RAPPORT DE GESTION 2009 - Swatch Group

organobromés – qui s’ajoutent aux six dont l’utilisation est déjà restreinte,
de même que l’introduction de l’apposition du marquage CE et de l’établissement
d’une déclaration de conformité CE.
L’ancienne directive 76 / 769 / CEE sur la restriction des substances a été
transposée, avec de nouvelles exigences, dans une annexe du règlement
REACH (Registration, Evaluation and Autorisation of Chemicals), avec la proposition
des autorités européennes d’ajouter quatorze nouveaux éléments à
la liste des substances à risque.
Des incidents survenus avec divers articles en cuir ont incité l’Union
européenne à bannir la présence de fumarate de diméthyle (DMF) dans les
biens de consommation et SGQM a coordonné les actions nécessaires à la
stricte application de cette interdiction pour les produits de Swatch Group.
La directive sur les piles 2006 / 66 / CE oblige dorénavant les producteurs
concernés à fournir diverses informations au consommateur final – type de
pile, modalités d’échange et d’élimination – et à s’inscrire à un réseau de
collecte des piles usagées.
Assurance de la qualité De nombreux audits de la chaine d’approvisionnement
ont été réalisés sur la base des référentiels établis par SGQM. Vérifiant
la conformité de leurs produits, les sociétés de Swatch Group ont effectué des
milliers de tests et homologations dans des laboratoires dûment sélectionnés.
Un site Intranet a été mis en place pour faciliter l’échange des informations
et l’accessibilité aux documents établis par SGQM. Une base de données
SQL a en outre été créée permettant une optimisation des données
et des méthodes, ainsi qu’un traitement systématique des 67 substances
actuellement réglementées.
Une campagne d’analyses a été conduite dans le cadre de la Fédération de
l’industrie horlogère suisse (FH) afin d’améliorer la méthode de détermination
de la libération de nickel. Ces travaux ont permis de réduire l’incertitude
de la méthode selon la norme EN 1811 et de tester le projet de nouvelle
norme prEN 1811 par des mesures comparatives.
La détermination des tolérances et fonctionnalités des vis et taraudages a
fait l’objet d’importants progrès dans le cadre d’un projet stratégique. Ces
résultats permettront de compléter la norme NIHS correspondante en 2010.
swatch Group DIstrIbutIon
Swatch Group Distribution IT L’unité Distribution IT a poursuivi le
déploiement de sa plateforme informatique en Asie, où elle est parvenue
à intégrer avec succès Swatch Group Malaisie. Dotée de nouvelles fonctionnalités
et protégeant les actifs de Swatch Group, la plateforme a par
ailleurs été mise à jour avec le dernier logiciel ERP. Les interfaces entre les
boutiques des marques et la plateforme de distribution ont été redéveloppées
en recourant à une technologie moderne afin d’en améliorer le niveau
de sécurité et de performance. L’unité Distribution IT a aussi poursuivi ses
efforts pour mettre en œuvre son module de service à la clientèle, dans
lequel Swatch Group Italie et Swatch Group Royaume-Uni ont été nouvellement
intégrés. Enfin, de nouveaux niveaux d’automatisation ont été mis en
œuvre afin d’optimiser les processus de réception des marchandises dans
les centres de distribution européens, dans une perspective d’économie des
coûts et d’amélioration des délais de livraison sur les marchés.
European Distribution Center (EDC) En 2009, le centre de distribution
européen (EDC) a une nouvelle fois fait la preuve de sa capacité à distribuer
des produits de manière rapide et efficace dans toute l’Europe. Débutant
l’année dans un contexte économique difficile, le EDC a principalement mis
l’accent sur la réduction des coûts tout en maintenant les volumes. Des
Swatch Group – rapport de GeStion 2009
Corporate, belenos
améliorations substantielles ont été réalisées grâce à la négociation d’une
baisse significative des tarifs de transport, à la diminution du nombre des
livraisons express dans tous les pays et à une plus grande rationalisation
des expéditions. Les coûts d’exploitation ont également été réduits grâce à
l’amélioration de la productivité dans les entrepôts. Les autres principales
mesures mises en œuvre en 2009 concernent la rénovation du bâtiment
des entrepôts, le développement d’un processus automatisé d’allocations
des produits en quantités limitées et la poursuite de l’amélioration des
processus existants en étroite collaboration avec les marques.
Swatch Group Logistics Swatch Group Logistics a continué à travailler
étroitement avec les marques et les filiales pour améliorer le flux des marchandises
et la circulation des informations grâce à l’intégration de l’ensemble
de la chaîne logistique. Omega, Longines, Tissot, Certina et Mido
ont déjà mis en place leur système avec succès, tandis que Swatch est en
train de tester un dispositif ultrasophistiqué de planification pour la gestion
des prévisions de ventes mondiales et du réapprovisionnement du centre de
distribution européen. L’intégration des données relatives aux ventes sur les
marchés contrôle la chaîne logistique en améliorant la précision des prévisions
de ventes, le réapprovisionnement des stocks et la planification de la
production, avec pour résultat une plus grande disponibilité des produits et
une baisse des coûts liés à la gestion des stocks. Il est prévu d’étendre à
l’avenir ces bonnes pratiques à d’autres marques, de même qu’aux centres
de distribution et aux points de vente du monde entier.
swatch Group corporate
customer servIce
105
Le service à la clientèle résiste à la crise économique puisque le Customer
Service a, dans son ensemble, effectué en 2009 des services sur les montres
des marques de Swatch Group dans la même proportion que l’année
précédente, démontrant même une tendance à la hausse.
Répondant à l’objectif de renforcement de la proximité avec les clients,
l’année 2009 a vu la création de deux nouveaux centres de service à la clientèle.
L’un, à Moscou, permet à Swatch Group de se profiler sur le marché
russe. L’autre, à Johannesburg, est le premier centre de service à la clientèle
sur le continent africain. Un nouveau centre de collecte pour les clients a
également été inauguré à Barcelone, consolidant la présence en Espagne.
S’agissant de la qualité, le Corporate Customer Service a créé un nouvel outil
multimarque pour uniformiser le programme d’évaluation des performances
(benchmark) et garantir la haute qualité des centres de service à la clientèle
par l’utilisation des meilleures pratiques (best practices). Le «Customer
Service Evaluation Tool» est dorénavant utilisé de manière standard lors des
audits des centres de Swatch Group et des centres techniques autorisés,
offrant ainsi des résultats cohérents et comparables.
Une documentation à l’usage des centres de service a été développée
pour compléter les manuels de base «Management Manual» et «Operation
Manual». Les cahiers «Reception Area Concept», «Customer Service Infrastructure»
et «Tools Catalogue» constituent autant d’outils permettant
aux responsables des différents sites de mettre en œuvre les principes de
Swatch Group relatifs à l’accueil de la clientèle et aux soins à apporter à
ses montres.
En 2009, les outils informatiques ont encore été optimisés et enrichis de
fonctionnalités supplémentaires. De nouveaux marchés, dont l’Italie et
l’Angleterre, ont rejoint le système global de gestion des réparations qui
permet de mieux suivre l’évolution des activités des différents centres