Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme. Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel. Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel.
Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
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LEVER LES IRRITANTS<br />
Levier Offre<br />
5. OPTIMISER L’EXPÉRIENCE CLIENT EN ACTIVANT<br />
LE LEVIER DES COMPÉTENCES<br />
Les assureurs sont soumis à une injonction contradictoire : leurs <strong>client</strong>s attendent des<br />
réponses à leurs questions dès le premier contact, mais souhaitent par ailleurs que<br />
leur assureur apporte une réelle plus-value en matière de conseil et d’expertise, ce<br />
qui peut se révéler difficilement conciliable.<br />
Irritant : des interlocuteurs hyperspécialisés sur un processus et un<br />
pro<strong>du</strong>it<br />
L’organisation silotée et l’hyperspécialisation des équipes par acte de<br />
gestion et/ou par pro<strong>du</strong>it engendre l’incapacité de ces dernières à<br />
répondre aux questions <strong>du</strong> <strong>client</strong> lorsqu’elles sortent de leur domaine<br />
de compétence.<br />
28<br />
• Solution socle :<br />
• Créer un socle de compétence commun permettant la<br />
polyvalence des équipes. Il s’agit d’être en mesure de répondre à<br />
toutes les questions dites de premier niveau que pourraient poser<br />
les <strong>client</strong>s avant de les réorienter si nécessaire vers un conseiller<br />
plus spécialisé.<br />
• Disposer de l’organisation (pilotage de la disponibilité des équipes)<br />
et des outils (téléphoniques et informatiques) pour transférer les<br />
appels sans délai d’attente pour le <strong>client</strong> et sans nécessité pour lui<br />
de répéter son besoin/raconter plusieurs fois son histoire.<br />
• Responsabiliser les managers dans la con<strong>du</strong>ite <strong>du</strong> changement<br />
en leur demandant d’animer et d’accompagner les équipes dans<br />
l’adoption d’une culture d’entreprise centrée <strong>client</strong><br />
• Solution avancée :<br />
• Mettre en place un dispositif de pilotage annuel des compétences<br />
renforcé avec une validation des acquis, sur laquelle les équipes<br />
sont objectivées.<br />
• Mettre à disposition des gestionnaires des FAQ dynamiques et<br />
des chat bots internes.
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