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LG
NOVEMBRE / DÉCEMBRE 2021
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Depuis l’introduction de cette innovation
au mois de juillet dernier, plus de 40%
de nos nouvelles entrées en relation ont
été effectuées par ce biais. Ce public est
notamment composé de jeunes gens,
habitués à un tel niveau de flexibilité,
mais aussi de personnes planifiant leur
déménagement au Luxembourg et pouvant
désormais initier ce type de démarches
depuis leur pays d’origine. De plus, il est à
noter que cette solution offre un niveau de
sécurité équivalent à celui que nous offrons
en agence.
À travers l’outil Medallia, utilisé pour
évaluer les parcours clients, nous constatons
leur haute satisfaction quant à ce service qui
leur permet de gagner du temps en évitant
un déplacement en agence. À terme, nous
pensons étendre cette application aux autres
interactions nécessitant une identification
afin d’offrir le même niveau de flexibilité
pour l’ensemble de nos services.
“Le déploiement
progressif de
la signature
électronique à
l’ensemble de nos
services implique
une refonte
complète de nos
processus internes”
La même volonté de simplification étaitelle
à l’origine du développement de la
signature électronique?
La crise sanitaire a accentué la nécessité
pour nos clients de signer électroniquement
des documents, nous avons donc accéléré
ce développement. L’idée est que le client
ne doive plus se déplacer en agence: toutes
les informations nécessaires à la signature
d’un document lui sont envoyées via le
Web Banking, il doit ensuite recourir à son
système d’identification LuxTrust grâce
auquel nous pourrons accepter sa signature
à distance via la plateforme Cosi.
Cette fonctionnalité est déjà utilisée
pour la souscription de cartes ou de
contrats d’épargne. Au-delà de la rapidité
d’exécution qu’elle permet, la signature
électronique apporte surtout traçabilité et
transparence à l’utilisateur qui peut, en un
coup d’œil, consulter la liste des documents
qu’il a signés. Pour favoriser ces démarches
à distance, nous nous attelons à créer un
environnement sécurisé afin d’éviter toute
forme de malversation et d’assurer la
reconnaissance de la validité juridique des
signatures selon les normes de l’eIDAS.
Le déploiement progressif de la signature
électronique à l’ensemble de nos services
prend un certain temps car il implique une
refonte complète de nos processus internes
et une adaptation à tous nos canaux.
Participez-vous également à des projets
dépassant le cadre de votre organisme?
Depuis un an, nous investissons en effet
dans le capital de la société i-Hub, filiale
du groupe POST. Nous participons ainsi
au développement d’une plateforme de
Place dans le domaine de la reconnaissance
client. Précurseur en Europe, cet outil
permettra aux clients multibancarisés – soit
une grande partie d’entre eux, a fortiori les
clients entreprises – de centraliser leurs
informations et de les rendre disponibles
à tous les établissements bancaires. De
cette manière, lors d’une modification telle
qu’un changement d’adresse ou de numéro
de téléphone, ils ne devront plus actualiser
leurs données qu’à un seul endroit.
D’autres développements sont-ils
prévus pour poursuivre l’amélioration
de vos processus?
Si les virements instantanés entrants ou
bien entre comptes BGL BNP Paribas
étaient déjà opérationnels depuis plusieurs
mois, nous venons de mettre en place les
virements instantanés sortants au mois
de novembre. Les virements classiques et
instantanés seront ainsi amenés à cohabiter,
bien qu’à terme les seconds seront sans
doute amenés à supplanter les premiers.
Par ailleurs, nous implémentons progressivement
l’intelligence artificielle (IA)
dans nos processus afin d’améliorer notre
accompagnement des clients. Celle-ci nous
aide par exemple à anticiper des mouvements
bancaires fréquents ou à l’inverse à détecter
très tôt des transactions suspectes et à lutter
ainsi plus efficacement contre la fraude.
L’intelligence artificielle, et plus spécifiquement
le natural language processing, est
déjà utilisé dans le transfert automatique
des emails au bon service pour assurer une
réponse rapide et complète aux clients
qui s’adressent à nous par ce biais. Nous
développons par ailleurs une application
capable de traiter de la même manière les
appels téléphoniques, en reconnaissant
les clients, en comprenant leur besoin et
peut-être même en l’anticipant pour enfin
l’adresser à la bonne personne.
Ces développements nous font gagner du
temps que nous pouvons réinvestir dans le
conseil, dans la compréhension des besoins
des clients, dans l’accompagnement à des
moments clés de leur vie ou simplement
dans la mutation digitale de nos services.
Nous veillons à conserver un équilibre
entre l’humain et le digital! n
BGL BNP Paribas
50, avenue J.F. Kennedy
L-2951 Luxembourg
www.bgl.lu