AUTOINSIDE Édition 10 – Octobre 2022
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COMMERCE & SERVICE APRÈS-VENTE<br />
Nombreux sont les clients qui associent une<br />
visite au Zeughausgarage à une excursion dans le<br />
village d’Appenzell. Photos : Zeughausgarage AG<br />
« Dealer of the Year »<br />
Petit, convivial et individuel<br />
Le Zeughausgarage AG à Appenzell a été élu meilleur concessionnaire Mercedes-Benz de Suisse et du<br />
Liechtenstein. Pourquoi la satisfaction élevée de la clientèle a-t-elle eu un impact direct sur ce succès ?<br />
Mike Gadient<br />
Le propriétaire Albert Neff a révélé que remporter le prix « Mercedes-<br />
Benz Dealer of the Year » pour les années 2020 et 2021 revenait à gagner<br />
à la loterie. Les domaines de la vente et de l’après-vente ont été<br />
évalués, notamment la part de marché dans la région et la réalisation<br />
des objectifs supérieure à la moyenne dans le secteur de la vente.<br />
Dans le domaine de l’après-vente, Mercedes-Benz évalue la satisfaction<br />
des clients directement par le biais d’enquêtes auprès d’eux. « Le fait<br />
que la clientèle revienne est l’un des principaux indicateurs de sa satisfaction<br />
», explique Albert Neff. « Nous entretenons de nombreuses<br />
relations professionnelles depuis plusieurs années, avec des clients<br />
qui parcourent parfois de longues distances pour nous amener leur<br />
voiture à l’atelier. » Bénéficier du site d’Appenzell est certainement un<br />
avantage, car beaucoup combinent la visite de l’atelier avec une excursion<br />
dans le village.<br />
Le garage membre de l’UPSA compte sa taille et la fidélité de ses collaborateurs<br />
de longue date parmi ses principaux atouts. Selon Albert<br />
Neff, cela leur permet d’être très proche des clients, de connaître leurs<br />
souhaits et leurs besoins ainsi que d’y répondre de manière ciblée.<br />
« Notre devise est : petit, convivial et individuel. De plus, nous n’aimons<br />
pas faire attendre nos clients. En général, ils obtiennent leur<br />
prochain rendez-vous à l’atelier dans les trois jours. »<br />
Après la première distinction reçue en 2020, la trentaine de collaborateurs<br />
ne s’est pas reposée sur ses lauriers, mais a maintenu le niveau<br />
élevé de satisfaction de la clientèle et a à nouveau remporté la distinction<br />
en 2021. « Se tenir au courant et suivre le progrès technique. Ainsi,<br />
nous restons constamment à la pointe de la technologie », explique<br />
Albert Neff, dévoilant la recette de son succès. La formation initiale et<br />
continue permanente des collaborateurs garantit des prestations axées<br />
sur la clientèle.<br />
Le pack « Service Young », qui s’adresse aux jeunes conductrices et<br />
conducteurs, fait notamment partie de celles-ci. Les 18-28 ans profitent<br />
de conditions spéciales s’ils font effectuer l’entretien de leur<br />
voiture au Zeughausgarage, et ce, quel que soit l’endroit où ils l’ont<br />
achetée. « Avec un rabais de 20 % sur les travaux d’entretien ou certaines<br />
pièces de rechange ainsi qu’un véhicule de remplacement gra-<br />
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<strong>Octobre</strong> <strong>2022</strong> | <strong>AUTOINSIDE</strong>