br />
7. Informations et services santé complémentaire<br />
IV. Quelques enseignements sur l’expérience utilisateur (UX)<br />
V. Conclusion<br />
VI. Contacts
LES ESPACES ASSURÉS : ÉVOLUTION OU RÉVOLUTION ?<br />
I. LES ESPACES ASSURÉS :<br />
ÉVOLUTION OU RÉVOLUTION ?<br />
En 2018, notre cabinet présentait une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle<br />
et UX <strong>de</strong>s espaces adhérents en santé. Cette étu<strong>de</strong> intitulée “L’espace client marqueur<br />
<strong>de</strong> la tr<strong>ans</strong>formation digitale“ présentait les résultats d’un benchmark <strong>de</strong>s espaces clients/<br />
adhérents <strong>de</strong> 30 opérateurs d’assurance santé. Mettant en évi<strong>de</strong>nce d’importantes<br />
marges <strong>de</strong> progression, l’étu<strong>de</strong> soulignait <strong>de</strong>s <strong>évolutions</strong> technologiques prometteuses :<br />
« Les services <strong>de</strong> téléconsultations, le chat on line, les <strong>de</strong>vis conseil express par sms, le suivi <strong>de</strong>s<br />
démarches et réclamations i<strong>de</strong>ntifiés chez certains assureurs sont <strong>au</strong>tant d’illustrations <strong>de</strong>s<br />
fondament<strong>au</strong>x <strong>de</strong> <strong>de</strong>main » 1 .<br />
Quatre <strong>ans</strong> plus tard, les conséquences <strong>de</strong> la pandémie <strong>du</strong> Covid-19 invitent à questionner<br />
l’accélération <strong>du</strong> digital d<strong>ans</strong> le secteur <strong>de</strong> l’assurance.<br />
6<br />
Les espaces clients constituant un révélateur <strong>de</strong>s tr<strong>ans</strong>formations digitales et <strong>de</strong> la<br />
centralité <strong>de</strong> la relation adhérent d<strong>ans</strong> les stratégies d’entreprises, une actualisation <strong>de</strong><br />
cette étu<strong>de</strong> nous semblait nécessaire.<br />
L’objectif <strong>de</strong> cette étu<strong>de</strong> vise à confirmer ou à nuancer les progrès réalisés par les opérateurs<br />
d’assurance d<strong>ans</strong> le développement (refonte ou enrichissement) <strong>de</strong> leurs espaces clients<br />
tant sur le plan fonctionnel que sur celui <strong>de</strong> l’expérience utilisateur. Assistons-nous à<br />
<strong>de</strong>s progrès généralisés ou <strong>au</strong> <strong>de</strong>là <strong>de</strong>s discours médiatiques enthousiasmants sur la<br />
révolution digitale, la complexité <strong>de</strong>s outils et <strong>du</strong> métier <strong>de</strong> l’assurance ne con<strong>du</strong>it-elle<br />
pas à un écart entre les intentions <strong>de</strong>s opérateurs et la concrétisation opérationnelle ?<br />
Les réponses ne sont pas a priori évi<strong>de</strong>ntes. Car si l’impact <strong>du</strong> Covid-19 a s<strong>ans</strong> conteste<br />
favorisé la tr<strong>ans</strong>formation digitale, l’inflation réglementaire, la pression <strong>de</strong> l’ACPR sur <strong>de</strong>s<br />
sujets majeurs comme le traitement <strong>de</strong>s réclamations, par exemple 2 , <strong>de</strong>s rapprochements<br />
ou <strong>de</strong>s désimbrications entre acteurs peuvent déprioriser <strong>de</strong>s projets digit<strong>au</strong>x.
De plus, le Digital est chose complexe. Les outils digit<strong>au</strong>x doivent tenir compte <strong>de</strong>s impacts<br />
réglementaires et opérationnels récurrents. La <strong>de</strong>tte technique <strong>de</strong>s outils <strong>de</strong>s opérateurs<br />
d’assurance peut être importante. Obsolètes ou instables, difficilement maintenables,<br />
certains outils sont difficilement interfaçables malgré la vague d’apéisation en cours.<br />
Or, justement, le développement <strong>de</strong>s espaces adhérents ne peut se faire « hors sol ». De<br />
belles interfaces/pages peuvent faire illusion un temps mais nullement qualifier d<strong>ans</strong> la<br />
<strong>du</strong>rée la qualité <strong>de</strong> la Gestion, la fluidité <strong>de</strong>s informations entre can<strong>au</strong>x, la fiabilité <strong>de</strong>s<br />
données, la facilité d’usage par les adhérents. Un espace adhérent renvoie <strong>au</strong>x enjeux <strong>de</strong><br />
l’omnicanalité, <strong>au</strong>x défis organisationnels, <strong>au</strong>x process à optimiser, à l’interfaçage <strong>de</strong> tous<br />
les outils digit<strong>au</strong>x (CRM, Back Office, …) et <strong>de</strong>s can<strong>au</strong>x <strong>de</strong> distributions (réorganisation<br />
<strong>de</strong>s agences, développement <strong>de</strong>s plateformes téléphoniques, …).<br />
Cette complexité ne doit pour <strong>au</strong>tant diminuer l’importance d’offrir <strong>de</strong>s espaces adhérents<br />
performants. L’espace <strong>assuré</strong>, dont les t<strong>au</strong>x <strong>de</strong> fréquentations <strong>au</strong>gmentent d’année en<br />
année, est <strong>de</strong>venu un canal essentiel d<strong>ans</strong> la relation adhérent. La ré<strong>du</strong>ction <strong>de</strong>s coûts<br />
<strong>de</strong> gestion et d’acquisition (surcomplémentaire, multiéquipement) constitue un enjeu<br />
essentiel. Mais le risque d’attrition existe lorsque les dysfonctionnements d’un espace<br />
adhérent sont associés à tort ou à raison à une dégradation <strong>de</strong> la qualité <strong>de</strong> services.<br />
LES ESPACES ASSURÉS : ÉVOLUTION OU RÉVOLUTION ?<br />
7<br />
1<br />
«L’espace client marqueur <strong>de</strong> la tr<strong>ans</strong>formation digitale - Benchmark<br />
<strong>de</strong>s espaces clients <strong>de</strong> 30 opérateurs d’assurance santé»,<br />
Valmen Consulting-L’argus <strong>de</strong> l’assurance, 2018<br />
2<br />
voir notamment la publication d’Angélique Aumont, «Le traitement <strong>de</strong>s réclamations»,<br />
Valmen consulting, 2022
MÉTHODOLOGIE<br />
II. MÉTHODOLOGIE<br />
1. UNE ETUDE DE CINQ OPÉRATEURS D’ASSURANCE SANTÉ<br />
Afin <strong>de</strong> répondre à nos interrogations sur les différentes <strong>évolutions</strong> ou non <strong>de</strong>s espaces<br />
adhérents, cinq acteurs <strong>de</strong> l’assurance santé ont été sélectionnés :<br />
1 société d’assurance mutuelle<br />
2 assureurs<br />
1 mutuelle<br />
1 groupe <strong>de</strong> protection sociale<br />
8<br />
Cette sélection respecte une diversité tant en termes <strong>de</strong> typologie <strong>de</strong> structure que<br />
<strong>de</strong> taille / chiffre d’affaires.<br />
Le panel est certes plus ré<strong>du</strong>it que celui <strong>de</strong> 2018, Il nous permet cependant <strong>de</strong><br />
tirer <strong>de</strong>s enseignements sur les <strong>évolutions</strong> d’espaces clients, représentatifs <strong>du</strong><br />
secteur. D’une part parce que ces cinq acteurs étaient également analysés quatre <strong>ans</strong><br />
plus tôt. D’<strong>au</strong>tre part, parce que nos analyses s’appuient sur <strong>de</strong>s retours d’expériences<br />
en tant qu’<strong>assuré</strong>s ou usagers d’<strong>au</strong>tres espaces non intégrés d<strong>ans</strong> cette étu<strong>de</strong>. Ce qui<br />
permet <strong>de</strong> confirmer <strong>de</strong>s tendances tout en ré<strong>du</strong>isant <strong>de</strong>s biais statistiques.
