Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme. Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel. Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel.
Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
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LEVER LES IRRITANTS<br />
Levier SI<br />
3.OPTIMISER L’EXPÉRIENCE CLIENT<br />
EN ACTIVANT LE LEVIER SI<br />
Les systèmes d’information des assureurs se sont construits au fil des fusions d’entités,<br />
ou des déploiements de nouveaux systèmes pour couvrir de nouveaux risques. Cette<br />
hétérogénéité d’architecture in<strong>du</strong>it des irritants, dont :<br />
Irritant : une vision parcellaire de vos <strong>client</strong>s<br />
La diversité des référentiels <strong>client</strong>s et contrats ne permet pas une<br />
vue unifiée <strong>du</strong> <strong>client</strong>, de ses garanties, de ses demandes, des contacts<br />
réalisés ou de son environnement.<br />
20<br />
• Solution socle : identifier les données nécessaires à une<br />
connaissance pointue <strong>du</strong> <strong>client</strong>, définir leur gouvernance et les<br />
consolider à partir des différentes sources pour alimenter une base<br />
de données partagée. Exemple : exploiter la base de données d’un<br />
outil type CRM pour alimenter la vision 360°.<br />
• Solution avancée : créer des référentiels (personnes / contrats /<br />
contacts / …) sur lesquels s’appuie la vision 360° et l’ensemble des<br />
outils de l’entreprise (gestion, vente, extranets, ...).<br />
CONTRIBUTION AUX OBJECTIFS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT :<br />
Répondre aux<br />
questions/<br />
préoccupations<br />
<strong>du</strong> <strong>client</strong><br />
dès le premier<br />
contact<br />
Communiquer<br />
et respecter<br />
les délais<br />
de traitement<br />
Identifier<br />
les moments<br />
de vie<br />
et anticiper la<br />
réponse<br />
Construire<br />
une relation<br />
empathique<br />
Personnaliser<br />
la réponse<br />
de l’assureur<br />
Assurer<br />
la permanence<br />
des services
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