Qualité Références n° 53
Perpectives 2011 : OUTILS & METHODES DE MANAGEMENT
Perpectives 2011 : OUTILS & METHODES DE MANAGEMENT
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QUALITÉ ET MANAGEMENT<br />
Tribune<br />
Humeurs et réflexions<br />
d’un auditeur tierce partie<br />
ISO 9001<br />
Longtemps j’ai pensé qu’être un bon auditeur qualité tierce partie<br />
nécessitait de savoir mener des enquêtes… N’ayant jamais découvert de pot<br />
aux roses et n’ayant jamais confondu qui que ce soit, tout porte à croire que<br />
je ne brille pas dans ce rôle d’enquêteur ! Avec le temps, je me suis<br />
accommodé de cette incapacité et je m’en suis fait une alliée…<br />
Plus sérieusement, d’où vient que des<br />
postures assez contre-productives (« audit<br />
– enquête », « audit – conseil », « audit –<br />
connivence»…), soient relativement répandues<br />
? Sont-elles difficiles à éviter ?<br />
Cela provient à mon avis d’une surexposition<br />
des relations tripartites « auditeur –<br />
organisme audité – organisme de certification<br />
» au détriment des relations avec les<br />
autres parties intéressées telles que : les<br />
clients de l’organisme audité, la collectivité,<br />
les concurrents et confrères de l’organisme<br />
audité, les pouvoirs publics, les<br />
donneurs d’ordres, les associations de<br />
consommateurs, les salariés de l’organisme<br />
audité, la communauté des praticiens et<br />
experts en système de management… c’està-dire<br />
l’ensemble des acteurs du marché<br />
des biens et des services, marchands et non<br />
marchands.<br />
L’accent mis sur les relations entre les trois<br />
acteurs de l’audit, entre lesquels existent des<br />
relations commerciales directes, pousse probablement<br />
l’auditeur à surestimer voire surjouer<br />
son rôle vis-à-vis de l’organisme audité.<br />
Audit à valeur ajoutée… pour qui ?<br />
Tous les organismes de certification mettent<br />
en avant, auprès de leurs clients et donc de<br />
leurs auditeurs, la valeur ajoutée de l’audit,<br />
l’audit comme outil de la compétitivité, l’audit<br />
au service de la performance…<br />
Une telle unanimité a de quoi inquiéter.<br />
N’est-ce pas lorsqu’elle est menacée qu’on<br />
parle le plus de liberté ? Que contiennent<br />
exactement ces accroches, éléments de<br />
langage aseptisés ?<br />
Il s’agit, le plus souvent, de démarches<br />
visant à personnaliser ou adapter la prestation<br />
d’audit à l’organisme audité. C’est<br />
une démarche louable et efficace, relativement<br />
répandue dans la relation client –<br />
fournisseur, qui plus est dans les services.<br />
La personnalisation peut porter sur la<br />
langue de l’audit, sur l’expérience des auditeurs,<br />
sur le calendrier, sur les aspects logistiques…<br />
et aussi, plus profondément, sur le<br />
contenu de l’audit. C’est ce dernier point<br />
qui suscite mes réflexions.<br />
Que voit-on en effet comme<br />
valeur ajoutée ?<br />
Pour les audits de certification ISO 9001,<br />
par exemple, certains organismes de certification<br />
et/ou auditeurs mettent l’accent<br />
sur l’évaluation de la pratique de maîtrise<br />
des risques dans l’organisme audité, d’autres<br />
préconisent d’articuler l’audit à la stratégie<br />
de l’organisme audité, ou encore,<br />
relient l’audit à l’obtention de la performance<br />
ou de l’efficience de l’organisme<br />
audité. Donc, sans contester l’intérêt de ces<br />
rapprochements dans l’absolu, la démarche<br />
consiste, dans la pratique, à ajouter des<br />
critères d’audit, correspondant le plus<br />
souvent à des bonnes pratiques issus d’autres<br />
référentiels (ISO TS 16949, EFQM,<br />
CMMi…), tout en s’interdisant de faire des<br />
constats d’audit sur ces sujets puisqu’ils<br />
sont absents des exigences de l’ISO 9001 !<br />
Pourquoi faire simple quand on peut faire<br />
compliqué !<br />
Qu’apportent ces approches<br />
à l’ensemble des parties<br />
intéressées ?<br />
Rappelons, s’il est besoin, que notre travail<br />
d’auditeur tierce partie ISO 9001 est une contribution,<br />
modeste tout en étant rigoureuse et<br />
objective, au renforcement de la confiance<br />
entre clients (bénéficiaires, acheteurs…) et<br />
fournisseurs sur le marché des biens et des<br />
services. En théorie, la confiance est renforcée<br />
par l’obtention de la certification, qui atteste<br />
de la mise en place d’une organisation efficace<br />
des processus, en amélioration continue, visant<br />
à satisfaire les clients et à fournir des produits<br />
conformes aux exigences.<br />
Le but visé était, à l’origine de la certification<br />
tierce partie, que le certificat ISO 9001<br />
soit un critère fiable et crédible de choix d’un<br />
fournisseur. Avons-nous, collectivement,<br />
atteint cet objectif ? Il est permis d’en douter.<br />
Alors, ne devrions-nous pas, prioritairement,<br />
conjuguer nos efforts pour renforcer<br />
la crédibilité et la fiabilité de la certification<br />
ISO 9001, plutôt que dépenser nos<br />
énergies et ressources en différenciations<br />
secondaires qui n’ont pas toujours, loin s’en<br />
faut, de valeur ajoutée collective et qui,<br />
inexorablement, tirent la prestation d’audit<br />
vers le bas jusqu’à menacer la pérennité<br />
de la certification tierce partie ISO 9001? ■<br />
Olec Kovalevsky*<br />
*Consultant en organisation et qualité, auditeur<br />
tierce partie.<br />
Voir aussi p. 23.<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JUILLET, AOÛT, SEPTEMBRE 2011 ➤ PAGE 19