MÉTHODOLOGIE<br />
Pour ce carnet, nous avons synthétisé nos principales analyses sur les fonctionnalités<br />
en reprenant les catégories <strong>de</strong> l’étu<strong>de</strong> socle <strong>de</strong> 2018.<br />
quatre cents fonctionnalités ont été recensées et analysées réparties sur les sept<br />
catégories suivantes :<br />
1. Disponibilité <strong>de</strong> l’information<br />
2. Remboursements<br />
3. Devis et Prises en Charge<br />
4. Informations <strong>du</strong> compte<br />
5. Contrat(s) santé<br />
6. Contacts avec l’assureur<br />
7. Informations et services santé complémentaire<br />
Le recensement <strong>de</strong>s fonctionnalités et l’analyse <strong>de</strong>s espaces adhérents ont fait l’objet<br />
<strong>de</strong> relectures croisées, d’itérations et <strong>de</strong> validations <strong>au</strong> sein <strong>de</strong> l’équipe <strong>de</strong> consultants<br />
mobilisés pour cette étu<strong>de</strong> ; ceci afin <strong>de</strong> consoli<strong>de</strong>r les informations, d’éviter<br />
d’éventuelles distorsions subjectives tant sur le plan <strong>de</strong> l’analyse fonctionnelle que<br />
sur celui <strong>de</strong> l’expérience utilisateur (UX).<br />
Les acteurs/données ont été anonymisés. Aussi, plutôt que d’établir un classement<br />
entre acteurs , il nous semblait plus opportun <strong>de</strong> mettre en exergue :<br />
9<br />
• Les tendances <strong>du</strong> marché par rapport à 2018.<br />
• Les bonnes pratiques <strong>de</strong> certains acteurs.<br />
• Les axes d’amélioration <strong>de</strong>s espaces adhérents.<br />
Ce carnet revient essentiellement sur les analyses fonctionnelles. Des résultats sur<br />
l’expérience utilisateurs sont également mentionnés.
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
III. ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
1. DISPONIBILITÉ DE L’INFORMATION<br />
10<br />
COMMUNICATION DES INFORMATIONS ET DES ACTUALITÉS<br />
La communication d’informations et d’actualités sur l’assureur connaît une progression<br />
<strong>de</strong>puis 2018. Pratiquée par moins d’un tiers <strong>de</strong>s acteurs en 2018, l’utilisation <strong>de</strong> l’espace<br />
adhérent comme levier <strong>de</strong> communication <strong>au</strong>près <strong>de</strong>s <strong>assuré</strong>s est à présent une pratique<br />
majoritaire en 2022.<br />
Mais, curieusement, alors que les actualités réglementaires étaient mises en<br />
avant par 19 % <strong>de</strong>s acteurs en 2018, <strong>au</strong>cun <strong>de</strong>s espaces adhérents analysés en<br />
2022 ne les met en avant. Cela peut surprendre <strong>au</strong> regard <strong>de</strong> l’importance <strong>du</strong> sujet.<br />
Les actualités réglementaires sont certes <strong>de</strong>s informations régulièrement exposées<br />
sur les différents sites institutionnels, mais un <strong>assuré</strong> tend plutôt à se connecter<br />
directement sur son espace plutôt que <strong>de</strong> naviguer d<strong>ans</strong> le site institutionnel.<br />
FOIRE AUX QUESTIONS (FAQ), TUTORIELS VIDÉO ET OUTILS DE RECHERCHE<br />
Une évolution majeure sur la mise en ligne d’une Foire <strong>au</strong>x questions (FAQ) est par<br />
contre constatée. Ce qui témoigne d’un souci pédagogique <strong>de</strong>s opérateurs d’assurance.<br />
PRÉSENCE D’UNE FAQ<br />
2022<br />
100%<br />
2018<br />
71%<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Les cinq opérateurs analysés en 2022 proposent une FAQ. Une dizaine sur trente<br />
espaces clients n’en proposaient pas en 2018. L’<strong>au</strong>gmentation <strong>du</strong> nombre <strong>de</strong> questions<br />
traitées est également à souligner. En 2018, seulement 61 % <strong>de</strong>s acteurs étudiés<br />
répondaient à plus <strong>de</strong> 30 questions, contre 80 % en 2022. Ce nombre important <strong>de</strong><br />
questions/réponses permet donc un accès à l’information plus rapi<strong>de</strong> et plus complet.<br />
Les FAQ couvrent un certain nombre <strong>de</strong> sujets plus ou moins techniques comme<br />
ceux <strong>de</strong>s remboursements, <strong>de</strong> la télétr<strong>ans</strong>mission, <strong>de</strong>s relevés en ligne, <strong>de</strong> l’ajout <strong>de</strong><br />
bénéficiaires, etc...<br />
Les tutoriels vidéo ten<strong>de</strong>nt également à se développer d<strong>ans</strong> le secteur <strong>de</strong> l’assurance<br />
santé. Ce qui apparaît clairement d<strong>ans</strong> le panel étudié en 2022. Présent uniquement<br />
sur six <strong>de</strong>s trente espaces adhérents en 2018, le tutoriel vidéo est présent d<strong>ans</strong> tous<br />
les espaces adhérents étudiés en 2022. Ces <strong>évolutions</strong> importantes permettent<br />
<strong>au</strong>x adhérents d’être plus <strong>au</strong>tonomes et <strong>de</strong> limiter les recours <strong>au</strong>x centres d’appels<br />
<strong>de</strong>s assureurs.<br />
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
Une question reste entière : comment comprendre l’absence complète d’outils <strong>de</strong><br />
recherche par mots clés ou sémantiques en 2022 alors que les moteurs <strong>de</strong> recherche<br />
en 2018 se trouvaient d<strong>ans</strong> près <strong>de</strong> la moitié <strong>de</strong>s trente espaces adhérents ? Est-ce dû<br />
à l’amélioration <strong>de</strong>s expériences utilisateurs rendant inutiles <strong>de</strong> telles fonctionnalités ou<br />
bien <strong>au</strong> faible t<strong>au</strong>x d’usage <strong>de</strong>s moteurs <strong>de</strong> recherche par les adhérents ou encore à<br />
leur efficacité limitée ? La question se pose car l’explication <strong>du</strong> biais statistique - cinq<br />
opérateurs en 2022 contre trente en 2018 <strong>–</strong> est fragile. Au-<strong>de</strong>là <strong>de</strong> la coïnci<strong>de</strong>nce d’avoir<br />
sélectionné cinq acteurs s<strong>ans</strong> outils <strong>de</strong> recherche, notre connaissance d’<strong>au</strong>tres espaces<br />
et <strong>de</strong> leurs <strong>évolutions</strong> donnent à penser que les outils <strong>de</strong> recherche sont <strong>de</strong> plus en plus<br />
abandonnés <strong>au</strong> profit <strong>de</strong> FAQ dynamiques, voire <strong>de</strong> chatbots.<br />
11
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
COMMUNICATION DES CONTACTS/COORDONNÉES<br />
D<strong>ans</strong> tous les cas, force est <strong>de</strong> constater que les centres d’appels, les rése<strong>au</strong>x physiques<br />
<strong>de</strong> distribution, voire les gestionnaires sont toujours sollicités pour apporter <strong>de</strong>s réponses<br />
plus détaillées ou spécifiques. 80% <strong>de</strong>s espaces adhérents mettent d’ailleurs en avant<br />
les coordonnées téléphoniques <strong>de</strong>s différents services contre 19 % en 2018.<br />
COMMUNICATION DES COORDONNÉES TÉLÉPHONIQUES DE L’ASSUREUR<br />
77%<br />
100%<br />
2022 2018<br />
12<br />
Cette évolution était nécessaire afin <strong>de</strong> garantir un bon suivi et <strong>de</strong> préserver la<br />
satisfaction d’adhérents pouvant s’irriter d’une digitalisation vecteur d’injoignabilité.<br />
Cette préoccupation se retrouve d<strong>ans</strong> la mise en avant <strong>de</strong>s moyens <strong>de</strong> contact.<br />
L’affichage <strong>de</strong>s coordonnées email ou la mise en place <strong>de</strong> formulaires en ligne <strong>de</strong>vient<br />
un standard. Ce n’est pas encore une norme, puisque cela ne concerne que trois <strong>de</strong>s<br />
cinq espaces adhérents, mais la tendance à la h<strong>au</strong>sse est manifeste puisque l’affichage<br />
<strong>de</strong> ces moyens <strong>de</strong> contacts ne concernait que 26% <strong>de</strong>s trente espaces adhérents en<br />
2018. La progression sur l’affichage <strong>de</strong>s horaires d’ouvertures/plages horaires <strong>de</strong>s<br />
services est encore plus frappante. Nous ne les retrouvions en 2018 que d<strong>ans</strong> 10 %<br />
<strong>de</strong>s espaces adhérents étudiés contre 60 % à ce jour.
