Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme. Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel. Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel.
Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
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LEVER LES IRRITANTS<br />
CONTRIBUTION AUX OBJECTIFS :<br />
Répondre aux<br />
questions/<br />
préoccupations<br />
<strong>du</strong> <strong>client</strong><br />
dès le premier<br />
contact<br />
Communiquer<br />
et respecter<br />
les délais<br />
de traitement<br />
Identifier<br />
les moments<br />
de vie<br />
et anticiper la<br />
réponse<br />
Construire<br />
une relation<br />
empathique<br />
Personnaliser<br />
la réponse<br />
de l’assureur<br />
Assurer<br />
la permanence<br />
des services<br />
16<br />
Irritant : des difficultés à mesurer la satisfaction des <strong>client</strong>s<br />
Disposer d’une juste perception des irritants <strong>client</strong>s n’est pas chose<br />
aisée, et la vision des commerciaux et des gestionnaires peut se<br />
trouver contredite par des études ponctuelles. Exemple : « Nos<br />
délais d’envoi des cartes de tiers payant sont trop longs » (vision<br />
<strong>du</strong> commercial /gestionnaire) vs « Je ne connais pas la date de mise<br />
à disposition de ma carte de tiers payant, donc je suis inquiet et<br />
j’appelle mon assureur » (vision <strong>client</strong>)<br />
• Solutions socles :<br />
• Mettre en place un dispositif de NPS (Net Promoter Score)<br />
notamment via des questionnaires de satisfaction dès qu’il y a un<br />
contact <strong>client</strong> à chaud. Les <strong>client</strong>s mécontents (indiquant une note<br />
inférieure ou égale à 6/10) sont alors recontactés par un agent.<br />
• Sur la base de l’analyse des contestations/réclamations <strong>client</strong>s<br />
enregistrées, mettre en place une équipe dédiée pour en déterminer<br />
les causes racines et faire évoluer les processus, voire l’organisation.<br />
• Instaurer une équipe dédiée/un comité pour suivre et évaluer<br />
les résultats des actions mises en place pour améliorer l’expérience<br />
<strong>client</strong>.
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