Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme. Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel. Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel.
Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
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LEVER LES IRRITANTS<br />
• Solutions avancées :<br />
• Affiner les modèles actuariels pour ré<strong>du</strong>ire les exclusions<br />
(franchises, …).<br />
• Proposer une FAQ dynamique puis un bot qui accompagnera le<br />
<strong>client</strong> dans la compréhension de l’offre.<br />
CONTRIBUTION AUX OBJECTIFS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT :<br />
Répondre aux<br />
questions/<br />
préoccupations<br />
<strong>du</strong> <strong>client</strong><br />
dès le premier<br />
contact<br />
Communiquer<br />
et respecter<br />
les délais<br />
de traitement<br />
Identifier<br />
les moments<br />
de vie<br />
et anticiper la<br />
réponse<br />
Construire<br />
une relation<br />
empathique<br />
Personnaliser<br />
la réponse<br />
de l’assureur<br />
Assurer<br />
la permanence<br />
des services<br />
26<br />
Irritant : des offres insuffisamment ajustées au comportement des<br />
<strong>client</strong>s<br />
Au-delà <strong>du</strong> bonus/malus en automobile, l’assurance comportementale<br />
en France peine à trouver son public.<br />
Optimiser la collecte et l’exploitation des données des assurés reste<br />
néanmoins un objectif majeur pour les compagnies d’assurance, et<br />
le développement des objets connectés va contribuer à servir cette<br />
ambition : une fois vaincues les réticences vis-à-vis de la transmission<br />
et de l’exploitation de leurs données personnelles, on peut penser<br />
que les <strong>client</strong>s seront appétents à recevoir des offres adaptées à leur<br />
profil.
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