120%<br />
100%<br />
80%<br />
60%<br />
40%<br />
20%<br />
0%<br />
Coord. Ass. -<br />
Adresses(s)<br />
postales(s)<br />
COMMUNICATION DES COORDONNÉES DISPONIBLES<br />
Coord. Ass. -<br />
Téléphone(s)<br />
Coord. Ass. - Coord. Ass. -<br />
Plages horaires Plages<br />
d’ouverture horaires<br />
<strong>de</strong><br />
fréquentation<br />
indiquées<br />
2022 2018<br />
Coord. Ass. -<br />
Adresses(s)<br />
email<br />
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
En revanche, 40 % <strong>de</strong>s acteurs analysés facturent ces communications et affichent<br />
leurs tarifs. C’est mieux qu’en 2018 où ils n’étaient que 10% mais la tr<strong>ans</strong>parence <strong>du</strong>e<br />
<strong>au</strong>x <strong>assuré</strong>s mériterait que cette pratique <strong>de</strong>vienne une norme.<br />
13
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
SUIVI DES REMBOURSEMENTS<br />
2. REMBOURSEMENT<br />
Consulter l’état <strong>de</strong> ses remboursements constitue une fonctionnalité <strong>de</strong> base pour<br />
la totalité <strong>de</strong>s espaces clients étudiés. Une telle fonctionnalité vient répondre <strong>au</strong><br />
besoin élémentaire <strong>de</strong>s <strong>assuré</strong>s <strong>de</strong> mieux connaître les postes <strong>de</strong> dépenses essentiels<br />
et <strong>de</strong> vérifier in fine l’utilité <strong>de</strong> son assurance et le respect <strong>de</strong>s engagements.<br />
Les pages liées <strong>au</strong>x remboursements génèrent généralement le plus <strong>de</strong> trafic<br />
(pages les plus vues et t<strong>au</strong>x <strong>de</strong> rebond associés), <strong>de</strong>vant celles concernant le suivi<br />
<strong>de</strong>s <strong>de</strong>man<strong>de</strong>s, les détails <strong>de</strong>s contrats, les documents utiles ou <strong>au</strong>tres tr<strong>ans</strong>ferts<br />
<strong>de</strong> justificatifs, etc. L’ergonomie, les options <strong>de</strong> filtre et <strong>de</strong> recherches, la capacité<br />
d’affichage ou d’export <strong>de</strong>s remboursements sont <strong>de</strong>s critères qui différencient les<br />
meilleurs espaces clients <strong>de</strong>s <strong>au</strong>tres sur ces p<strong>ans</strong> fonctionnels.<br />
14<br />
La consultation et le suivi <strong>de</strong>s remboursements <strong>de</strong> soins furent longtemps un irritant<br />
pour les <strong>assuré</strong>s. Les assureurs progressent en améliorant nettement la lisibilité<br />
<strong>de</strong>s prises en charge en euros, notamment à la suite <strong>de</strong>s nombreuses <strong>évolutions</strong><br />
réglementaires liées à la protection <strong>du</strong> consommateur.<br />
En 2018, seulement six espaces adhérents sur trente précisaient les montants <strong>de</strong>s<br />
honoraires en euros, tandis qu’à ce jour, ce n’est pas moins <strong>de</strong> 80 % qui le proposent.<br />
Ces <strong>évolutions</strong> permettent <strong>au</strong>x adhérents <strong>de</strong> connaître avec plus <strong>de</strong> précisions ou <strong>de</strong><br />
clarté les prises en charges <strong>de</strong> la Sécurité sociale et <strong>de</strong> la complémentaire.<br />
L’affichage statistique annuelle <strong>de</strong>s postes <strong>de</strong> dépenses et <strong>de</strong>s remboursements,<br />
avec une mise en exergue <strong>de</strong> la consommation <strong>de</strong>s forfaits consommés était une<br />
fonctionnalité jugée particulièrement utile par <strong>de</strong>s opérateurs en 2018.<br />
Synthétique, visuellement marquante et simple à lire pour un adhérent, cette
fonctionnalité graphique s’inscrit d<strong>ans</strong> un souci pédagogique sur l’utilité <strong>de</strong> l’assurance.<br />
Développée par <strong>de</strong>ux acteurs en 2018, elle ne se retrouve chez <strong>au</strong>cun <strong>de</strong>s acteurs<br />
analysés en 2022. Ceci constitue une <strong>de</strong>mi-surprise, car déjà en 2018, <strong>de</strong>s acteurs<br />
nous soulignaient la complexité d’une mise à jour <strong>de</strong>s données permettant un tel<br />
affichage personnalisé. Ils questionnaient également la fiabilité <strong>de</strong> leurs propres<br />
données et indicateurs.<br />
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
Plus surprenant, l’absence <strong>de</strong> progression sur la possibilité pour les adhérents<br />
d’imprimer ou a minima d’enregistrer en PDF leurs remboursements : seulement un<br />
acteur sur <strong>de</strong>ux propose <strong>de</strong> télécharger ses remboursements en PDF.<br />
Des progrès importants sont par contre constatés <strong>au</strong> nive<strong>au</strong> <strong>du</strong> suivi <strong>de</strong>s décomptes<br />
et <strong>de</strong>s relevés <strong>de</strong> prestations. En 2018, seulement seize <strong>de</strong>s trente acteurs étudiés<br />
donnaient accès <strong>au</strong>x décomptes et relevés <strong>de</strong> prestations en ligne. Quatre <strong>ans</strong> plus<br />
tard, les cinq opérateurs étudiés ren<strong>de</strong>nt ces éléments accessibles, éditables et<br />
téléchargeables. Ce que nous observons également sur d’<strong>au</strong>tres espaces adhérents<br />
non intégrés d<strong>ans</strong> cette étu<strong>de</strong>. 15
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
TIERS PAYANT ET DONNÉES RO/RC<br />
3. DEVIS ET PRISES EN CHARGE<br />
Les progrès d<strong>ans</strong> le digital se manifestent également d<strong>ans</strong> la dématérialisation <strong>du</strong><br />
Tiers payant. Désormais, l’ensemble <strong>de</strong>s acteurs proposent <strong>de</strong> consulter les cartes<br />
<strong>de</strong> tiers payant en ligne, tandis qu’en 2018 seulement 29 % mettaient en avant<br />
ce service.. Télécharger sa carte <strong>de</strong> tiers payant est <strong>de</strong>venu la norme, l’éditer une<br />
tendance puisque <strong>de</strong>ux acteurs sur cinq affichent un bouton dédié à l’impression.<br />
L’évolution est sensible : en 2018. Un peu plus <strong>de</strong> la moitié <strong>de</strong>s trente espaces<br />
adhérents offraient la possibilité <strong>de</strong> télécharger sa carte, 3 % seulement affichaient<br />
un bouton donnant accès pour l’impression.<br />
16<br />
La mise en ligne d’informations sur la télétr<strong>ans</strong>mission RO/RC ne constitue toujours<br />
pas la norme. La possibilité <strong>de</strong> le faire par email à travers son espace relève encore <strong>de</strong><br />
l’exception. Or la permettre <strong>au</strong>x adhérents d’effectuer <strong>de</strong>s <strong>de</strong>man<strong>de</strong>s hors et en ligne<br />
et <strong>de</strong> réaliser <strong>de</strong>s changements <strong>au</strong> nive<strong>au</strong> <strong>de</strong>s ayants droits ou <strong>de</strong> l’<strong>assuré</strong> principal n’est<br />
pas anodine. Les chev<strong>au</strong>chements et risques <strong>de</strong> non remboursements sont difficilement<br />
acceptables pour un <strong>assuré</strong>.<br />
PRISES EN CHARGES ET ANALYSES DE DEVIS EN LIGNE<br />
A contrario, une évolution positive est à saluer en ce qui concerne la tr<strong>ans</strong>mission <strong>de</strong>s<br />
justificatifs <strong>de</strong>s dépenses. Désormais, la plupart <strong>de</strong>s acteurs <strong>de</strong> l’assurance santé le<br />
propose. Et cela se retrouve d<strong>ans</strong> notre panel. En 2022, 80% <strong>de</strong>s acteurs ont d’ailleurs<br />
mis en place un espace dédié <strong>au</strong>x démarches en ligne contre 61 % en 2018.<br />
Les <strong>de</strong>man<strong>de</strong>s <strong>de</strong> prises en charge préalables constituent un axe <strong>de</strong> progression<br />
majeur ces quatre <strong>de</strong>rnières années. 60% <strong>de</strong>s acteurs permettent à leurs adhérents<br />
d’effectuer en ligne leur <strong>de</strong>man<strong>de</strong> <strong>de</strong> prise en charge pour une hospitalisation ou <strong>de</strong>s
frais <strong>de</strong>ntaires. 40% le proposent pour une prise en charge en <strong>au</strong>dioprothèse et en<br />
optique. Les <strong>évolutions</strong> sont notables car la présence en 2018 <strong>de</strong> ces fonctionnalités<br />
pour le <strong>de</strong>ntaire, l’<strong>au</strong>dioprothèse et l’optique relevait <strong>de</strong> l’exception.<br />
En quatre <strong>ans</strong>, la digitalisation pour les <strong>de</strong>man<strong>de</strong>s d’analyse <strong>de</strong> <strong>de</strong>vis s’est également<br />
développée. Les formulaires à compléter en ligne <strong>de</strong>vraient <strong>de</strong>venir ces prochaines<br />
années un standard. Trois acteurs sur cinq utilisent à présent ces formulaires en ligne<br />
contre un tiers <strong>de</strong>s trente acteurs analysés en 2018.<br />
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
100%<br />
90%<br />
80%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
0%<br />
Consultation<br />
en ligne<br />
2018 2022<br />
EVOLUTION DES DEVIS ET PRISES EN CHARGE<br />
Deman<strong>de</strong><br />
d’envoi<br />
par courrier<br />
Edition <strong>de</strong> la<br />
carte <strong>de</strong> TP<br />
Carte TP -<br />
Téléchargement<br />
/ enregistrement<br />
Carte TP -<br />
Impression<br />
(bouton dédié)<br />
17
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
PROFILS DES COMPTES<br />
4. INFORMATIONS DU COMPTE<br />
Créer son compte constitue un processus à part entière dépassant le seul cadre <strong>de</strong>s<br />
espaces adhérents. Ce qui est parfois sous-estimé par les acteurs <strong>de</strong> l’assurance.<br />
Force est <strong>de</strong> constater qu’<strong>au</strong>-<strong>de</strong>là d’une expérience utilisateur déficiente, les<br />
