Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme. Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel. Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel.
Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Cette étude synthétique vise à donner un<br />
aperçu des solutions possibles pour optimiser<br />
l’expérience <strong>client</strong>, en tenant compte des<br />
irritants identifiés par les assureurs et <strong>du</strong> degré<br />
de maturité des organisations.<br />
Cinq leviers sont analysés afin de lever ces<br />
irritants : l’organisation, les processus, le<br />
système d’information, l’offre de garantie et de<br />
services, et les compétences des collaborateurs.<br />
Si l’un des leviers peut être prioritaire, il est<br />
important de chercher à s’appuyer sur les<br />
autres de manière complémentaire, car c’est<br />
leur combinaison simultanée et cohérente<br />
qui favorise l’émergence d’une expérience<br />
<strong>client</strong> réussie, comme un dé à 5 faces qu’il<br />
s’agirait d’activer en fonction <strong>du</strong> degré de<br />
maturité organisationnelle et opérationnelle<br />
des assureurs : difficile en effet d’optimiser un<br />
processus de manière significative sans que<br />
l’organisation, les hommes et l’IT suivent !<br />
5INTRODUCTION<br />
Levier<br />
Organisation<br />
et gouvernance<br />
Levier<br />
Processus<br />
Levier SI<br />
Levier Offre<br />
Levier<br />
Compétences
Change language