Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme. Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel. Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel.
Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
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8LEVER LES IRRITANTS<br />
Levier<br />
Organisation<br />
et gouvernance<br />
1. OPTIMISER L’EXPÉRIENCE CLIENT EN ACTIVANT<br />
LE LEVIER ORGANISATION ET GOUVERNANCE<br />
Alors que l’expérience <strong>client</strong> devient une préoccupation majeure des assureurs, les<br />
acteurs <strong>du</strong> marché demeurent structurés par type de marché, d’activité ou de pro<strong>du</strong>it.<br />
Ces modèles organisationnels in<strong>du</strong>isent une hétérogénéité dans le traitement des<br />
demandes d’un même <strong>client</strong> et complexifient l’obtention de la vision 360° (les<br />
garanties souscrites, la structure familiale, le contexte professionnel…).<br />
Irritant : un <strong>client</strong> traité de manière différente en fonction<br />
des directions / services qui gèrent sa demande<br />
Chaque direction/entité est susceptible de pro<strong>du</strong>ire ses propres<br />
engagements de service sans s’assurer d’une cohérence d’ensemble. Les<br />
informations recueillies lors des demandes <strong>client</strong>s ne sont pas partagées<br />
en intégralité sur la fiche <strong>client</strong>, ce qui peut entraîner une perte de données<br />
lorsqu’un <strong>client</strong> a plusieurs contrats.<br />
• Solution socle : mettre la satisfaction <strong>du</strong> <strong>client</strong> au<br />
centre de chacune des évolutions de l’organisation. Pour<br />
ce faire, instaurer au sein de l’entreprise une charte <strong>client</strong><br />
qui définit les principes auxquels les projets doivent<br />
répondre (<strong>client</strong> « centric », alignement en termes de<br />
communication et d'outils mis à disposition…) et former<br />
les équipes à cette charte afin qu’ils la tra<strong>du</strong>isent dans la<br />
conception même de leurs projets, puis dans leur mise<br />
en œuvre.
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