dysfonctionnements d<strong>ans</strong> la création, la consultation ou la modification d’un compte<br />
peuvent susciter <strong>de</strong>s inquiétu<strong>de</strong>s légitimes chez les adhérents quant à la capacité <strong>de</strong><br />
leur opérateur d’assurance santé d’assumer une gestion courante efficace.<br />
Comme en 2018, le profil <strong>de</strong>s comptes est classiquement constitué <strong>du</strong> nom, <strong>du</strong> prénom,<br />
<strong>de</strong>s coordonnées postales et email, voire bancaires.<br />
18<br />
PARAMÉTRAGE DES COMPTES ET DES MODALITÉS DE RÉCEPTION D’INFORMATIONS<br />
Une évolution intéressante est observée par rapport à 2018 : la possibilité <strong>de</strong><br />
<strong>de</strong>man<strong>de</strong>r la tr<strong>ans</strong>mission <strong>de</strong> messages clés par sms. Plutôt appréciée par les<br />
adhérents, cet usage est <strong>de</strong> plus en plus répan<strong>du</strong> parmi les acteurs, même si le coût <strong>de</strong><br />
cette fonctionnalité est plus élevé qu’une communication par email.<br />
Les accès <strong>au</strong>x espaces adhérents sont désormais simplifiés avec l’utilisation d’une<br />
adresse email comme i<strong>de</strong>ntifiant. Ce qui implique un renforcement <strong>de</strong>s protocoles <strong>de</strong><br />
sécurité d’<strong>au</strong>tant plus nécessaire que l’<strong>assuré</strong> peut logiquement d<strong>ans</strong> son espace créer<br />
ou modifier son RIB en ligne et hors ligne, comme cela était déjà le cas en 2018.<br />
Les adhérents ont la possibilité <strong>de</strong> paramétrer leurs comptes avec notamment le<br />
changement <strong>de</strong> mot <strong>de</strong> passe et la possibilité <strong>de</strong> choisir ses préférences <strong>de</strong> contact.<br />
Celles-ci <strong>de</strong>vraient <strong>de</strong>venir un standard d<strong>ans</strong> les espaces adhérents. En 2022, <strong>de</strong>ux<br />
acteurs sur cinq les proposent, à l’instar <strong>de</strong> plusieurs acteurs non intégrés d<strong>ans</strong><br />
cette étu<strong>de</strong>. Ils n’étaient que 23 % en 2018. Plus globalement, nos analyses d’<strong>au</strong>tres
espaces <strong>assuré</strong>s ou <strong>de</strong> plateformes <strong>de</strong> santé digitale révèlent <strong>de</strong>s axes d’amélioration<br />
sur les contrôles <strong>de</strong> sécurité, les modifications <strong>de</strong>s comptes, les notifications à<br />
paramétrer.<br />
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
Cette liberté <strong>du</strong> choix donnée à l’<strong>assuré</strong> est jugée nécessaire par <strong>de</strong>s acteurs, et<br />
notamment <strong>de</strong>s mutuelles affinitaires préoccupées à la fois par un digital exclusif serait<br />
source <strong>de</strong> fractures sociales et numériques et la nécessité <strong>de</strong> ré<strong>du</strong>ire les coûts <strong>de</strong><br />
gestion grâce <strong>au</strong> selfcare.<br />
Le juste équilibre n’est pas une évi<strong>de</strong>nce, et force est <strong>de</strong> constater que la promotion<br />
<strong>du</strong> canal digital est déjà une tendance <strong>de</strong> fonds comme nous pouvons l’observer sur<br />
le paramétrage <strong>de</strong> la réception <strong>de</strong>s relevés <strong>de</strong> l’adhérent. Cette réception se faisait<br />
davantage par courrier en 2018 (60% <strong>de</strong>s trente espaces adhérents contre 20% <strong>de</strong>s<br />
cinq espaces adhérents en 2022). Le paramétrage <strong>au</strong>tomatique par email est appliqué<br />
en 2022 par quatre acteurs sur cinq.<br />
19
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
Les adhérents reçoivent également plus régulièrement <strong>de</strong>s alertes email, que ce soit<br />
pour <strong>de</strong>s remboursements (48 % en 2018 contre 60 % en 2022) ou bien pour la<br />
réception d’un message ou document <strong>de</strong> la part <strong>de</strong> son assureur (23% en 2018 contre<br />
60% en 2022). Cette pratique s’est développée <strong>de</strong>puis 2018 afin <strong>de</strong> donner davantage<br />
<strong>de</strong> visibilité <strong>au</strong>x adhérents.<br />
20
5. CONTRATS SANTÉ<br />
GESTION DES DROITS DE L’ADHÉRENT<br />
Les informations concernant la gestion <strong>de</strong>s droits <strong>de</strong> l’adhérent restent très peu<br />
visibles.<br />
La question <strong>de</strong> la portabilité <strong>de</strong>s droits est mise en avant d<strong>ans</strong> la plupart <strong>de</strong>s<br />
espaces adhérents <strong>du</strong> secteur et cela v<strong>au</strong>t pour les acteurs analysés d<strong>ans</strong> cette étu<strong>de</strong><br />
2022. Pour <strong>au</strong>tant, les acteurs <strong>du</strong> marché restent vagues sur la procé<strong>du</strong>re à suivre<br />
et le plus souvent, c’est à l’<strong>assuré</strong> <strong>de</strong> chercher les informations d<strong>ans</strong> la Foire Aux<br />
Questions (FAQ).<br />
GESTION DE SON RÉGIME D’ASSURANCE MALADIE (RO)<br />
La modification <strong>du</strong> régime obligatoire en ligne est une procé<strong>du</strong>re rarement possible.<br />
Très peu d’acteurs sur le marché <strong>de</strong> l’assurance santé proposent cet acte. Concernant<br />
les cinq acteurs <strong>de</strong> cette étu<strong>de</strong> 2022, un seul se distingue en mettant à disposition<br />
un onglet dédié à la modification <strong>de</strong> son régime obligatoire. Cela peut s’expliquer par<br />
l’importance d’avoir directement un conseiller.<br />
21<br />
L’adhérent pourra par ailleurs trouver <strong>de</strong>s informations directement d<strong>ans</strong> la Foire Aux<br />
Questions.<br />
INFORMATIONS ET DOCUMENTATIONS<br />
A ce jour, 100% <strong>de</strong>s acteurs <strong>du</strong> marché affichent le nom <strong>du</strong>/<strong>de</strong>s contrat(s) d’un<br />
adhérent. Ce qui constitue une légère progression par rapport à 2018 puisque cet<br />
affichage ne concernait que 80% <strong>de</strong>s trente acteurs. L’absence <strong>de</strong> cette information<br />
était une anomalie qui ne <strong>de</strong>vrait plus exister à présent.<br />
Les espaces adhérents analysés d<strong>ans</strong> ce carnet comme d’<strong>au</strong>tres à notre connaissance<br />
ne proposent pas tous <strong>de</strong>s documentations. Cette absence peut s’expliquer par le<br />
fait qu’il incombe à l’employeur d<strong>ans</strong> le cadre <strong>de</strong>s contrats collectifs <strong>de</strong> fournir <strong>au</strong>x<br />
salariés toute la documentation selon l’article 12 <strong>de</strong> la loi Evin <strong>du</strong> 31 décembre<br />
1989 : “l’employeur est obligé <strong>de</strong> fournir une notice d’information à <strong>de</strong>stination <strong>de</strong>s
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
salariés bénéficiant <strong>de</strong> la complémentaire santé mise en place. Cette notice est rédigée par<br />
l’assureur et doit être diffusée par l’employeur. Elle comprend les détails <strong>de</strong>s frais couverts,<br />
les garanties ainsi que leurs modalités d’application et les formalités que le salarié doit<br />
accomplir”. Pour <strong>au</strong>tant, une tendance <strong>de</strong> fonds s’observe sur le marché <strong>de</strong> l’indivi<strong>du</strong>el<br />
et <strong>du</strong> collectif : la mise en ligne d’une bibliothèque <strong>de</strong> documents.<br />
MODIFICATIONS DES CONTRATS ET RÉSILIATIONS<br />
Les informations ainsi que l’accessibilité à <strong>de</strong>s options en ligne ten<strong>de</strong>nt à se<br />
développer par rapport à 2018. Cela révèle la volonté <strong>de</strong>s acteurs <strong>de</strong> dépasser<br />
le seul cadre <strong>du</strong> 100% santé et <strong>de</strong> se démarquer <strong>de</strong>s concurrents. Proposer <strong>de</strong>s<br />
surcomplémentaires et/ ou <strong>de</strong>s renforts est <strong>de</strong>venu un enjeu majeur. Les défis<br />
opérationnels (outils, organisation et process) restent cependant importants.<br />
22<br />
La possibilité d’accé<strong>de</strong>r à une <strong>de</strong>man<strong>de</strong> <strong>de</strong> résiliation <strong>de</strong>viendra la norme ces<br />
prochaines années. La RIA fut une première pierre. L’arrivée imminente <strong>de</strong> “La<br />
Résiliation en 3 clics” à compter <strong>du</strong> 1er juin 2023 en sera le moteur. A cette date, les<br />
assureurs, mutuelles et institutions <strong>de</strong> prévoyance proposant la souscription en ligne<br />
<strong>de</strong>vront également permettre la résiliation en 3 clics, et ceci pour tous les contrats<br />
en cours ou à la date <strong>du</strong> 1er juin 2023 (qu’ils aient été souscrits électroniquement<br />
ou non).<br />
GESTION DES BÉNÉFICIAIRES / AYANTS DROIT<br />
La gestion complète en ligne <strong>de</strong>s bénéficiaires reste encore très peu accessible, ce<br />
qui était déjà le cas en 2018. Cependant <strong>de</strong>s informations sur l’ajout et/ou le retrait<br />
<strong>de</strong>s bénéficiaires peuvent être disponibles sur l’espace personnel.<br />
DISPONIBILITÉ DES ATTESTATIONS D’ADHÉSION<br />
La consultation et le téléchargement <strong>de</strong>s attestations d’adhésion <strong>au</strong> contrat<br />
<strong>de</strong>viennent en revanche <strong>de</strong>s fonctionnalités <strong>de</strong> base contrairement à 2018 où cela<br />
restait minoritaire.<br />
Ce mouvement <strong>de</strong> digitalisation s’explique par le souhait <strong>de</strong> certains acteurs<br />
<strong>de</strong> limiter les envois par courrier et <strong>de</strong> permettre à tous ces adhérents <strong>de</strong> les<br />
télécharger directement en ligne.
