Qualité Références n° 53

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QUALITÉ ET MANAGEMENT performances, pour sécuriser, rationaliser et rendre plus homogène la gestion de nos projets… et j’ajoute, pour renforcer les compétences de chacun, trouver de nouveaux clients et accéder à de nouvelles commandes. La certification vient ainsi légitimer le professionnalisme de la SEM 92 et la reconnaissance de son SMQ et de sa mise en application. Avez-vous fait appel à un accompagnement extérieur ? Antoine Brillaud. L’accompagnement de la SEM 92 a été effectif dès 1999 par deux sociétés qui se sont succédées. A chaque étape, cet accompagnement a permis d’introspecter notre organisation et notre fonctionnement, de planifier notre démarche pour chaque période certification, d’accompagner la création de notre système documentaire et sa mise à jour régulière, d’établir un système qui nous soit totalement adapté avec les réajustements appropriés à tout moment, de mobiliser les personnes de la société aux moments opportuns par une communication adaptée (réunions et journal interne ISOSEM). Cet accompagnement s’est déroulé comme un véritable tutorat au coté du responsable qualité, lui permettant de faire vivre le SMQ au quotidien. La mobilisation des ressources internes est un facteur important de réussite : comment cela fonctionne-t-il chez vous ? Antoine Brillaud. Le SMQ de la SEM 92 est un outil totalement intégré au management général de la société. La mobilisation interne s’organise autour du Directeur général qui porte complètement la démarche et la stratégie, des membres du la revue de direction qui assure chacun la transmission des consignes dans leur Direction, du responsable qualité et de son adjoint qui vérifient la bonne application du SMQ et de ses impératifs au regard de la norme… Les 15 pilotes de processus forment une véritable courroie active dans l’application des processus, de leur évolution, et les 6 auditeurs qualité internes, qui par leur approche fondent une des ressources essentielles à la vie du SMQ. Le système documentaire, à la disposition de chacun sur l’intranet société, met notamment à disposition un manuel qualité qui intègre l’ensemble des processus (processus management, processus support et processus métier (ou client), des procédures opérationnelles métier (POM) qui découlent des processus métier, avec leur notes d’instruction, et les enregistrements qualité. En bref En mai 2011, la SEM 92 a obtenu la certification ISO 9001 pour son Système de Management de la <strong>Qualité</strong> (SMQ). Ce système est aujourd’hui étendu à l’ensemble des activités de la société et sa nouvelle dénomination est « Accomplissement de missions de management de projets dans le domaine de l’aménagement, du renouvellement urbain et de la réalisation d’ouvrages ». Après les métiers de la construction en 2002, la SEM 92 a ainsi élargi son périmètre de certification aux activités études, aménagement et renouvellement urbain. Cette reconnaissance lui permet de franchir une étape importante. Le SMQ est d’abord un outil méthodologique dont l’objectif est de conduire dans les règles de l’art les différentes étapes du montage et de la réalisation des projets de la société. Pour tous les collaborateurs de la SEM 92, c’est une démarche « impliquante », source de dynamisme, qui les amène à donner le meilleur d’euxmêmes et à rechercher l’excellence dans la pratique de leurs métiers. Pour les clients, elle est la garantie de travailler avec un professionnalisme au service de la réussite de leurs projets. Le SMQ de la SEM 92 est un des éléments de capitalisation de ses savoir-faire permettant d’être reconnu comme un acteur compétent. C’est un gage de pérennité qui lui permet d’accéder à de nouveaux contrats avec de vrais atouts. Depuis 2002, date de sa première certification, le contexte du marché a évolué avec des activités qui se sont accrues et diversifiées dans un environnement concurrentiel. Si cette nouvelle certification est primordiale pour la SEM 92, elle doit poursuivre ses efforts pour une véritable adéquation des moyens aux missions qui lui sont confiées et apporter des réponses originales et pertinentes face à des politiques urbaines toujours en évolution. C’est pourquoi la SEM 92 s’engage aujourd’hui dans une démarche de Système Management Environnemental (SME) dans l’objectif de la certification ISO 14001. Pouvez-vous nous dire comment s’est déroulé l’audit et quels éléments de votre SMQ ont été particulièrement pointés ? Antoine Brillaud. L’organisme chargé de l’audit est Bureau Veritas Certification. Le dernier audit s’est parfaitement déroulé, sans point faible avéré. Les points forts relevés : - une politique de la direction clairement définie, connue et déclinée avec cohérence, - un système documentaire complètement adapté aux besoins de l’entreprise, - des outils informatiques adaptés : suivi de projet (GESPROJET), gestion des documents intranet, gestion des acquisitions foncières (PEGASE), - un soin apporté à la gestion informatisée des documents “IntraSem” (système intranet de la société), - le suivi des entreprises sous-traitantes, - la volonté de développer les connaissances (programmes de formation choisis par les bénéficiaires, capitalisation, communication…), - la connaissance et l’écoute de chaque client, planifiées et très détaillées, complétées régulièrement et disponibles sur l’intranet société, - une politique de développement des activités avec plan de prospection suivi hebdomadairement et soutenu par un effort de communication. QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JUILLET, AOÛT, SEPTEMBRE 2011 ➤ PAGE 28
QUALITÉ ET MANAGEMENT L’auditeur a défini un plan d’audit sur trois jours. Cet audit s’est déroulé dans les meilleures conditions avec une écoute attentive, une véritable recherche d’appréhension de nos métiers. En conclusion, l’auditeur a su formuler des propositions d’opportunités d’amélioration pertinentes. Avez-vous dû surmonter des freins ou des réticences particulières dans la mise en place de la démarche ? Antoine Brillaud. Compte tenu de l’engagement d’Hervé Gay, Directeur général de la SEM 92, et de l’adaptation réelle de notre démarche qualité à nos métiers, il n’a pas été rencontré de réticences particulières à la mise en place d’un SMQ à la SEM 92. On note une véritable appropriation par les collaborateurs, malgré certains aspects contraignants que peut parfois représenter l’application de la norme ISO 9001. Quels sont les premiers bénéfices que vous avez retirés de votre démarche de certification ? Antoine Brillaud. Le premier résultat, c’est la capitalisation de notre savoir-faire et une cohésion du fonctionnement autour des procédures opérationnelles mises en pratiques par les collaborateurs de la SEM 92. Je soulignerai également une reconnaissance confirmée du professionnalisme de la SEM 92 dans les domaines où elle intervient, avec notamment l’affichage du certificat ISO 9001 dans nos réponses aux appels d’offres. La SEM 92 a réellement trouvé dans la mise en place de son SMQ, le moyen d’écrire, de vérifier et de regrouper ses processus et procédures et de les mettre réellement en application au quotidien. Pour les nouveaux collaborateurs, il s’agit d’un véritable outil leur permettant d’appréhender efficacement le fonctionnement de la société, particulièrement au niveau des procédures opérationnelles. Pour la direction, c’est un outil faisant partie intègrante du management global qui s’inscrit dans notre système de capitalisation professionnelle de nos pratiques. La certification <strong>Qualité</strong> et après… envisagez-vous de nouveaux développements de votre démarche ? Antoine Brillaud. Notre SMQ n’est pas figé. Il s’inscrit en permanence dans une logique d’évolution et de progrès. Aujourd’hui, la SEM 92 s’engage dans une démarche de formalisation d’un système de management environnemental (SME) en vue d’une certification 14001 ■ Propos recueillis par J.-F. Romain QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JUILLET, AOÛT, SEPTEMBRE 2011 ➤ PAGE 29
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