Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme. Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel. Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel.
Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
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Irritant : des demandes <strong>client</strong>s insuffisamment qualifiées<br />
et priorisées<br />
Dans une société où l’exigence de l’immédiateté est de plus en plus<br />
prégnante, les <strong>client</strong>s sont extrêmement sensibles au délai avec<br />
lequel leurs demandes sont traitées. Avoir la capacité de catégoriser<br />
rapidement les demandes provenant des différents canaux et de les<br />
prioriser est un pré requis pour optimiser leur traitement.<br />
• Solutions socles :<br />
• Traiter le <strong>client</strong> en fonction de la nature <strong>du</strong> dossier à gérer<br />
• Identifier les demandes <strong>client</strong>s et automatiser leur qualification et<br />
leur orientation en fonction de la typologie et des caractéristiques<br />
<strong>du</strong> <strong>client</strong>. Par exemple, mettre en place des outils de RAD/LAD sur<br />
l’ensemble des canaux.<br />
• Ré<strong>du</strong>ire la possibilité d’envoyer des emails en texte libre en<br />
proposant des formulaires de contacts pré-typés.<br />
• Prioriser les activités des gestionnaires en fonction <strong>du</strong> couple<br />
Type de demande / Date de prise en compte.<br />
LEVER LES IRRITANTS<br />
15<br />
• Solutions avancées :<br />
• Accroître le niveau d’indexation automatique des documents<br />
via l’utilisation d’intelligence artificielle sur les demandes non<br />
structurées, issues <strong>du</strong> téléphone, courrier ou email libre [Exemple :<br />
avoir recours à la reconnaissance <strong>du</strong> langage naturel (NLP : Natural<br />
Language Processing)] ;<br />
• Tenir compte de l’état émotionnel <strong>du</strong> <strong>client</strong> comme facteur de<br />
priorisation.<br />
Exemple : en intégrant une solution de reconnaissance émotionnelle<br />
à l’écrit ou à l’oral, un <strong>client</strong> identifié en amont comme étant en<br />
colère est orienté vers un agent plus expérimenté ou rompu à la<br />
gestion des tensions pour traiter sa demande, afin de favoriser le<br />
bon dénouement de la situation.<br />
• Orienter chaque demande <strong>client</strong> vers le gestionnaire le plus<br />
apte à la traiter en fonction <strong>du</strong> référentiel de compétences des<br />
collaborateurs.
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