Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme. Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel. Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel.
Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Levier<br />
Processus<br />
2. OPTIMISER L’EXPÉRIENCE CLIENT EN ACTIVANT LE<br />
LEVIER DES PROCESSUS<br />
Les processus sont définis autour de l’activité des services et non pas autour <strong>du</strong><br />
traitement d’une demande <strong>client</strong>, et l’obtention d’une vision transverse <strong>du</strong> traitement<br />
de la demande est ren<strong>du</strong>e plus compliquée lorsque plusieurs services interviennent.<br />
Par exemple, le délai de traitement <strong>du</strong> service prestation commence à la réception de<br />
la demande dans son service sans prendre en compte en amont la date d’émission de<br />
la demande par le <strong>client</strong>, l’éventuel délai d’expertise d’un tiers ni le délai de réception<br />
<strong>du</strong> règlement au <strong>client</strong> en aval.<br />
LEVER LES IRRITANTS<br />
Irritant : des délais de gestion pénalisés par des étapes de contrôles<br />
systématisées et non contextualisées au <strong>client</strong><br />
A l’heure où chacun traque les pertes de temps, les tâches longues<br />
et sans valeur ajoutée, les phases de découverte <strong>client</strong> ou de<br />
liquidation de prestation nécessitent encore des vérifications<br />
manuelles très chronophages pour valider l’exhaustivité et la<br />
conformité des pièces justificatives transmises, qui dégradent le<br />
délai <strong>client</strong>.<br />
13<br />
• Solutions socle : simplifier les démarches et accepter de ré<strong>du</strong>ire les<br />
étapes de contrôles en monitorant l’impact sur la sinistralité et sur le<br />
niveau de satisfaction <strong>client</strong>.<br />
Exemple : en cas de zone inondée, une fois l’état de catastrophe naturelle<br />
officiellement déclaré, il serait possible de proposer aux assurés sinistrés<br />
de la zone concernée un processus de déclaration de sinistre simplifié en<br />
initiant une pré-déclaration.<br />
• Solutions avancées :<br />
• Automatiser le contrôle des pièces justificatives afin de ré<strong>du</strong>ire<br />
les délais grâce à l’adoption de solutions d’IA, qui permettent<br />
par exemple d’analyser toutes les pièces échangées lors de la<br />
déclaration <strong>du</strong> sinistre (constat, déclaration de l’assuré, PV de<br />
police, rapports médicaux, etc.) et de détecter les risques de<br />
fraude via un contrôle de cohérence des informations transmises.
Change language