Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme. Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel. Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel.
Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
• Solutions avancées :<br />
• Etendre la charte <strong>client</strong> aux partenaires de l’entreprise (experts,<br />
réparateurs, garagistes etc.) afin de concevoir ensemble les<br />
parcours <strong>client</strong>s et d’adopter une vision convergente de la relation<br />
<strong>client</strong><br />
• Faciliter la captation et le partage d’information <strong>client</strong> entre les<br />
équipes internes et les partenaires via des SI interconnectés<br />
• Intégrer les principes directeurs issus de la charte dans la<br />
gouvernance <strong>du</strong> plan projets de manière à challenger les différents<br />
projets au regard de leur compliance à la charte. C’est en effet<br />
toute l’entreprise qui doit évoluer, au-delà des collaborateurs<br />
directement impliqués dans l’expérience <strong>client</strong><br />
• Mettre en place une équipe dédiée qui certifie/ labélise les<br />
projets une fois le projet soumis.<br />
• Faire confiance aux équipes et leur laisser une marge de<br />
manœuvre leur permettant de traiter eux-mêmes la demande <strong>du</strong><br />
<strong>client</strong> (exemple : ajustement <strong>du</strong> niveau de remboursement d’un<br />
sinistre/frais de soin dans la limite d’une enveloppe prédéfinie)<br />
• Mutualiser les actes de gestion et les intégrer dans un processus<br />
transverse de traitement des demandes (Demande de pièces<br />
jointes, recevabilité de la demande…).<br />
9LEVER LES IRRITANTS<br />
CONTRIBUTION AUX OBJECTIFS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT :<br />
Répondre aux<br />
questions/<br />
préoccupations<br />
<strong>du</strong> <strong>client</strong><br />
dès le premier<br />
contact<br />
Communiquer<br />
et respecter<br />
les délais<br />
de traitement<br />
Identifier<br />
les moments<br />
de vie<br />
et anticiper la<br />
réponse<br />
Construire<br />
une relation<br />
empathique<br />
Personnaliser<br />
la réponse<br />
de l’assureur<br />
Assurer<br />
la permanence<br />
des services
Change language