Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme. Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel. Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel.
Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
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LEVER LES IRRITANTS<br />
CONTRIBUTION AUX OBJECTIFS :<br />
Répondre aux<br />
questions/<br />
préoccupations<br />
<strong>du</strong> <strong>client</strong><br />
dès le premier<br />
contact<br />
Communiquer<br />
et respecter<br />
les délais<br />
de traitement<br />
Identifier<br />
les moments<br />
de vie<br />
et anticiper la<br />
réponse<br />
Construire<br />
une relation<br />
empathique<br />
Personnaliser<br />
la réponse<br />
de l’assureur<br />
Assurer<br />
la permanence<br />
des services<br />
30<br />
Irritant : un manque d’empathie concernant la situation personnelle<br />
<strong>du</strong> <strong>client</strong> (dégât des eaux, décès…)<br />
Lorsqu’un <strong>client</strong> contacte son assureur pour gérer un sinistre, il est<br />
bien souvent dans une situation délicate. Même si l’efficacité dans<br />
le traitement des demandes reste prioritaire aux yeux <strong>du</strong> <strong>client</strong>, la<br />
qualité de l’accompagnement <strong>du</strong>rant le traitement <strong>du</strong> dossier est un<br />
élément primordial pour assurer une bonne relation <strong>client</strong> : elle permet<br />
de créer un véritable lien de confiance en générant des émotions<br />
positives tout au long <strong>du</strong> parcours <strong>client</strong>, et passe notamment par la<br />
notion d’empathie, qu’il est important de transmettre aux équipes.<br />
• Solution socle : Travailler sur le savoir-faire via la mise à disposition<br />
des scripts prenant en compte la situation <strong>du</strong> <strong>client</strong> et former les<br />
équipes sur l’utilisation de ces scripts.<br />
• Solution avancée : Travailler sur le savoir-être via de la formation et<br />
<strong>du</strong> coaching pour permettre aux collaborateurs d’adopter la posture<br />
adéquate vis-à-vis <strong>du</strong> <strong>client</strong>, non seulement en cas d’évènement<br />
difficile, mais également en fonction <strong>du</strong> profil de leurs interlocuteurs :<br />
nécessité de s’adapter au niveau de compréhension de <strong>client</strong>s qui ne<br />
sont pas des spécialistes de l’assurance, et au fait que certains peuvent<br />
même avoir des difficultés à lire et à écrire : il est donc essentiel que<br />
les collaborateurs se mettent à la portée de leurs <strong>client</strong>s et adoptent<br />
une posture d’accompagnement.
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