MODES DE CONTACT CLASSIQUES<br />
6. CONTACTS AVEC L’ASSUREUR<br />
L’affichage <strong>de</strong>s contacts est <strong>de</strong>venu <strong>de</strong>puis quatre <strong>ans</strong> une norme.<br />
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
En effet, les coordonnées téléphoniques ainsi que les plages horaires <strong>de</strong> l’assureur sont<br />
disponibles directement d<strong>ans</strong> l’espace <strong>de</strong> l’adhérent. Si le t<strong>au</strong>x d’affichage <strong>de</strong> l’adresse<br />
email est quasi i<strong>de</strong>ntique à celui <strong>de</strong> 2018, force est <strong>de</strong> constater que ce canal n’est<br />
pas mis en avant. L’utilisation <strong>du</strong> formulaire sur l’espace personnel est favorisée car<br />
ce <strong>de</strong>rnier permet <strong>de</strong> formaliser et/ou <strong>de</strong> standardiser les motifs <strong>de</strong> prise <strong>de</strong> contact<br />
et d’obtenir <strong>de</strong>s statistiques pertinentes pour les centres d’appels et les gestionnaires.<br />
D’un point <strong>de</strong> vue opérationnel, les acteurs limitent les emails entrants d<strong>ans</strong> leur back<br />
office afin <strong>de</strong> ne pas se retrouver submerger par <strong>de</strong>s <strong>de</strong>man<strong>de</strong>s qui pourraient être<br />
traitées via un <strong>au</strong>tre canal.<br />
GÉOLOCALISATION DES AGENCES PHYSIQUES<br />
Un seul <strong>de</strong>s cinq espaces <strong>assuré</strong>s indique l’agence <strong>de</strong> rattachement <strong>de</strong> l’<strong>assuré</strong>. Ce<br />
t<strong>au</strong>x était déjà assez faible en 2018. Cette absence d’évolution peut s’expliquer par la<br />
possibilité <strong>de</strong> géolocaliser facilement l’agence la plus proche directement par Google.<br />
Le souhait <strong>de</strong> privilégier le canal digital <strong>au</strong> détriment <strong>de</strong>s agences peut constituer une<br />
grille d’explications mais cela reste à prouver tant les rése<strong>au</strong>x physiques continuent <strong>de</strong><br />
jouer un rôle majeur d<strong>ans</strong> la relation <strong>au</strong>x <strong>assuré</strong>s. L’omnicanalité est un enjeu essentiel,<br />
le “full digital” une vue <strong>de</strong> l’esprit pour certains, un horizon lointain ou à moyen terme<br />
pour d’<strong>au</strong>tres.<br />
23
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
MODES DE CONTACT DIGITAUX<br />
Les assureurs accusent un certain retard sur les banques en ce qui concerne les<br />
messageries sécurisées. Aucun acteur étudié ne dispose d’une rubrique dédiée à<br />
la messagerie avec la possibilité <strong>de</strong> retrouver l’ensemble <strong>de</strong>s correspondances entre<br />
l’<strong>assuré</strong> et l’assureur. Cette rubrique existe d<strong>ans</strong> le secteur, notamment parmi les<br />
assureurs dommages. Elle <strong>de</strong>vrait se développer ces prochaines années d<strong>ans</strong> le secteur<br />
<strong>de</strong> l’assurance santé.<br />
Le Webcall Back connait une nette progression <strong>de</strong>puis 2018. Il apparaît clairement<br />
d<strong>ans</strong> <strong>de</strong>ux <strong>de</strong>s cinq espaces adhérents. Moins <strong>de</strong> cinq d’entre eux sur trente espaces<br />
étudiés le proposaient en 2018.<br />
MODES DE CONTACT DIGITAUX<br />
Liens rése<strong>au</strong>x soci<strong>au</strong>x<br />
24<br />
Prise <strong>de</strong> RDV en agence<br />
possible en ligne<br />
Chat avec un chatbot<br />
Chat avec un conseiller<br />
Web calll back différé<br />
Web calll back immédiat<br />
Messagerie intégrée<br />
Formulaire <strong>de</strong> contact<br />
par mail ou lien <strong>au</strong>tomatique<br />
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%<br />
2022 2018
CHAT AVEC UN CONSEILLER<br />
Le chat on line reste encore un parent p<strong>au</strong>vre <strong>de</strong>s interactions digitales d<strong>ans</strong><br />
l’assurance santé. Cela se retrouve d<strong>ans</strong> notre étu<strong>de</strong> puisque seul un acteur sur cinq<br />
propose un système <strong>de</strong> chat en ligne avec un gestionnaire. Ce chat est disponible<br />
sur <strong>de</strong>s plages horaires bien déterminées, il est instantané et permet une interaction<br />
directe pour répondre <strong>au</strong>x interrogations <strong>de</strong> l’adhérent.<br />
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
LIENS RÉSEAUX SOCIAUX<br />
La mobilisation <strong>de</strong>s rése<strong>au</strong>x soci<strong>au</strong>x ne connaît <strong>au</strong>cune évolution <strong>de</strong>puis 2018. La<br />
diminution affichée d<strong>ans</strong> le graphe précé<strong>de</strong>nt et ci-<strong>de</strong>ssous s’explique par un biais<br />
statistique : cinq espaces adhérents étudiés en 2022 contre trente en 2018.<br />
Pourtant, ce biais n’explique pas tout. L’exploitation <strong>de</strong>s rése<strong>au</strong>x soci<strong>au</strong>x n’est pas<br />
une sinécure et le ROI reste à démontrer chez <strong>de</strong> nombreux acteurs. Ce constat<br />
ne signifie pas qu’il faille négliger ce canal, <strong>au</strong> regard <strong>de</strong> son importance d<strong>ans</strong> <strong>de</strong><br />
nombreuses in<strong>du</strong>stries et <strong>de</strong>s <strong>évolutions</strong> en cours.<br />
Cette absence <strong>de</strong>s rése<strong>au</strong>x soci<strong>au</strong>x peut également s’expliquer par le fait que ces liens<br />
sont disponibles directement sur le site institutionnel <strong>de</strong> l’acteur. TikTok ne fait toujours<br />
pas partie <strong>du</strong> panorama.<br />
25<br />
EVOLUTION DE L’UTILISATION DES RÉSEAUX SOCIAUX<br />
Youtube<br />
Messenger<br />
Facebook<br />
Twitter<br />
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%<br />
2022 2018
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
RÉCLAMATION<br />
Des formulaires <strong>de</strong> réclamations sont accessibles <strong>au</strong>x adhérents directement d<strong>ans</strong><br />
leur espaces personnels. 80% d’entre eux le proposent en 2022 alors qu’ils étaient<br />
moins d’un tiers en 2018.<br />
Toutefois <strong>de</strong>s axes importants sont i<strong>de</strong>ntifiés : le parcours utilisateur est parfois<br />
complexe, les onglets sont souvent bien dissimulés, le nombre <strong>de</strong> clic est important<br />
avant <strong>de</strong> pouvoir accé<strong>de</strong>r à la page dédiée à la réclamation.<br />
La totalité <strong>de</strong>s acteurs en 2022 privilégient les formulaires plutôt que l’envoi <strong>de</strong>s<br />
réclamations par mail. Cela peut favoriser la traçabilité <strong>de</strong>s réclamations.<br />
ESPACE DÉDIÉ AU SUIVI DES DÉMARCHES / DE SES DEMANDES<br />
La fonctionnalité dédiée <strong>au</strong>x <strong>de</strong>man<strong>de</strong>s en ligne semble primordiale. Pour <strong>au</strong>tant,<br />
<strong>au</strong>cune évolution n’a été constatée <strong>de</strong>puis 2018.<br />
26<br />
