Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme. Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel. Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel.
Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
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LEVER LES IRRITANTS<br />
Irritant : des difficultés à anticiper les demandes <strong>client</strong>s<br />
Être en capacité d’anticiper les demandes <strong>client</strong>s revêt un double<br />
avantage : cela permet à la fois de donner de la visibilité au <strong>client</strong><br />
avant qu’il ne contacte l’assureur, mais également de ré<strong>du</strong>ire le<br />
volume d’appels, ce qui évite à l’entreprise de subir des flux entrants<br />
importants sans y être préparée. L’enjeu est donc de passer d’un<br />
modèle uniquement réactif (traitement de demandes) vers un modèle<br />
proactif (prévention / anticipation) basé sur l’identification des<br />
besoins <strong>client</strong>s à partir des données collectées.<br />
21<br />
• Solutions socles :<br />
• Mieux exploiter les informations <strong>client</strong> à disposition (exemple :<br />
le <strong>client</strong> a évoqué qu’il projetait de déménager dans l’année, qu’il<br />
allait avoir un enfant, qu’il se déplaçait quotidiennement en vélo…)<br />
afin de lui proposer une offre/un service adapté<br />
• Mettre en place un mécanisme d’assistance / d’aide pour<br />
guider l’utilisateur à travers toutes les étapes d’un processus<br />
(souscription, déclaration de sinistre…) et l’accompagner dans la<br />
résolution des problèmes simples (exemple : mise à disposition<br />
d’une help box).
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