Qualité Références n° 53

QUALITÉ ET MANAGEMENT
La méthode permet de combler ces manques
et difficultés et offre une réponse
globale aux besoins de pilotage des processus
en privilégiant les rôles des acteurs
dans l’organisation de l’entreprise.
Une méthode qui s’adresse
à tous les acteurs
La prise en compte de la dimension humaine
s’exprime non seulement en termes de
communication et de formation au système
de management comme on le voit souvent,
mais aussi par la concertation, le dialogue
et l’information à toutes les phases, depuis
la conception du système.
C’est pour cela que dans la mise en place
de l’approche processus il est préconisé de
lier les fonctions des personnes aux
processus, via par exemple les fiches de
fonctions, de manière à rendre lisibles les
liens «personnes µ fonctions µ processus»
et « compétences µ activités µ performances
».
Ainsi, s’établissent à partir du terrain, les
leviers de pilotage des processus. Qui dit pilotage
dit pilote… et donc possibilité de décisions
et d’actions au travers de moyens, tels
que, de manière imagée, volant, levier de
vitesse, accélérateur, frein… Ces pilotes de
processus, en tant qu’acteurs privilégiés du
fonctionnement des processus, sont particulièrement
pris en compte dans SOCLE ® .
Les leviers d’action ou paramètres de pilotage
suivants, sont outillés dans SOCLE ®
à leur intention :
- les activités et plus particulièrement les
activités clés, qui vont servir d’ancrage
aux dispositions de maîtrise et de surveillance
des processus et aussi à celles
de gestion des compétences des personnes
qui réalisent ces activités ;
- les objectifs et indicateurs de performance
et de surveillance associés aux
activités. Ces indicateurs et les objectifs
associés sont répartis suivant les dimensions
définies du modèle de performance
de l’entreprise (par exemple les dimensions
: « Clients, Quantités, Efficacité,
Délais, Coûts, Professionnalisme, Bienêtre
au travail, Environnement »).
- l’affectation des ressources et la gestion
des compétences, leviers essentiels pour
atteindre les objectifs de l’entreprise.
- les actions d’amélioration des processus
engagées pour accroître l’efficacité et
l’efficience des activités.
Retour d’expérience
Une méthode et des outils pour la qualité
Association comprenant 120 personnes réparties sur 13 sites
dans le Val d’Oise, l’AMETIF «Santé au Travail» est engagée
dans une démarche qualité depuis l’an 2000 et est certifiée
ISO9001 : 2008. Notre organisme assure la surveillance
et la prévention de la santé au travail d’environ 120 000 salariés
issus de près de 8 200 entreprises et collectivités adhérentes.
En 2009 – 2010, à la suite de changements
organisationnels, mes activités et responsabilités au sein
de l’AMETIF ayant évoluées, j’ai fait appel à Olec Kovalevsky
en soutien externalisé pour redynamiser notre système de management de la qualité
(SMQ) afin de mieux l’articuler aux évolutions de l’AMETIF et de ses pratiques de
travail.
Pendant environ un an nous avons mis en place des outils adaptés à nos besoins,
provenant pour la plupart de la méthode SOCLE qui était alors en cours de finalisation
par. Les principaux travaux de rénovation et d’optimisation de notre système de
management de la qualité ont été :
- la redéfinition des processus (activités) en corrélation avec la revue des fiches de
fonctions associées (maillage activités rôles),
- l’évaluation des compétences lors des entretiens annuels sur la base des nouvelles
fiches de fonctions établies, la mise en place d’indicateurs de performance de processus
et l’établissement de tableaux de bord associés,
- l’utilisation de plans d’actions.
Après plus d’un an d’exploitation de ces outils, je dresse un bilan concret et positif
de l’application de la méthode. Elle a permis d’ancrer le SMQ dans le fonctionnement
et le pilotage réel des activités, elle a facilité le pilotage régulier des activités, ressources
et actions relevant de chaque processus, a rendu plus souple, cohérent et lisible le
SMQ pour l’ensemble du personnel.
Ces constats ont été confirmés lors de notre dernier audit de suivi de certification
d’avril 2011, relevant comme principales forces de notre SMQ le déploiement cohérent
et quantifiable de notre stratégie, ainsi que les pratiques efficaces et suivies de pilotage
de l’amélioration continue par la conduite de plans d’actions par processus.
L’AMETIF pourrait se doter à l’avenir du logiciel SOCLE qui automatiserait et faciliterait
l’exploitation des données de notre SMQ.
DR
Magali Didot, responsable exploitation et qualité
Ces leviers permettent aux pilotes de
processus de faire progresser les performances
opérationnelles dans leurs domaines
respectifs.
Ces leviers ont des interactions multiples,
dont (celles) une entre compétences et
performances qui est particulièrement
traitée dans SOCLE ® .
Transformer les compétences
en performances
Précisons tout d’abord le sens donné ici au
mot compétences : il s’agit de la capacité
à mobiliser efficacement des ressources
personnelles (savoirs, savoir-faire, savoirêtre)
en situation de travail. De là, l’évaluation
des compétences consiste, dans
SOCLE ® , à évaluer, pour les différentes
situations de travail, les niveaux de maîtrise
ou d’efficacité de la mobilisation des
ressources personnelles et non pas l’évaluation
de ces ressources elles-mêmes.
Nous nommons contributions, les résultats
de ces évaluations.
Dans ce domaine, SOCLE ® s’inscrit dans
une approche opérationnelle inspirée de
celles décrites dans des ouvrages de référence
(« Ressources humaines dans un
système de management de la qualité »
AFNOR FD X 50-183 ou « Ingénierie et
évaluation des compétences », Guy Le
Boterf, éditions Eyrolles) et corroborée par
nos observations en entreprise.
Il semble que la notion de compétences
collectives soit encore peu utilisée dans les
entreprises et rarement objectivée. Aujourd’hui,
il est fréquent de disposer de données
sur les compétences individuelles et sur
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