60% <strong>de</strong>s acteurs <strong>du</strong> marché <strong>de</strong> l’assurance santé disposent <strong>de</strong> fonctionnalités pour
permettre <strong>au</strong>x adhérents d’effectuer leurs <strong>de</strong>man<strong>de</strong>s en ligne. Cependant la possibilité<br />
<strong>de</strong> suivre ses <strong>de</strong>man<strong>de</strong>s en temps réel reste très limitée. En effet, <strong>au</strong>cune visualisation<br />
<strong>du</strong> statut n’est disponible pour suivre l’avancée <strong>de</strong>s démarches, seulement un<br />
acteur sur les cinq analysés propose un suivi un peu plus précis où le statut d’un<br />
remboursement est visible par exemple.<br />
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
MESURE DE LA SATISFACTION VIS-À-VIS DE L’ESPACE ADHÉRENT<br />
Aucun <strong>de</strong>s espaces analysées en 2022 ne propose <strong>au</strong>x adhérents une fonctionnalité<br />
permettant <strong>de</strong> noter leur expérience utilisateur. En 2018, certains espaces le<br />
proposaient mais nous étions sur une base <strong>de</strong> trente opérateurs.<br />
Un acteur se démarque cependant <strong>de</strong>s quatre <strong>au</strong>tres en mettant à disposition une<br />
échelle <strong>de</strong> satisfaction (allant <strong>de</strong> 1 à 10) pour un simulateur <strong>de</strong> remboursement.<br />
Toutefois, l’adhérent susceptible <strong>de</strong> donner son avis doit passer par <strong>de</strong>s formulaires<br />
s<strong>ans</strong> motif particulier. La démarche est finalement assez complexe ou longue pour<br />
l’adhérent. Les notations ne sont donc probablement pas fréquentes.<br />
27
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
MISE EN AVANT DES APPLICATIONS MOBILES DE LA COMPLÉMENTAIRE SANTÉ<br />
OU DE PARTENAIRES<br />
Depuis 2018, la digitalisation s’est développée d<strong>ans</strong> tous les secteurs d’activité. Les<br />
consommateurs ont donc adapté leurs moyens <strong>de</strong> consommation et changé leurs<br />
habitu<strong>de</strong>s pour se tourner progressivement vers <strong>de</strong>s solutions digitales plus ou moins<br />
abouties.<br />
7. INFORMATIONS ET SERVICES SANTÉ COMPLÉMENTAIRE<br />
Les sites Internet sont <strong>de</strong>s incontournables, les applications mobiles <strong>de</strong>viennent une<br />
nécessité, en raison d’une utilisation <strong>de</strong> plus en plus intensive <strong>de</strong>s smartphones.<br />
En France, 99% <strong>de</strong>s personnes âgées <strong>de</strong> plus <strong>de</strong> 15 <strong>ans</strong> possè<strong>de</strong>nt un smartphone<br />
selon l’INSEE. De plus, les français passent environ quatre heures par jour sur leur<br />
smartphone, ce qui explique la nécessité d’adapter en priorité le contenu <strong>au</strong>x écr<strong>ans</strong><br />
plus petits <strong>de</strong>s téléphones.<br />
28<br />
Les groupes d’assurance se sont adaptés et désormais 80% <strong>de</strong>s acteurs étudiés<br />
proposent un espace adhérent sur le mobile. Ils n’étaient que 20% en 2018. Les<br />
applications mobiles permettent notamment d’avoir un accès à différents documents<br />
(carte <strong>de</strong> tiers payant, consultation <strong>du</strong> contrat …) à tout moment et n’importe où.<br />
Les partenaires sont également impactés par ces besoins et les complémentaires<br />
santé facilitent, via le mobile, l’accès à <strong>de</strong>s rése<strong>au</strong>x <strong>de</strong> soins. Donner <strong>de</strong>s informations<br />
sur ces rése<strong>au</strong>x et géolocaliser <strong>de</strong>s professionnels <strong>de</strong> santé membres <strong>du</strong> rése<strong>au</strong> sont<br />
<strong>de</strong>venus <strong>de</strong>s standards. Ce qui n’était pas le cas en 2018.<br />
La mise en avant <strong>de</strong> la prévention, fortement médiatisée d<strong>ans</strong> les débats publics<br />
et le secteur <strong>de</strong> l’assurance santé, n’est pas un standard. Ce qui était déjà le cas en<br />
2018. La prévention reste essentiellement présente d<strong>ans</strong> les sites institutionnels<br />
<strong>de</strong>s assureurs santé <strong>–</strong> <strong>au</strong>-<strong>de</strong>là même <strong>de</strong>s cinq acteurs étudiés - ou parfois d<strong>ans</strong> <strong>de</strong>s<br />
plateformes dédiées.
Trois <strong>de</strong>s cinq acteurs sont cependant positionnés sur ces sujets, différemment en<br />
termes <strong>de</strong> pratiques : application <strong>de</strong> prévention, e-magazine avec <strong>de</strong>s articles <strong>de</strong><br />
prévention, liens vers <strong>de</strong>s applications sur différentes thématiques.<br />
Depuis 2018, les assureurs proposent <strong>de</strong> plus en plus <strong>de</strong> services et d’outils<br />
d’accompagnement et <strong>de</strong> coaching pour les <strong>assuré</strong>s. En 2022, 26% <strong>de</strong>s acteurs<br />
proposaient plus <strong>de</strong> trois outils thématiques tandis que 40% <strong>de</strong>s assureurs le proposent.<br />
La crise sanitaire a favorisé le développement <strong>de</strong> tels services pour répondre <strong>au</strong>x<br />
besoins <strong>de</strong> bien-être <strong>de</strong>s <strong>assuré</strong>s.<br />
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
S<strong>ans</strong> surprise, la mise en avant <strong>de</strong> la téléconsultation <strong>de</strong>vient un standard d<strong>ans</strong> le<br />
secteur et cela se retrouve d<strong>ans</strong> l’analyse <strong>de</strong>s cinq espaces adhérents. En 2018, la<br />
téléconsultation n’était pas ou peu présente parmi les trente acteurs étudiés.<br />
La téléconsultation est la fonctionnalité qui a connu le développement le plus important<br />
<strong>de</strong>puis ces quatre <strong>de</strong>rnières années.<br />
29
ANALYSE FONCTIONNELLE<br />
Téléconsult. - Lien vers l’application<br />
<strong>du</strong> prestataire<br />
Téléconsult. - Mo<strong>de</strong> opératoire pour<br />
accé<strong>de</strong>r <strong>au</strong> service<br />
Téléconsult. - Présentation <strong>du</strong> service<br />
EVOLUTION DE LA TÉLÉCONSULTATION<br />
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%<br />
2022 2018<br />
En 2022, <strong>de</strong>ux <strong>de</strong>s cinq espaces adhérents proposent <strong>de</strong>s outils d’ai<strong>de</strong> à l’orientation<br />
et à l’évaluation <strong>de</strong>s établissements <strong>de</strong> santé. Ces outils supplémentaires visent à<br />
ai<strong>de</strong>r l’adhérent d<strong>ans</strong> ses démarches et à l’informer <strong>au</strong> mieux.<br />
30
IV. QUELQUES ENSEIGNEMENTS<br />
SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)<br />
L’analyse <strong>de</strong>s cinq espaces adhérents révèle <strong>de</strong>s progrès <strong>de</strong>puis 2018. Des<br />
fonctionnalités essentielles comme celles permettant <strong>de</strong> <strong>de</strong>man<strong>de</strong>r un remboursement<br />
ou d’analyser un <strong>de</strong>vis sont à présent bien mises en avant.<br />
Les espaces personnels sont d<strong>ans</strong> l’ensemble sobres, moins confus. Ils sont parfois<br />
