Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme. Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel. Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel.
Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
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• Solution socle :<br />
• Fiabiliser la saisie des données pour faciliter et enrichir leur<br />
exploitation, puis les inclure dans les modèles actuariels.<br />
• Accepter d’allonger le temps consacré à la découverte <strong>du</strong><br />
<strong>client</strong> de manière à approfondir le questionnement et collecter<br />
davantage de données personnelles.<br />
• Exploiter également les données en Open Data mises à<br />
disposition par l’Etat (exemple : nombre de voitures volées dans<br />
un quartier ciblé).<br />
• Mettre en place des communications récurrentes sur le respect<br />
<strong>du</strong> RGPD et la politique de data privacy (consentement, utilisation<br />
finale des données, etc.).<br />
• Proposer une offre 100% digitale, en permettant au <strong>client</strong><br />
d’effectuer un maximum d’opérations directement depuis<br />
un ordinateur, une tablette ou un téléphone (sachant que si<br />
l’opération est réalisable à partir d’un téléphone, elle le sera<br />
également depuis n’importe quel autre canal, moins complexe)<br />
• Solutions avancées :<br />
• Aller au-delà des modèles de tarification actuariels traditionnels<br />
et inclure des solutions de machine learning et de data mining.<br />
LEVER LES IRRITANTS<br />
27<br />
CONTRIBUTION AUX OBJECTIFS<br />
Répondre aux<br />
questions/<br />
préoccupations<br />
<strong>du</strong> <strong>client</strong><br />
dès le premier<br />
contact<br />
Communiquer<br />
et respecter<br />
les délais<br />
de traitement<br />
Identifier<br />
les moments<br />
de vie<br />
et anticiper la<br />
réponse<br />
Construire<br />
une relation<br />
empathique<br />
Personnaliser<br />
la réponse<br />
de l’assureur<br />
Assurer<br />
la permanence<br />
des services
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