Carnet du Cercle LAB #09 – Expérience client
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme. Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel. Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Dans un secteur assurantiel en pleine mutation, bousculé par les nouveaux entrants, les regroupements et les nouvelles contraintes réglementaires, mais aussi par l’évolution des habitudes de consommation, l’expérience client est protéiforme.
Les interactions entre un assuré et son assureur se déroulent le plus souvent dans un moment difficile où l’émotion est présente, qu’il s’agisse d’un dépannage automobile, du remboursement de frais de santé élevés, et plus encore lors d’une catastrophe naturelle ou d’un sinistre corporel.
Cette étude synthétique vise à donner un aperçu des solutions possibles pour optimiser l’expérience client, en tenant compte des irritants identifiés par les assureurs et du degré de maturité des organisations.
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
LEVER LES IRRITANTS<br />
Irritant : multiplicité des points de contacts et complexité <strong>du</strong><br />
parcours <strong>client</strong><br />
Les différents services peuvent proposer des numéros de téléphones et des adresses<br />
mails de contact qui leur sont propres. On constate par ailleurs souvent un manque<br />
de cohérence dans les délais de traitement en fonction des canaux utilisés. A cela<br />
s’ajoute la complexité pour le <strong>client</strong> de contacter le bon service en fonction de la<br />
problématique liée à son contrat ou à l’état de son sinistre. L’assureur se doit donc<br />
de masquer la complexité interne et de faciliter l’expérience utilisateur en répondant<br />
vite et bien afin d’éviter que le <strong>client</strong> devienne le coordinateur de son dossier : c’est<br />
en effet souvent parce que l’assureur n’est pas en capacité d’annoncer le délai sous<br />
lequel il reviendra vers le <strong>client</strong> que celui-ci devient le chef d’orchestre <strong>du</strong> suivi de son<br />
dossier et qu’il impulse les contacts.<br />
• Solution socle :<br />
10<br />
• Mettre en place et partager des outils de pilotage qui permettent<br />
une vision commune des délais de traitement selon le canal utilisé<br />
par le <strong>client</strong> : un délai est lié à un mix type de demande/canal utilisé.<br />
• Solutions avancées :<br />
• Adopter une stratégie de «guichet unique» en mettant en place<br />
une organisation type middle office avec un partage des données,<br />
une analyse des appels, des emails…, pour tous les canaux entrants<br />
• Désigner des Case Managers afin de traiter les dossiers <strong>client</strong>s<br />
de bout en bout, d’éviter le risque de discontinuité dans la gestion<br />
<strong>du</strong> dossier et d’assurer un accompagnement personnalisé <strong>du</strong> <strong>client</strong><br />
dans la recherche de solutions adaptées à son cas précis.<br />
Exemple : face à la survenance d’un sinistre intégrant plusieurs<br />
composantes (matérielles/corporelles), le Case Manager se saisit <strong>du</strong><br />
dossier, identifie les leviers motivationnels, identifie avec le <strong>client</strong> les<br />
objectifs et les moyens nécessaires pour les atteindre, coordonne la<br />
mise en relation avec les différents intervenants (assureurs, experts,<br />
médecins, assisteurs…) et supervise l’ensemble des opérations.
Change language