<strong>de</strong>venus un peu trop <strong>au</strong>stères.<br />
Pour <strong>au</strong>tant, les espaces adhérents semblent encore témoigner d’une relation cliente<br />
<strong>de</strong>scendante. L’absence <strong>de</strong> boîte à idée ou <strong>de</strong> forum d’entrai<strong>de</strong> illustre cette situation,<br />
la priorité étant probablement ailleurs. L’absence <strong>de</strong> possibilité pour l’adhérent <strong>de</strong> suivre<br />
ses <strong>de</strong>man<strong>de</strong>s est plus problématique, comme évoqué d<strong>ans</strong> l’analyse fonctionnelle.<br />
La disparité en termes d’UX est finalement la règle et <strong>au</strong>cun <strong>de</strong>s cinq espaces <strong>assuré</strong>s<br />
ne se distingue clairement <strong>de</strong>s <strong>au</strong>tres pour son excellence, comme nous pouvons le<br />
constater à travers l’analyse <strong>de</strong> l’ergonomie sur dix axes (cf. schéma 1) et les résultats<br />
<strong>de</strong>s tests DEEP (schéma 2). 31<br />
ENSEIGNEMENTS SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)
ENSEIGNEMENTS SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)<br />
INTERACTIVITÉ<br />
SYSTÈME relation<br />
avec l’entreprise<br />
GESTION MULTI DEVICES<br />
comportement <strong>de</strong> l’interface<br />
<strong>de</strong>sktop/tablette/mobile<br />
AIDE EN LIGNE<br />
outils <strong>de</strong> recherche /<br />
documentation<br />
DESIGN ESTHÉTIQUE<br />
ET MINIMALISTE<br />
utilisabilité visuelle/UI<br />
ANALYSE DE L’ERGONOMIE - SCHÉMA 1<br />
Acteur 1<br />
VISIBILITÉ DE<br />
STATUT DU SYSTÈME<br />
navigation générale<br />
4<br />
3,5<br />
3<br />
2,5<br />
2<br />
1,5<br />
1<br />
0,5<br />
0<br />
FLEXIBILITÉ ET<br />
EFFICIENCE<br />
D’UTILISATION satisfaire<br />
zappeurs, flâneurs,<br />
expérimentés<br />
Acteur 4<br />
Acteur 2<br />
Acteur 5<br />
ARCHITECTURE DE<br />
L’INFORMATION linéaire,<br />
silots ou labyrinthique<br />
CORRESPONDANCE<br />
SYSTÈME/VIE RÉELLE<br />
labels et logique <strong>de</strong> clic<br />
CONTRÔLE DE<br />
L’UTILISATEUR ET LIBERTÉ<br />
personnalisation<br />
PRÉVENTION CONTRE<br />
LES ERREURS process et messages<br />
d’alertes<br />
Acteur 3<br />
32<br />
DEEP - SCHÉMA 2<br />
(DESIGN-ORIENTED EVALUATION OF PERCEIVED USABILITY)<br />
GUIDAGE VISUEL<br />
PERÇU<br />
CONTENU PERÇU<br />
5<br />
4,5<br />
4<br />
3,5<br />
3<br />
2,5<br />
2<br />
1,5<br />
1<br />
0,5<br />
0<br />
STRUCTURE PERÇU<br />
ET ARCHITECTURE DE<br />
L’INFORMATION<br />
COHÉRENCE DE LA<br />
MISE EN PAGE PERÇU<br />
NAVIGATION PERÇUE<br />
EFFORT COGNITIF<br />
PERÇU<br />
Acteur 1<br />
Acteur 2<br />
Acteur 3<br />
Acteur 4
Tests Utilisateur S.U.S / DEEP utilisés par l’équipe <strong>de</strong> Valmen Consulting<br />
Le questionnaire S.U.S (System Usability Scale) composée <strong>de</strong> dix questions<br />
est une technique d’évaluation permettant <strong>de</strong> mesurer l’utilisabilité d’un<br />
pro<strong>du</strong>it/service.<br />
Le questionnaire DEEP se <strong>de</strong>stine essentiellement à la mesure <strong>de</strong> l’utilisabilité<br />
<strong>de</strong>s sites web. Il comprend dix-neuf items répartis en six dimensions (contenu<br />
perçu, structure perçue et architecture <strong>de</strong> l’information, navigation perçue,<br />
etc.)<br />
Ces <strong>de</strong>ux questionnaires standardisés sont <strong>de</strong>s outils <strong>de</strong> mesure rapi<strong>de</strong>s et<br />
efficaces afin <strong>de</strong> tester la satisfaction <strong>de</strong>s utilisateurs. Ces tests sont réputés<br />
mondialement et permettent d’i<strong>de</strong>ntifier un scoring nous permettant ensuite<br />
<strong>de</strong> développer <strong>de</strong>s scenarii <strong>de</strong> tests spécifiques.<br />
ENSEIGNEMENTS SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)<br />
33<br />
Les informations recueillies permettent <strong>de</strong> questionner les items suivants :<br />
• Découvrabilité : l’utilisateur peut-il découvrir que telle ou telle fonctionnalité<br />
existe d<strong>ans</strong> l’interface ?<br />
• Trouvabilité : l’utilisateur peut-il trouver une fonctionnalité spécifique ?<br />
• Utilisabilité / ergonomie : une fois utilisés, est ce que les services<br />
fonctionnent et sont pratiques ?<br />
• Utilité : les services et fonctionnalités proposées correspon<strong>de</strong>nt6ils <strong>au</strong>x<br />
réels besoins <strong>de</strong>s utilisateurs ?
ENSEIGNEMENTS SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)<br />
34<br />
RESPONSIVE DESIGN ET APPLICATIONS DÉDIÉES ÉPURÉES<br />
La plupart <strong>de</strong>s acteurs proposent un site en responsive <strong>de</strong>sign. Ce qui était déjà le<br />
cas en 2018. Certains acteurs proposent <strong>de</strong>s applications dédiées. Ces <strong>de</strong>rnières sont<br />
épurées tant en termes <strong>de</strong> contenu (absence d’actualités, fonctionnalités limitées à<br />
<strong>de</strong> la consultation d’informations) que <strong>de</strong> navigation (menu simplifié, …)<br />
L’un <strong>de</strong>s acteurs étudiés ne propose pas d’application mobile, privilégiant la simple<br />
possibilité <strong>de</strong> mettre un raccourci sous forme d’icône sur son smartphone.<br />
Les couleurs utilisées sont souvent cohérentes avec celles <strong>de</strong>s logos, plutôt claires<br />
et lisibles. L’un <strong>de</strong>s sites utilise <strong>de</strong>s couleurs vives pour les boutons d’actions qui<br />
« brillent » <strong>au</strong> passage <strong>de</strong> la souris.<br />
DES ESPACES ADHÉRENTS PLUS INCLUSIFS<br />
L’accessibilité numérique <strong>de</strong>vient un sujet majeur et la possibilité pour un adhérent<br />
d’adapter son espace personnel en fonction <strong>de</strong> ses besoins est déjà une pratique<br />
d<strong>ans</strong> le secteur, même <strong>au</strong> sein <strong>de</strong> notre panel. Citons par exemple la prise en<br />
compte <strong>de</strong> la dyslexie (changement <strong>de</strong> la police), <strong>du</strong> daltonisme (adaptation <strong>de</strong>s<br />
couleurs <strong>du</strong> site), voire <strong>de</strong> la maladie <strong>de</strong> Parkinson (agrandissement <strong>de</strong>s espaces<br />
sur les zones cliquables), …<br />
L’accès <strong>au</strong>x personnes sour<strong>de</strong>s et malentendantes <strong>de</strong>vient progressivement un<br />
standard : la majorité <strong>de</strong>s acteurs proposent une mise en relation selon trois mo<strong>de</strong>s,<br />
pour les personnes sour<strong>de</strong>s et malentendantes : citons la LSF (Langue <strong>de</strong>s Signes<br />
Française), la LPC (Langue Parlée Complétée), et la Tr<strong>ans</strong>cription (Tr<strong>ans</strong>cription Écrite<br />
Simultanée Automatisée).<br />
UNE FAIBLE PERSONNALISATION<br />
La quasi-totalité <strong>de</strong>s espaces adhérents ne sont pas personnalisables : il est par<br />
exemple impossible <strong>de</strong> choisir ses actualités et sujets d’intérêt.
