Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme. Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel. Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel.
Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
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INTRODUCTION<br />
INTRODUCTION<br />
L’expérience <strong>client</strong> est définie comme étant « la somme des émotions ressenties par un<br />
<strong>client</strong> au cours de ses différentes interactions avec l’entreprise ». Il s’agit donc d’un enjeu<br />
essentiel de la relation <strong>client</strong> : les <strong>client</strong>s ne cherchent pas seulement des tarifs hyper<br />
compétitifs, mais aussi et surtout un assureur qui rende l’expérience qu’il vivra fluide<br />
et efficace.<br />
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants,<br />
les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par<br />
l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience <strong>client</strong> est protéiforme.<br />
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un<br />
moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile,<br />
<strong>du</strong> remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe<br />
naturelle ou d’un sinistre corporel.<br />
Six objectifs majeurs sont souvent poursuivis par les assureurs pour optimiser cette<br />
expérience :<br />
3<br />
Répondre aux<br />
questions/<br />
préoccupations<br />
<strong>du</strong> <strong>client</strong><br />
dès le premier<br />
contact<br />
Communiquer<br />
et respecter<br />
les délais<br />
de traitement<br />
Identifier<br />
les moments<br />
de vie<br />
et anticiper la<br />
réponse<br />
Construire<br />
une relation<br />
empathique<br />
Personnaliser<br />
la réponse<br />
de l’assureur<br />
Assurer<br />
la permanence<br />
des services<br />
1. Répondre aux questions / préoccupation <strong>du</strong> <strong>client</strong> dès le premier contact : être<br />
capable de prendre en charge et de traiter la demande sans délai ou besoin de<br />
complément d’information<br />
2. Communiquer et respecter les délais de traitement : communiquer les délais de<br />
traitement des demandes <strong>client</strong>s et les respecter pour éviter l’effet tunnel et l’anxiété<br />
générée
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