Qualité Références n° 53

QUALITÉ ET MANAGEMENT
Services publics
Les administrations
européennes
face à la modernité
Toutes les administrations européennes doivent faire face aux mêmes
enjeux liés à la recherche du juste équilibre entre réduction des coûts et
amélioration de la qualité de service. Mais la France se distingue au moins
sur deux points, sa prudence en matière de recours aux outils online et une
réserve face à l’externalisation des services publics au secteur privé.
intérêt à partager leurs expériences sur l’engagement
citoyen, par exemple la mise en place
par la ville de Münster en Allemagne, d’une plateforme
d’échanges sur la gestion communale du
budget»commente Didier Menusier.
Pierre Audoin Consultants (PAC) a mené une
étude, pour le compte du cabinet Logica, auprès
de 180 fonctionnaires et décisionnaires dans six
pays d’Europe (en France, Angleterre, Allemagne,
Pays-Bas, Suède et Finlande). Il en ressort que
les administrations européennes se sont engagées
dans un processus de transformation qui
doit à la fois :
- offrir davantage aux citoyens et aux entreprises
avec moins de ressources,
- s’appuyer sur des moyens innovants,
- favoriser une meilleure compétitivité,
- améliorer l’engagement citoyen.
« Si la réduction des coûts est le premier moteur
du changement des administrations européennes,
le gain financier n’est pas une fin en
soi. Le personnel de l’Etat est mobilisé pour
qu’elle s’accompagne d’une amélioration du
service au citoyen. Sur ce dernier point, les
approches des pays européens diffèrent et méritent
d’être comparées » explique Didier Menusier,
Directeur Général Secteur Public chez
Logica France.
Innover dans le service rendu
Les agents considèrent qu’Internet sera le
premier canal d’interaction avec les citoyens
d’ici 5 ans (cité comme réponse majeure par
43% des répondants aux Pays-Bas, 33% en
Angleterre et en Allemagne et 30% en Finlande).
Sauf en France (17% seulement) où l’étude
indique que le courrier et le face-à-face resteront
les moyens privilégiés pour interagir avec
les administrés. Une exception française ?
« Globalement, les initiatives de la Direction
Générale de la Modernisation de l’Etat (DGME)
vont bien dans le sens d’un accès simplifié aux
services administratifs, par le biais des nouvelles
technologies, commente Olivier Rafal, directeur
de recherches chez PAC. Mais même la DGME
rejoint l’avis des agents en contact avec le public
pour ce qui est de préserver le lien social avec
les administrés n’ayant pas la possibilité ou le
désir d’effectuer leurs démarches en ligne».
« Pour faire mieux avec moins,
l’innovation et l’engagement
des citoyens seront au cœur
des démarches »
L’étude montre que 44% des fonctionnaires européens
pensent que leur gouvernement n’encourage
pas suffisamment l’engagement citoyen. En
France, ils ne sont que 33% à être convaincus d’une
action gouvernementale en ce sens, contre 68%
en Suède et 65% en Finlande.
Favoriser l’implication du citoyen
Les raisons invoquées sont, en France, le manque
de connaissances des citoyens (à 60%), la rigidité
du cadre réglementaire (à 53%) et la réticence
des citoyens à s’impliquer davantage (à
43%). Plusieurs pistes d’amélioration sont
évoquées, en particulier, pour la France : une
meilleure flexibilité de l’administration, des feedbacks
facilités entre l’administré et l’administration,
et la valorisation des initiatives volontaires
(par exemple au travers de remises de prix). «Les
pays européens, y compris la France, auraient
Des réticences à l’externalisation
des services publics
L’exception française est la plus emblématique
lorsque la sous-traitance au secteur privé est
abordée. Interrogés sur le futur des services publics
et le recours aux partenariats privés, les réponses
des agents de l’administration en Europe sont plutôt
positives (86% estimant que leur expérience de
recours au secteur privé était un succès).
Seule la France se distingue, les personnes
interrogées étant bien moins
nombreuses que dans le reste de l’Europe
à considérer comme un succès le
partenariat avec le privé (62% pour la
France contre 92% pour l’Angleterre et
89% pour la Finlande par exemple). «Le
recours au secteur privé reste plus rare
en France que dans les autres pays d’Europe que
nous avons interrogés, explique Olivier Rafal. Globalement,
les acteurs du service public comprennent
bien les atouts que le secteur privé peut apporter,
mais on note une certaine défiance face aux conditions
de mise en œuvre : certains craignent que
cela revienne plus cher au final, d’autres que la
qualité du service public s’en ressente. Les collectivités
locales recourent toutefois plus facilement
au secteur privé et leur expérience en la matière
est plutôt positive».
« L’étude nous rappelle que pour faire mieux
avec moins, l’innovation et l’engagement des
citoyens seront au cœur des démarches.
Certaines prudences particulièrement développées
en France devront être surmontées, en
s’assurant que la sécurité et confidentialité des
données personnelles soient garanties », conclut
Didier Menusier ■
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JUILLET, AOÛT, SEPTEMBRE 2011 ➤ PAGE 20