Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client

CHAPITRE III
CONCLUSION
CONCLUSION
La bataille de l’excellence de l’expérience client est au cœur des priorités
des assureurs. Une excellence qui doit se concrétiser quel que soit le
moment de la relation humaine ou digitale et se traduire par des faits
tangibles, apportant une réelle valeur ajoutée au client, tout en se
conjuguant avec le développement pérenne de l’assureur.
Il s’agit de repenser l’expérience client afin qu’elle laisse une empreinte
positive chez les assurés, crée un effet «waouh» et leur permette de
visualiser une réelle relation de partenariat avec leur assureur. Cela
implique d’intégrer étroitement le client, ses besoins et ses spécificités
dans toute la réflexion sur l’expérience client, que ce soit en termes de
produit, d’efficience opérationnelle, de distribution ou de gestion de
la relation client, autant dire un travail de fond qui ne peut s’opérer en
l’espace de quelques mois.
La prise en compte des évolutions technologiques, ainsi que des besoins
et des modes de consommation des clients impose une adaptation de
la part des assureurs. En s’appuyant sur différents leviers, qu’ils soient
technologiques, humains ou organisationnels, l’assureur a une réelle
opportunité de se transformer pour mieux accompagner le client, afin
d’être reconnu comme un réel partenaire dans toutes les étapes de sa vie.
Le marché de l’assurance vit une veillée d’armes. Les GAFA et d’autres
nouveaux acteurs digital natives, rois incontestables de la relation client,
viennent challenger les acteurs traditionnels de l’assurance à travers de
nouveaux modèles d’assurance plus flexibles, mobiles, répondant à un
besoin à un instant T. Maniant la data et donc la connaissance client,
et bénéficiant pour certains d’une plus grande notoriété que la majorité
des assureurs traditionnels, ces acteurs vont séduire une partie des
clients pour la souscription de leurs nouveaux contrats d’assurance. Aux
acteurs installés sur le marché de capitaliser sur leurs atouts et d’investir
désormais pour passer de la relation client à l’expérience client.
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