Qualité Références n° 53

SYSTÈMES D’INFORMATION ET QUALITÉ
Par ailleurs, EXIN a, au cours des trois dernières
années, développé des partenariats
stratégiques avec des organismes gouvernementaux
en dehors des frontières des
Pays-Bas. L’initiative la plus récente est le
partenariat établi en Espagne avec le Ministère
de l’Industrie, qui a débouché sur la
création de “L‘Observatoire du Capital
Humain dans les Nouvelles Technologies”.
L’objectif de cet observatoire est l’étude
des profils recherchés par les entreprises
en phase de recrutement et la mise en relation
de ces besoins avec les compétences
existantes parmi les professionnels du
secteur IT.
« L‘Observatoire du Capital Humain » est
une initiative ambitieuse qui s’étendra à
court terme à d’autres pays européens,
dont la France très prochainement.
Quels sont les modes de certification que
vous préconisez? Pour quelles raisons?
D. Bathiely. Les professionnels de l’informatique
disposent aujourd’hui de plusieurs
modes de certification. Il existe en France
plus de trente instituts de formation et
certification dans le domaine ITSM, et près
d’une centaine de centres d’examen pour
passer les certifications EXIN sur simple
rendez-vous.
Dans le cadre de l’entreprise, EXIN préconise
une planification de la formation accompagnée
par un partenaire agréé par EXIN.
Il est important d’être conseillé par un expert
afin de faire les choix judicieux et d’établir
un plan de carrière adéquat pour les collaborateurs
de l’entreprise.
Pour les candidats individuels souhaitant se
certifier afin de maintenir leur niveau de
connaissances et leur reconnaissance par le
secteur, EXIN a conclu un accord avec les
centres d’examens Prometric et Pearson Vue,
qui offrent aux particuliers une solution abordable
pour se certifier au niveau foundation
dans tous les programmes d’EXIN.
EXIN est spécialiste du référentiel ITIL.
Que pensez-vous de la version 2du référentiel
? Quels sont ses bénéfices pour
l’entreprise par rapport à la première
version ? Quelles améliorations souhaiteriez-vous
voir apparaître sur une
version 3 ?
D. Bathiely. Il existe une confusion importante
quant à la nature du référentiel ITIL.
L’informatique étant une discipline relativement
nouvelle dans le monde de l’entreprise,
la plupart des professionnels de
l’informatique était jusqu’à peu autodidacte
ou issue d’autres filières de l’éducation. L’informatique
prenant chaque jour plus d’importance
au sein des organisations, son
contrôle et son exploitation sont devenus
des facteurs clés de réussite pour les organisations.
La professionnalisation du
secteur est alors vite devenue un objectif
prioritaire pour les entreprises. C’est dans
ce contexte qu’ITIL v2 a fait l’objet d’une
«sélection naturelle» de la part du marché.
Des sept livres qui composent la v2, seuls
deux on retenu toute l’attention du secteur,
«Service Support » et «Service Delivery».
Facteur clé de leur réussite, ils portent sur
les problèmes opérationnels, les problèmes
les plus immédiats auxquels les entreprises
doivent faire face. Longtemps considérés
comme la référence en matière de gestion
des services informatiques, ils sont notamment
appréciés pour leur maturité et la
granularité des processus décrits.
En 2007, la v3 d’ITIL regroupe les concepts
déjà présents dans les sept publications de
la version antérieure et introduit le concept
de «cycle de vie du service». Là réside son
apport principal. Malgré tout, le retour du
secteur est unanime : la v3 est jugée trop
complexe, les experts reprochant le manque
de coordination important entre les nouveaux
concepts abordés, notamment l’approche
de la stratégie des services de la v3
avec les processus au cœur de la v2, pourtant
maintenus dans la nouvelle version.
D’autres jugent encore que les apports de
la v3 sont encore loin de leurs préoccupations
actuelles. Fort de ce constat, le projet
« refresh » voit le jour dès 2009.
La v3 d’ITIL n’a finalement pas convaincu.
Trop complexe et peuplée d’inconsistances,
elle est jugée déroutante et nombre d’organisations
refusent de franchir le pas,
préférant rester sur les processus plus clairs
et plus précis de la version 2. Fondamentalement,
ITIL reste la référence en matière
de Gestion des services informatiques.
Néanmoins, l’extension de la discipline ITSM
et la diversité des sujets couverts par l’ITSM
ouvrent la voie à d’autres référentiels. Par
exemple, les exigences et législations du
marché en termes de qualité, sécurité ou
encore environnement, placent les normes
ISO/IEC (14000 : Environnement, 20000 :
Gestion des Service Informatiques, 25999:
Continuité ou encore 27001 : Sécurité de
l’Information) au cœur de l’ITSM.
ITIL, CMMi SVC, COBIT et autres référentiels
sont à utiliser comme ce qu’ils sont :
des encyclopédies du savoir ITSM. Il n’est
pas question d’apprendre l’encyclopédie
par cœur, ni de la lire dans son intégralité,
mais de connaître les principes fondamentaux
et la terminologie à utiliser pour
ensuite approfondir sur un sujet précis.
Pour aller au bout de l’analogie, les normes
ISO se positionnent comme le livre de classe
et les différents référentiels sont les encyclopédies
■
Propos recueillis
par J.-F. Romain
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JUILLET, AOÛT, SEPTEMBRE 2011 ➤ PAGE 53