Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme. Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel. Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel.
Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
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LEVER LES IRRITANTS<br />
• Solutions avancées :<br />
• Tracer les navigations internet : si l’assureur est en capacité de<br />
détecter que le <strong>client</strong> consulte la rubrique « Comment résilier mon<br />
contrat », cela peut lui permettre de rebondir et de le contacter, à<br />
condition bien sûr de disposer des outils adéquates<br />
• Mettre en place une solution d’analyse prédictive (exemples :<br />
Watson d’IBM, Oracle Adaptive Intelligence, Target2Sell) permettant :<br />
• De détecter les éventuels changements de situation et les<br />
futurs besoins des <strong>client</strong>s via un système de détection de signaux<br />
faibles.<br />
• De déclencher ensuite des campagnes automatiques de<br />
messagerie personnalisées et localisées.<br />
Exemple : Un <strong>client</strong> qui aurait annoncé l’achat d’une nouvelle<br />
voiture sur un réseau social recevra un email lui proposant un<br />
devis auto personnalisé.<br />
22<br />
• Mettre en place un score de volatilité en croisant les données liées<br />
au CRM avec les données comportementales (navigation sur les<br />
réseaux sociaux), l’objectif étant d’identifier les <strong>client</strong>s mécontents<br />
ou souhaitant résilier leurs contrats et ainsi les retenir et répondre à<br />
leurs besoins. (Exemple : score de volatilité mis en place par La Maif)<br />
CONTRIBUTION AUX OBJECTIFS :<br />
Répondre aux<br />
questions/<br />
préoccupations<br />
<strong>du</strong> <strong>client</strong><br />
dès le premier<br />
contact<br />
Communiquer<br />
et respecter<br />
les délais<br />
de traitement<br />
Identifier<br />
les moments<br />
de vie<br />
et anticiper la<br />
réponse<br />
Construire<br />
une relation<br />
empathique<br />
Personnaliser<br />
la réponse<br />
de l’assureur<br />
Assurer<br />
la permanence<br />
des services
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