Pour <strong>au</strong>tant, <strong>de</strong>s <strong>évolutions</strong> sont constatées <strong>de</strong>puis 2018 à l’instar d’un acteur<br />
<strong>du</strong> panel affichant les principales fonctionnalités recherchées par les adhérents<br />
en h<strong>au</strong>t <strong>de</strong> chaque page. Ces mêmes fonctionnalités sont également facilement<br />
accessibles <strong>de</strong>puis la page d’accueil.<br />
DES MESSAGES D’ALERTES À RENFORCER<br />
La plupart <strong>de</strong>s acteurs offrent la possibilité à l’utilisateur <strong>de</strong> paramétrer <strong>de</strong>s<br />
alertes : le choix <strong>du</strong> canal (email / SMS / …), la fréquence <strong>de</strong> réception (à chaque<br />
remboursement / à chaque décompte / …)<br />
L’apparition <strong>de</strong>s pop-in et <strong>de</strong> messages d’alertes reste pourtant rare. La mention<br />
d’un montant insuffisant pour effectuer un remboursement ou une <strong>de</strong>man<strong>de</strong> <strong>de</strong><br />
remboursement tr<strong>ans</strong>mise non validée par l’adhérent pourrait pourtant être utile .<br />
Certaines pratiques peuvent étonner ou détonner comme celles <strong>de</strong> cet acteur<br />
présentant l’espace adhérent d<strong>ans</strong> une vidéo d’un pop-in à chaque connexion.<br />
ENSEIGNEMENTS SUR L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)<br />
UN DESIGN ESTHÉTIQUE PLUTÔT MINIMALISTE<br />
En termes <strong>de</strong> <strong>de</strong>sign et d’esthétique, nombre d’assureurs semblent converger vers<br />
le strict minimum. Ce qui est confirmé par l’analyse UX <strong>de</strong>s cinq espaces adhérents.<br />
Le manque d’illustrations et l’abondance <strong>de</strong> textes sur fond blanc / clair sont à signaler.<br />
35<br />
D<strong>ans</strong> certains cas, les couleurs sont bien utilisées pour mettre en avant <strong>de</strong>s<br />
fonctionnalités comme la possibilité <strong>de</strong> souscrire à une surcomplémentaire ou <strong>de</strong><br />
déclencher un chatbot.<br />
Si <strong>de</strong>s SSO permettent à l’adhérent <strong>de</strong> basculer <strong>de</strong> son espace adhérent vers celui<br />
d’un partenaire (rése<strong>au</strong> <strong>de</strong> soins, assisteur, etc.), la rupture reste encore très visible<br />
en raison <strong>de</strong> chartes graphiques différentes. Le coût d’une harmonisation peut être<br />
particulièrement important / élevé.
CONCLUSION<br />
CONCLUSION<br />
Les espaces adhérents s’enrichissent <strong>de</strong>puis 2018 et progressent en termes<br />
d’expérience utilisateur. Pour <strong>au</strong>tant, ces <strong>évolutions</strong> ne sont pas radicales ou<br />
spectaculaires.<br />
Les informations restent parfois difficilement accessibles. Les moyens d’interaction<br />
entre l’<strong>assuré</strong> et l’assureur semblent être i<strong>de</strong>ntiques en quatre <strong>ans</strong>. L’approche<br />
collaborative ou l’interactivité dynamique sont toujours absentes <strong>de</strong>s espaces<br />
adhérents étudiés. Les fonctionnalités essentielles pré existent mais n’ont pas ou très<br />
peu évolué par rapport à 2018.<br />
36<br />
L’espace adhérent est un pan important <strong>de</strong> la tr<strong>ans</strong>formation digitale mais les enjeux<br />
<strong>de</strong> réactivité et <strong>de</strong> conseils à l’égard <strong>de</strong>s <strong>assuré</strong>s con<strong>du</strong>isent les opérateurs d’assurance<br />
à prioriser parfois d’<strong>au</strong>tres chantiers.<br />
On <strong>au</strong>rait pourtant tort d’accuser les opérateurs d’assurance d’attentisme sur ce<br />
sujet. L’espace adhérent est vu comme une pièce essentielle <strong>de</strong> l’omnicanalité, en<br />
<strong>au</strong>cun cas comme le levier d’une digitalisation effrénée et déconnectée <strong>de</strong> la réalité<br />
<strong>de</strong>s <strong>assuré</strong>s et <strong>de</strong>s assureurs.
CONCLUSION<br />
37
CONTACT<br />
À PROPOS<br />
A PROPOS DE VALMEN CONSULTING<br />
Cabinet <strong>de</strong> conseil, fondé en 2009. Filiale <strong>du</strong> Groupe Valmen qui compte plus <strong>de</strong><br />
80 collaborateurs, Valmen Consulting accompagne la tr<strong>ans</strong>formation <strong>de</strong>s acteurs <strong>du</strong><br />
secteur et leur apporte une valeur ajoutée <strong>au</strong> travers <strong>de</strong>s compétences et expertises<br />
<strong>de</strong> ses consultants sur l’ensemble <strong>de</strong> la chaîne <strong>de</strong> valeur assurantielle : Organisation<br />
et Process, Marketing, Distribution, Opérations, Tr<strong>ans</strong>formation digitale, Pilotage <strong>de</strong><br />
projet complexe et tr<strong>ans</strong>verse, Accompagnement <strong>au</strong> changement.<br />
38<br />
CONTACTS<br />
CHARLES-ANDRÉ CAVROIS<br />
Associé<br />
ccavrois@valmenconsulting.fr<br />
06.59.79.95.89<br />
MARC NABETH<br />
Directeur Digital & Innovation<br />
mnabeth@valmenconsulting.fr<br />
06.01.02.38.97
CONTACT<br />
A PROPOS DU CERCLE <strong>LAB</strong><br />
Le <strong>Cercle</strong> Lab a pour ambition <strong>de</strong> nourrir le secteur <strong>de</strong> nouvelles idées. Il s’organise<br />
pour cela <strong>au</strong>tour <strong>de</strong> 11 clubs thématiques résolument orientés métiers dont les<br />
réflexions menées tout <strong>au</strong> long <strong>de</strong> l’année se concrétisent par la publication <strong>de</strong> 11<br />
publications annuelles.<br />
Véritables outils d’analyse prospectifs, ces 11 publications annuelles ont pour objectif<br />
<strong>de</strong> déceler les sign<strong>au</strong>x, son<strong>de</strong>r les phénomènes et témoigner <strong>de</strong>s mouvements qui<br />
annoncent les <strong>évolutions</strong> futures <strong>de</strong> l’assurance. La co-pro<strong>du</strong>ction <strong>de</strong> ces cahiers<br />
39<br />
<strong>de</strong> tendance permettent, par conséquent, <strong>de</strong> disposer d’une vision structurée et<br />
inspirante <strong>du</strong> secteur. Le <strong>Cercle</strong> <strong>LAB</strong> est ainsi un formidable lieu <strong>de</strong> networking et <strong>de</strong><br />
confrontation d’idées pour toutes les familles <strong>du</strong> secteur.<br />
CONTACTS<br />
SÉBASTIEN JAKOBOWSKI<br />
Fondateur <strong>de</strong> Seroni<br />
sjakobowski@seroni.fr<br />
06.62.45.01.31<br />
FLORIAN DELAMBILY<br />
Rédacteur en chef<br />
<strong>de</strong> News Assurances Pro<br />
f<strong>de</strong>lambily@seroni.fr<br />
06.15.43.30.89<br />
CATHERINE MARQUIS<br />
Responsable <strong>de</strong> la<br />
communication<br />
& <strong>de</strong> l’évènement<br />
cmarquis@seroni.fr<br />
06.85.44.20.78
Quatre <strong>ans</strong> après une première édition consacrée à l’analyse fonctionnelle et UX <strong>de</strong>s<br />
espaces adhérents en santé le cabinet Valmen Consulting relance une nouvelle étu<strong>de</strong><br />
sur les espaces <strong>assuré</strong>s. Car, <strong>de</strong>puis, les conséquences <strong>de</strong> la pandémie <strong>du</strong> Covid-19 et<br />
<strong>de</strong>s progrès technologiques majeurs invitent à questionner l’accélération <strong>du</strong> digital d<strong>ans</strong><br />
le secteur <strong>de</strong> l’assurance.<br />
Assistons-nous à <strong>de</strong>s progrès généralisés ou à <strong>de</strong>s <strong>évolutions</strong> contrastées selon les<br />
acteurs? Derrière les discours médiatiques enthousiasmants sur l’apport <strong>du</strong> digital, la<br />
complexité <strong>de</strong>s outils et <strong>du</strong> métier <strong>de</strong> l’assurance ne con<strong>du</strong>it-elle pas à un écart entre<br />
les intentions et la réalité opérationnelle ? Voici quelques questions <strong>au</strong>x<strong>quelles</strong> ce<br />
nouve<strong>au</strong> carnet <strong>du</strong> <strong>Cercle</strong> <strong>LAB</strong> répond.<br />
CARNET# 24<br />
ÉTUDES<br />
L’ESPACE ASSURÉ,<br />
AU CŒUR DE L’OMNICANALITÉ :<br />
QUELLES ÉVOLUTIONS DEPUIS 4 ANS ?<br />
EN PARTENARIAT AVEC<br />
REJOIGNEZ-NOUS SUR :<br />
LINKEDIN<br />
<strong>Cercle</strong> <strong>LAB</strong><br />
TWITTER<br />
@<strong>Cercle</strong><strong>LAB</strong><br />
CERCLE <strong>LAB</strong><br />
11 PASSAGE SAINT-PIERRE AMELOT, 75011 PARIS<br />
www.cerclelab.com