Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme. Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel. Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel.
Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
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• Permettre au <strong>client</strong> de choisir entre personnalisation et immédiateté pour le<br />
traitement de sa demande<br />
Exemple : lors de la réception de l’appel d’un <strong>client</strong> qui souhaite échanger avec le responsable<br />
de son dossier, en cas de non-disponibilité de ce dernier, donner le choix au <strong>client</strong> entre :<br />
- Patienter le temps que le responsable de son dossier soit disponible pour<br />
prendre en charge sa demande<br />
- Le transférer vers un autre conseiller expérimenté afin d’assurer la prise en<br />
charge immédiate de sa demande<br />
LEVER LES IRRITANTS<br />
CONTRIBUTION AUX OBJECTIFS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT :<br />
Répondre aux<br />
questions/<br />
préoccupations<br />
<strong>du</strong> <strong>client</strong><br />
dès le premier<br />
contact<br />
Communiquer<br />
et respecter<br />
les délais<br />
de traitement<br />
Identifier<br />
les moments<br />
de vie<br />
et anticiper la<br />
réponse<br />
Construire<br />
une relation<br />
empathique<br />
Personnaliser<br />
la réponse<br />
de l’assureur<br />
Assurer<br />
la permanence<br />
des services<br />
Irritant : des réseaux sociaux sous exploités pour répondre aux<br />
sollicitations des <strong>client</strong>s<br />
39 millions de français utilisent les réseaux sociaux. Si les assureurs<br />
sont équipés pour communiquer via ces réseaux, ils le sont moins<br />
pour capter les demandes <strong>client</strong>.<br />
Les assureurs doivent intégrer ces nouveaux canaux dans leurs<br />
processus métier en tenant compte de l’impact en termes d’image<br />
d’un commentaire négatif mais également de l’opportunité de créer<br />
<strong>du</strong> lien avec leurs <strong>client</strong>s.<br />
11<br />
• Solution socle :<br />
• S’abonner à un service de « social listening » et mettre en place<br />
une organisation pour monitorer ces canaux (écoute et collecte de<br />
données sur les réseaux sociaux).<br />
• Au même titre qu’il y a des événements de communication «<br />
traditionnels » investir la sphère des réseaux sociaux.<br />
• Créer et animer une communauté de <strong>client</strong>s sur les réseaux,<br />
notamment pour les mutualistes qui disposent d’adhérents et d’élus.
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