Qualité Références n° 53

QUALITÉ ET MANAGEMENT
Tribune
Humeurs et réflexions
d’un auditeur tierce partie
ISO 9001
Longtemps j’ai pensé qu’être un bon auditeur qualité tierce partie
nécessitait de savoir mener des enquêtes… N’ayant jamais découvert de pot
aux roses et n’ayant jamais confondu qui que ce soit, tout porte à croire que
je ne brille pas dans ce rôle d’enquêteur ! Avec le temps, je me suis
accommodé de cette incapacité et je m’en suis fait une alliée…
Plus sérieusement, d’où vient que des
postures assez contre-productives (« audit
– enquête », « audit – conseil », « audit –
connivence»…), soient relativement répandues
? Sont-elles difficiles à éviter ?
Cela provient à mon avis d’une surexposition
des relations tripartites « auditeur –
organisme audité – organisme de certification
» au détriment des relations avec les
autres parties intéressées telles que : les
clients de l’organisme audité, la collectivité,
les concurrents et confrères de l’organisme
audité, les pouvoirs publics, les
donneurs d’ordres, les associations de
consommateurs, les salariés de l’organisme
audité, la communauté des praticiens et
experts en système de management… c’està-dire
l’ensemble des acteurs du marché
des biens et des services, marchands et non
marchands.
L’accent mis sur les relations entre les trois
acteurs de l’audit, entre lesquels existent des
relations commerciales directes, pousse probablement
l’auditeur à surestimer voire surjouer
son rôle vis-à-vis de l’organisme audité.
Audit à valeur ajoutée… pour qui ?
Tous les organismes de certification mettent
en avant, auprès de leurs clients et donc de
leurs auditeurs, la valeur ajoutée de l’audit,
l’audit comme outil de la compétitivité, l’audit
au service de la performance…
Une telle unanimité a de quoi inquiéter.
N’est-ce pas lorsqu’elle est menacée qu’on
parle le plus de liberté ? Que contiennent
exactement ces accroches, éléments de
langage aseptisés ?
Il s’agit, le plus souvent, de démarches
visant à personnaliser ou adapter la prestation
d’audit à l’organisme audité. C’est
une démarche louable et efficace, relativement
répandue dans la relation client –
fournisseur, qui plus est dans les services.
La personnalisation peut porter sur la
langue de l’audit, sur l’expérience des auditeurs,
sur le calendrier, sur les aspects logistiques…
et aussi, plus profondément, sur le
contenu de l’audit. C’est ce dernier point
qui suscite mes réflexions.
Que voit-on en effet comme
valeur ajoutée ?
Pour les audits de certification ISO 9001,
par exemple, certains organismes de certification
et/ou auditeurs mettent l’accent
sur l’évaluation de la pratique de maîtrise
des risques dans l’organisme audité, d’autres
préconisent d’articuler l’audit à la stratégie
de l’organisme audité, ou encore,
relient l’audit à l’obtention de la performance
ou de l’efficience de l’organisme
audité. Donc, sans contester l’intérêt de ces
rapprochements dans l’absolu, la démarche
consiste, dans la pratique, à ajouter des
critères d’audit, correspondant le plus
souvent à des bonnes pratiques issus d’autres
référentiels (ISO TS 16949, EFQM,
CMMi…), tout en s’interdisant de faire des
constats d’audit sur ces sujets puisqu’ils
sont absents des exigences de l’ISO 9001 !
Pourquoi faire simple quand on peut faire
compliqué !
Qu’apportent ces approches
à l’ensemble des parties
intéressées ?
Rappelons, s’il est besoin, que notre travail
d’auditeur tierce partie ISO 9001 est une contribution,
modeste tout en étant rigoureuse et
objective, au renforcement de la confiance
entre clients (bénéficiaires, acheteurs…) et
fournisseurs sur le marché des biens et des
services. En théorie, la confiance est renforcée
par l’obtention de la certification, qui atteste
de la mise en place d’une organisation efficace
des processus, en amélioration continue, visant
à satisfaire les clients et à fournir des produits
conformes aux exigences.
Le but visé était, à l’origine de la certification
tierce partie, que le certificat ISO 9001
soit un critère fiable et crédible de choix d’un
fournisseur. Avons-nous, collectivement,
atteint cet objectif ? Il est permis d’en douter.
Alors, ne devrions-nous pas, prioritairement,
conjuguer nos efforts pour renforcer
la crédibilité et la fiabilité de la certification
ISO 9001, plutôt que dépenser nos
énergies et ressources en différenciations
secondaires qui n’ont pas toujours, loin s’en
faut, de valeur ajoutée collective et qui,
inexorablement, tirent la prestation d’audit
vers le bas jusqu’à menacer la pérennité
de la certification tierce partie ISO 9001? ■
Olec Kovalevsky*
*Consultant en organisation et qualité, auditeur
tierce partie.
Voir aussi p. 23.
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JUILLET, AOÛT, SEPTEMBRE 2011 ➤ PAGE 19