Qualité Références n° 53

ÉDITORIAL
Retour aux fondamentaux
On sait que c’est l’industrie qui avait initié les démarches et méthodes de management de la qualité. Il s’agissait
en effet de répondre aux impératifs de qualité des produits manufacturés et par là de garantir la satisfaction
des clients à travers le respect scrupuleux d’un cahier des charges. Cette orientation axée sur les processus
d’un circuit de fabrication se ressent d’ailleurs parfaitement dans la certification ISO 9001 originelle. L’audit
se fonde ainsi en grande partie sur une revue des processus largement répandue aujourd’hui encore et qui
constitue la base et justifie sa mis en œuvre. On a pu parfois s’en écarter pour privilégier des approches
englobant les pratiques managériales dans un biotope social et environnemental plus global. Ces démarches
nouvelles voient leurs limites quand les organisations sont confrontées à des situations de crise qui mettent
en péril leur survie même. Et il est alors bon et même sans doute indispensable de revenir périodiquement
aux fondamentaux (back to the basis ) : qui fait quoi, comment et pourquoi…
A propos de nouvelle démarche de certification, Eric Pezet a récemment réuni un colloque autour de son
groupe de recherche (Primal) composé d’experts de différentes disciplines (juridique, gestion, management)
et d’industriels qui analysent la genèse et les lignes directrices de l’ISO 26000 (relative à la responsabilité
sociétale des organisations). Ils questionnent la notion même de normativité, et leurs réflexions nous ont
paru assez stimulantes pour vous être proposées.
Un monde ouvert où s’imposent des règles communes
La vigueur et l’actualité des démarches qualité se manifestent aujourd’hui par leur déploiement dans des
domaines nouveaux de l’activité sociale et économique. Des secteurs traditionnellement peu enclins à mesurer
leur performance, sinon à l’aune de critères auto-définis, comme par exemple les administrations et la fonction
publique ou les entreprises d’économie mixte rechercheront dans les démarches qualité les leviers dont elles
ont besoin pour faire face aux nouveaux enjeux d’efficience, de satisfaction des usagers, de modernisation.
Et si la « territoriale » demeure souvent un bastion de résistance, gageons que les restrictions budgétaires
imposeront aux collectivités une même recherche de performance. Nous sommes désormais entrés dans un
monde ouvert où les mêmes règles s’imposent à toutes les structures et où aucune organisation ne peut
fonctionner en circuit fermé.
C’est pourquoi nous souhaitons rendre compte des expériences et des pratiques à l’œuvre dans tous les
secteurs. Chacun à ses spécificités, et c’est d’ailleurs pour cela que se développent des démarches qualité
sectorielles, y compris hors normalisation. Mais on a toujours à gagner à l’échange et ne faut-il pas se comparer
pour s’estimer et progresser ?
Jean-François Romain
Rédacteur en chef
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JUILLET, AOÛT, SEPTEMBRE 2011 ➤ PAGE 3