Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme. Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel. Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel.
Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
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LEVER LES IRRITANTS<br />
Irritant : des délais de traitement non respectés<br />
Comme indiqué précédemment, ce n’est pas toujours le délai de<br />
traitement qui génère de l’insatisfaction pour le <strong>client</strong>, mais le manque<br />
d’information sur le délai, voire sur l’avancement <strong>du</strong> traitement de la<br />
demande.<br />
• Solution socle :<br />
18<br />
• Définir dans la charte de l’expérience <strong>client</strong> des engagements de<br />
service pour les différents types de demandes, depuis la réception<br />
de cette demande à l’information au <strong>client</strong> de son traitement effectif<br />
• Piloter les délais <strong>client</strong> via un outil de monitoring qui enregistre<br />
pour chaque demande son délai maximum de traitement et prévient<br />
automatiquement le gestionnaire <strong>du</strong> retard afin qu’il puisse en<br />
avertir le <strong>client</strong>.<br />
• Solutions avancées :<br />
• Définir un dispositif de communication <strong>client</strong> dont les jalons<br />
correspondront aux grandes étapes de traitement <strong>du</strong> dossier<br />
(prise en compte <strong>du</strong> sinistre, missionnement d’un expert, offre de<br />
remboursement, règlement).<br />
• Remettre l’expérience <strong>client</strong> au centre des processus et la<br />
piloter de bout en bout notamment via la mise en place d’un BPM<br />
transverse à l’ensemble des SI, pour cadencer et monitorer de<br />
manière homogène les processus métiers.<br />
• Utiliser des outils de RPA (Robotic Process Automation) pour<br />
automatiser les actes de gestion répétitifs.
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