Qualité Références n° 53
Perpectives 2011 : OUTILS & METHODES DE MANAGEMENT
Perpectives 2011 : OUTILS & METHODES DE MANAGEMENT
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DOSSIER<br />
Formation<br />
Le TWI dans les services<br />
L’entreprise et les managers semblent découvrir, voire redécouvrir le<br />
TWI, ou Training Within Industrie qui pourrait se traduire d’une manière<br />
plus opérationnelle par « formation sur le tas ». Encore un nouvel outil à<br />
la mode ou bien une bonne pratique de formation opérationnelle ? Patrice<br />
Marvanne répond…<br />
C’est probablement l’approche Lean management<br />
qui fait revenir sur le devant de la<br />
scène cette méthode d’apprentissage<br />
apparue dans les années 45, où le gouvernement<br />
américain par l’intermédiaire de la<br />
WMC (War Manpower Commission), développa<br />
un programme destiné a former rapidement<br />
des ouvriers non qualifiés de retour<br />
de guerre. Instructeur dans la Navy, Charles<br />
Allen a mis en évidence le fait que l’adulte<br />
apprenait plus rapidement selon une<br />
approche en 4 étapes : préparation, présentation,<br />
application et test. Ce qui nous<br />
rappelle étrangement la roue de Deming<br />
qui s’était d’ailleurs lui-même inspiré des<br />
travaux deShewhart (à l’origine du concept<br />
PDCA*).<br />
De l’industrie manufacturière<br />
aux services<br />
Après la seconde guerre mondiale le TWI<br />
fut développé à travers le monde dans de<br />
nombreuses industries et notamment au<br />
Japon chez Toyota. Elle est devenue la<br />
base de la standardisation des processus,<br />
des bonnes pratiques, des normes de<br />
qualité de la pratique du Lean. Alors que<br />
ce concept fut développé à l’intention de<br />
l’industrie manufacturière, les entreprises<br />
de service s’emparent à leur tour de cette<br />
approche efficace.<br />
En 1984, le groupe Accor par l’intermédiaire<br />
de son Académie (où j’ai moi-même enseignée<br />
la méthode) lance un programme de<br />
« formation de formateurs » basé sur l’enseignement<br />
du TWI. Toute personne en<br />
charge de manager une équipe, si petite<br />
soit-elle, doit être formée à la méthode TWI.<br />
Pour cela, on va même construire dans le<br />
centre de formation, des chambres de type<br />
Novotel, Ibis, Mercure et Formule 1 pour<br />
former de manière opérationnelle les chefs<br />
d’équipe.<br />
En 2003, la chaîne de restaurants McDonald’s<br />
France lance à son tour un programme de<br />
formation de formateurs internes basé sur<br />
le TWI. Bien que le terme TWI semble<br />
inconnu en France, la méthode recommandée<br />
par les Mc Donald’s US est bien là.<br />
En quoi consiste le TWI ?<br />
Force est de constater qu’il est souvent difficile<br />
de libérer du temps pour la formation<br />
en salle, le TWI vient en réponse en proposant<br />
de former directement l’opérateur sur<br />
le terrain.<br />
« Vous pensez que la formation<br />
coûte cher ? Pensez au coût de<br />
l’ignorance… »,<br />
Ray Kroc (1902-1984)<br />
Il s’adresse à des Chefs d’équipe/Responsables<br />
soucieux de former rapidement<br />
de nouveaux embauchés afin de les rendre<br />
rapidement opérationnels aux pratiques<br />
standardisées de l’entreprise. Dans les<br />
entreprises où l’embauche de vacataires<br />
est importante, le TWI fait considérablement<br />
baisser le turnover.<br />
Le TWI va consister en un processus général<br />
en trois phases, et en une méthode en<br />
4 étapes.<br />
Les Phases :<br />
Phase 1 : décomposition et analyse du<br />
travail à effectuer<br />
Phase 2: formation de formateurs internes<br />
Phase 3 : former sur le terrain pour standardiser.<br />
La phase 1 va consister à décomposer<br />
notamment les gestes et les points clés,<br />
puis à réaliser les outils de formation, ainsi<br />
que des fiches explicatives détaillées.<br />
La phase 2 quant à elle, est du ressort des<br />
ressources humaines. C’est à dire mettre<br />
en place un programme de formation de<br />
formateurs internes afin d’enseigner aux<br />
Chefs d’équipe/responsable voire manager,<br />
les techniques de base de la pédagogie et<br />
notamment la communication ainsi que la<br />
méthode en 4 étapes.<br />
La phase 3 va être la phase opérationnelle,<br />
directement sur les postes de travail, où les<br />
nouveauxformateurs occasionnels vont<br />
enseigner plutôt que diriger, à faire le bon<br />
geste, à appliquer la bonne procédure.<br />
Pour cela ils s’appuieront sur<br />
les fiches et outils réalisés et<br />
pratiqueront la méthode en 4<br />
étapes.<br />
Notons par ailleurs que cette<br />
méthode en 4 étapes doit être<br />
aussi pratiquée sur chacune<br />
des trois phases.<br />
Nous ne développerons là que<br />
son application en phase 3.<br />
Etape 1 : Préparation. A noter que cette<br />
étapes est généralement abrégée par faute<br />
de temps, alors qu’elle est fondamentale<br />
car souvenez-vous que si «l’on ne PREPARE<br />
pas, on REPARE ».<br />
- préparer le poste sur lequel se portera<br />
l’enseignement,<br />
- le former en lui expliquant quel est le<br />
résultat que l’on attend de lui,<br />
- se préparer soi-même en relisant les<br />
fiches.<br />
Etape 2 : Présentation.<br />
Le manager formateur va présenter en<br />
faisant une démonstration par séquences<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JUILLET, AOÛT, SEPTEMBRE 2011 ➤ PAGE 38