Qualité Références n° 53

QUALITÉ ET MANAGEMENT
performances, pour sécuriser, rationaliser
et rendre plus homogène la gestion de nos
projets… et j’ajoute, pour renforcer les
compétences de chacun, trouver de nouveaux
clients et accéder à de nouvelles
commandes. La certification vient ainsi légitimer
le professionnalisme de la SEM 92 et
la reconnaissance de son SMQ et de sa mise
en application.
Avez-vous fait appel à un accompagnement
extérieur ?
Antoine Brillaud. L’accompagnement de
la SEM 92 a été effectif dès 1999 par deux
sociétés qui se sont succédées. A chaque
étape, cet accompagnement a permis d’introspecter
notre organisation et notre fonctionnement,
de planifier notre démarche
pour chaque période certification, d’accompagner
la création de notre système
documentaire et sa mise à jour régulière,
d’établir un système qui nous soit totalement
adapté avec les réajustements appropriés
à tout moment, de mobiliser les
personnes de la société aux moments
opportuns par une communication adaptée
(réunions et journal interne ISOSEM).
Cet accompagnement s’est déroulé comme
un véritable tutorat au coté du responsable
qualité, lui permettant de faire vivre le SMQ
au quotidien.
La mobilisation des ressources internes
est un facteur important de réussite :
comment cela fonctionne-t-il chez vous ?
Antoine Brillaud. Le SMQ de la SEM 92 est
un outil totalement intégré au management
général de la société. La mobilisation
interne s’organise autour du Directeur
général qui porte complètement la démarche
et la stratégie, des membres du la
revue de direction qui assure chacun la
transmission des consignes dans leur Direction,
du responsable qualité et de son
adjoint qui vérifient la bonne application
du SMQ et de ses impératifs au regard de
la norme… Les 15 pilotes de processus
forment une véritable courroie active dans
l’application des processus, de leur évolution,
et les 6 auditeurs qualité internes, qui
par leur approche fondent une des ressources
essentielles à la vie du SMQ.
Le système documentaire, à la disposition
de chacun sur l’intranet société, met notamment
à disposition un manuel qualité qui
intègre l’ensemble des processus (processus
management, processus support et
processus métier (ou client), des procédures
opérationnelles métier (POM) qui
découlent des processus métier, avec leur
notes d’instruction, et les enregistrements
qualité.
En bref
En mai 2011, la SEM 92 a obtenu la certification ISO 9001 pour son Système de
Management de la Qualité (SMQ). Ce système est aujourd’hui étendu à l’ensemble
des activités de la société et sa nouvelle dénomination est « Accomplissement
de missions de management de projets dans le domaine de l’aménagement, du
renouvellement urbain et de la réalisation d’ouvrages ». Après les métiers de la
construction en 2002, la SEM 92 a ainsi élargi son périmètre de certification
aux activités études, aménagement et renouvellement urbain. Cette reconnaissance
lui permet de franchir une étape importante.
Le SMQ est d’abord un outil méthodologique dont l’objectif est de conduire dans
les règles de l’art les différentes étapes du montage et de la réalisation des projets
de la société. Pour tous les collaborateurs de la SEM 92, c’est une démarche
« impliquante », source de dynamisme, qui les amène à donner le meilleur d’euxmêmes
et à rechercher l’excellence dans la pratique de leurs métiers. Pour les
clients, elle est la garantie de travailler avec un professionnalisme au service
de la réussite de leurs projets. Le SMQ de la SEM 92 est un des éléments de capitalisation
de ses savoir-faire permettant d’être reconnu comme un acteur compétent.
C’est un gage de pérennité qui lui permet d’accéder à de nouveaux contrats
avec de vrais atouts.
Depuis 2002, date de sa première certification, le contexte du marché a évolué
avec des activités qui se sont accrues et diversifiées dans un environnement
concurrentiel. Si cette nouvelle certification est primordiale pour la SEM 92, elle
doit poursuivre ses efforts pour une véritable adéquation des moyens aux missions
qui lui sont confiées et apporter des réponses originales et pertinentes face à
des politiques urbaines toujours en évolution. C’est pourquoi la SEM 92 s’engage
aujourd’hui dans une démarche de Système Management Environnemental (SME)
dans l’objectif de la certification ISO 14001.
Pouvez-vous nous dire comment s’est
déroulé l’audit et quels éléments de votre
SMQ ont été particulièrement pointés ?
Antoine Brillaud. L’organisme chargé de
l’audit est Bureau Veritas Certification. Le
dernier audit s’est parfaitement déroulé,
sans point faible avéré.
Les points forts relevés :
- une politique de la direction clairement
définie, connue et déclinée avec cohérence,
- un système documentaire complètement
adapté aux besoins de l’entreprise,
- des outils informatiques adaptés : suivi
de projet (GESPROJET), gestion des documents
intranet, gestion des acquisitions
foncières (PEGASE),
- un soin apporté à la gestion informatisée
des documents “IntraSem” (système
intranet de la société),
- le suivi des entreprises sous-traitantes,
- la volonté de développer les connaissances
(programmes de formation choisis
par les bénéficiaires, capitalisation, communication…),
- la connaissance et l’écoute de chaque
client, planifiées et très détaillées, complétées
régulièrement et disponibles sur l’intranet
société,
- une politique de développement des activités
avec plan de prospection suivi
hebdomadairement et soutenu par un
effort de communication.
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JUILLET, AOÛT, SEPTEMBRE 2011 ➤ PAGE 28