Qualité Références n° 53

DOSSIER
Formation
Le TWI dans les services
L’entreprise et les managers semblent découvrir, voire redécouvrir le
TWI, ou Training Within Industrie qui pourrait se traduire d’une manière
plus opérationnelle par « formation sur le tas ». Encore un nouvel outil à
la mode ou bien une bonne pratique de formation opérationnelle ? Patrice
Marvanne répond…
C’est probablement l’approche Lean management
qui fait revenir sur le devant de la
scène cette méthode d’apprentissage
apparue dans les années 45, où le gouvernement
américain par l’intermédiaire de la
WMC (War Manpower Commission), développa
un programme destiné a former rapidement
des ouvriers non qualifiés de retour
de guerre. Instructeur dans la Navy, Charles
Allen a mis en évidence le fait que l’adulte
apprenait plus rapidement selon une
approche en 4 étapes : préparation, présentation,
application et test. Ce qui nous
rappelle étrangement la roue de Deming
qui s’était d’ailleurs lui-même inspiré des
travaux deShewhart (à l’origine du concept
PDCA*).
De l’industrie manufacturière
aux services
Après la seconde guerre mondiale le TWI
fut développé à travers le monde dans de
nombreuses industries et notamment au
Japon chez Toyota. Elle est devenue la
base de la standardisation des processus,
des bonnes pratiques, des normes de
qualité de la pratique du Lean. Alors que
ce concept fut développé à l’intention de
l’industrie manufacturière, les entreprises
de service s’emparent à leur tour de cette
approche efficace.
En 1984, le groupe Accor par l’intermédiaire
de son Académie (où j’ai moi-même enseignée
la méthode) lance un programme de
« formation de formateurs » basé sur l’enseignement
du TWI. Toute personne en
charge de manager une équipe, si petite
soit-elle, doit être formée à la méthode TWI.
Pour cela, on va même construire dans le
centre de formation, des chambres de type
Novotel, Ibis, Mercure et Formule 1 pour
former de manière opérationnelle les chefs
d’équipe.
En 2003, la chaîne de restaurants McDonald’s
France lance à son tour un programme de
formation de formateurs internes basé sur
le TWI. Bien que le terme TWI semble
inconnu en France, la méthode recommandée
par les Mc Donald’s US est bien là.
En quoi consiste le TWI ?
Force est de constater qu’il est souvent difficile
de libérer du temps pour la formation
en salle, le TWI vient en réponse en proposant
de former directement l’opérateur sur
le terrain.
« Vous pensez que la formation
coûte cher ? Pensez au coût de
l’ignorance… »,
Ray Kroc (1902-1984)
Il s’adresse à des Chefs d’équipe/Responsables
soucieux de former rapidement
de nouveaux embauchés afin de les rendre
rapidement opérationnels aux pratiques
standardisées de l’entreprise. Dans les
entreprises où l’embauche de vacataires
est importante, le TWI fait considérablement
baisser le turnover.
Le TWI va consister en un processus général
en trois phases, et en une méthode en
4 étapes.
Les Phases :
Phase 1 : décomposition et analyse du
travail à effectuer
Phase 2: formation de formateurs internes
Phase 3 : former sur le terrain pour standardiser.
La phase 1 va consister à décomposer
notamment les gestes et les points clés,
puis à réaliser les outils de formation, ainsi
que des fiches explicatives détaillées.
La phase 2 quant à elle, est du ressort des
ressources humaines. C’est à dire mettre
en place un programme de formation de
formateurs internes afin d’enseigner aux
Chefs d’équipe/responsable voire manager,
les techniques de base de la pédagogie et
notamment la communication ainsi que la
méthode en 4 étapes.
La phase 3 va être la phase opérationnelle,
directement sur les postes de travail, où les
nouveauxformateurs occasionnels vont
enseigner plutôt que diriger, à faire le bon
geste, à appliquer la bonne procédure.
Pour cela ils s’appuieront sur
les fiches et outils réalisés et
pratiqueront la méthode en 4
étapes.
Notons par ailleurs que cette
méthode en 4 étapes doit être
aussi pratiquée sur chacune
des trois phases.
Nous ne développerons là que
son application en phase 3.
Etape 1 : Préparation. A noter que cette
étapes est généralement abrégée par faute
de temps, alors qu’elle est fondamentale
car souvenez-vous que si «l’on ne PREPARE
pas, on REPARE ».
- préparer le poste sur lequel se portera
l’enseignement,
- le former en lui expliquant quel est le
résultat que l’on attend de lui,
- se préparer soi-même en relisant les
fiches.
Etape 2 : Présentation.
Le manager formateur va présenter en
faisant une démonstration par séquences
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JUILLET, AOÛT, SEPTEMBRE 2011 ➤ PAGE 38