Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme. Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel. Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel.
Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
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COMMENT LEVER LES IRRITANTS<br />
QUI PÈSENT SUR L’EXPÉRIENCE CLIENT ?<br />
Nous vous proposons d’activer conjointement ces 5 leviers pour mettre en œuvre des<br />
solutions qui adressent les irritants dégradant l’expérience <strong>client</strong> et permettent de<br />
l’optimiser. Pour chaque irritant, deux types de solutions sont présentées :<br />
• Les solutions socles : qui nécessitent le moins de moyens pour être<br />
mises en œuvre.<br />
• Exemple : s’abonner à un service de « social listening » et mettre en place<br />
une organisation pour monitorer les réseaux sociaux (écoute et collecte de<br />
données sur ces canaux)<br />
• Les solutions avancées : qui s’appuient sur un socle déjà établi et<br />
permettent de pousser plus loin l’expérience <strong>client</strong>.<br />
7LEVER LES IRRITANTS<br />
• Exemple : intégrer les réseaux sociaux dans les processus métiers à l’instar<br />
<strong>du</strong> téléphone et <strong>du</strong> courrier pour répondre aux sollicitations et donc disposer<br />
de technologies pour capter, indexer les messages ainsi que d’outils de<br />
pilotage adéquates<br />
Effort de mise en œuvre<br />
Solution avancée<br />
Solution socle
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