AUTOINSIDE Édition 10 – Octobre 2022

COMMERCE & SERVICE APRÈS-VENTE
Nombreux sont les clients qui associent une
visite au Zeughausgarage à une excursion dans le
village d’Appenzell. Photos : Zeughausgarage AG
« Dealer of the Year »
Petit, convivial et individuel
Le Zeughausgarage AG à Appenzell a été élu meilleur concessionnaire Mercedes-Benz de Suisse et du
Liechtenstein. Pourquoi la satisfaction élevée de la clientèle a-t-elle eu un impact direct sur ce succès ?
Mike Gadient
Le propriétaire Albert Neff a révélé que remporter le prix « Mercedes-
Benz Dealer of the Year » pour les années 2020 et 2021 revenait à gagner
à la loterie. Les domaines de la vente et de l’après-vente ont été
évalués, notamment la part de marché dans la région et la réalisation
des objectifs supérieure à la moyenne dans le secteur de la vente.
Dans le domaine de l’après-vente, Mercedes-Benz évalue la satisfaction
des clients directement par le biais d’enquêtes auprès d’eux. « Le fait
que la clientèle revienne est l’un des principaux indicateurs de sa satisfaction
», explique Albert Neff. « Nous entretenons de nombreuses
relations professionnelles depuis plusieurs années, avec des clients
qui parcourent parfois de longues distances pour nous amener leur
voiture à l’atelier. » Bénéficier du site d’Appenzell est certainement un
avantage, car beaucoup combinent la visite de l’atelier avec une excursion
dans le village.
Le garage membre de l’UPSA compte sa taille et la fidélité de ses collaborateurs
de longue date parmi ses principaux atouts. Selon Albert
Neff, cela leur permet d’être très proche des clients, de connaître leurs
souhaits et leurs besoins ainsi que d’y répondre de manière ciblée.
« Notre devise est : petit, convivial et individuel. De plus, nous n’aimons
pas faire attendre nos clients. En général, ils obtiennent leur
prochain rendez-vous à l’atelier dans les trois jours. »
Après la première distinction reçue en 2020, la trentaine de collaborateurs
ne s’est pas reposée sur ses lauriers, mais a maintenu le niveau
élevé de satisfaction de la clientèle et a à nouveau remporté la distinction
en 2021. « Se tenir au courant et suivre le progrès technique. Ainsi,
nous restons constamment à la pointe de la technologie », explique
Albert Neff, dévoilant la recette de son succès. La formation initiale et
continue permanente des collaborateurs garantit des prestations axées
sur la clientèle.
Le pack « Service Young », qui s’adresse aux jeunes conductrices et
conducteurs, fait notamment partie de celles-ci. Les 18-28 ans profitent
de conditions spéciales s’ils font effectuer l’entretien de leur
voiture au Zeughausgarage, et ce, quel que soit l’endroit où ils l’ont
achetée. « Avec un rabais de 20 % sur les travaux d’entretien ou certaines
pièces de rechange ainsi qu’un véhicule de remplacement gra-
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