Qualité Références n° 53

QUALITÉ ET MANAGEMENT
Focus
L’audit qualité fonctionnel
L’audit qualité interne porte sur la conformité aux normes et procédures.
L’audit fonctionnel se centre au contraire sur les améliorations concrètes à
apporter à l’organisation et au fonctionnement. Beaucoup plus utile,
valorisant et facile, il est beaucoup mieux accepté à la fois par les audités et
les auditeurs et soutenu par la direction. La petite scénette suivant
l’illustre (1) .
16 h. Phylis, la directrice commerciale, Eric,
le chef du BE et Charles, le PDG, prennent
ensemble le café dans la petite cafétéria
aménagée non loin de l’entrée de l’entreprise.
« Comment ça s’est passé ? » demanda
Eric à Phylis, «il ne vous a pas trop
cassé les pieds ? ».
Il parlait de l’audit qualité interne du service
commercial qui avait été mené par Yvon le
responsable qualité le matin-même comme
exigé pour maintenir le certificat ISO 9001
de l’entreprise.
« Comme d’habitude, commenta Phylis
sobrement, il est obnubilé par les procédures
et les papiers. Ce n’est pas inutile car
cela permet de les sortir des tiroirs, mais il
pinaille... Il voudrait que nous notions toutes
les remarques des clients puis que nous les
exploitions une par une ».
«C’est bien! ajouta-t-elle d’un air déterminé
en s’adressant à Charles, le PDG, nous allons
embaucher une secrétaire supplémentaire
pour faire des fiches puis pour les exploiter,
faire des indicateurs, des réunions de
réflexion, puis nous tiendrons des réunions
pour parler des réunions! Cette norme est
faite pour des administratifs qui n’ont rienà
faire ! »
Se sentant concerné et ne pouvant pas
laisser Yvon être ainsi attaqué, Charles
répondit « nous avons pourtant perdu un
gros client le mois dernier... Si nous (par le
« nous » il soulignait que c’était toute l’entreprise
qui était concernée et non le seul
service commercial) avions mieux exploité
ses reproches, il serait peut-être encorelà!».
« Oui, vous avez raison, concéda Phylis,
nous avons un peu négligé ce client... Il est
vrai que la production était surchargée,
avec en outre des manques de pièces...
CIDAX (le client) a eu le malheur d’être la
principale victime des retards. Il a râlé
auprès du commercial mais celui-ci ne
pouvait rien faire. »
«Il aurait pu amortir avec une ristourne par
exemple... » suggéra Charles.
«C’est moi qui l’ai interdit!» dit fermement
Phylis, voulant mettre un point final à la
discussion. « Il ne faut pas donner l’habitude
aux clients d’avoir des rabais pour
un oui ou pour un non ! ».
Afin de calmer le jeu, Eric tempéra: «il est
vrai que ces audits, qui portent essentiellement
sur le respect des procédures, sont
peu intéressants... Ils ne relèvent que des
textes peu clairs, des dates non à jour, des
signatures qui manquent... Cela met un peu
d’ordre, mais quelle perte de temps pour
des futilités! Yvon aurait bien mieux à faire !
Il y a bien des choses qui pourraient être
améliorées dans notre organisation, il pourrait
s’en préoccuper davantage ! »
Yvon venait justement à passer par là. Il
intervint « j’ai entendu que l’on parlait de
moi ! En bien j’espère ? »
Eric expliqua « Nous parlions de tes audits...
As-tu entendu parler des audits qualité
« fonctionnels »?».
«Non, connais pas!» dit joyeusement Yvon,
qui craignait d’être encore mis sur la sellette
et qui voulait désarmer d’avance les
critiques en se maintenant sur le ton de la
plaisanterie.
« Ces audits portent d’abord sur l’amélioration
du fonctionnement et non pas seulement
sur les procédures ou la norme. Par
exemple, dans le cas du commercial, l’auditeur
aurait commencé par analyser les
incidents des derniers mois: clients perdus,
baisse du chiffre d’affaires ou de la marge...
et l’audit aurait consistè à examiner
comment améliorer l’organisation pour faire
mieux... »
« C’est ce que j’ai essayé de faire mais,
lorsque je pose la question, tout va bien, il
n’y a rien à améliorer... » reprocha Yvon.
« C’est que tu te poses en procédurier et
en formaliste ! Tout le monde a peur que,
s’il avoue un problème, tu le submerges de
papiers à faire, sans d’ailleurs résoudre le
problème...» rétorqua Eric. Phylis et Charles
approuvaient de la tête.
Encouragé, Eric continua : « si tu intervenais
en aide pour justement aider à
améliorer les choses, tout le monde t’accueillerait
avec plaisir ! »
Sceptique, Yvon s’enquit: «prenons l’audit
de ce matin, qu’aurais-tu fait ? »
«Et bien, tu aurais pu prendre par exemple
le cas de CIDAX. Je suis certain que, si
Phylis avait senti que tu venais aider, elle
aurait eu plein de suggestions à faire... ».
Yvon se tourna vers elle, interrogateur.
«Eric a raison... Par exemple, ce serait bien
que la production nous avertisse à l’avance
des problèmes de livraison. Nous pourrions
alors prévenir le client et celui-ci s’organiserait
en conséquence... »
« Pourquoi ne me l’avez-vous pas dit ce
matin ? rétorqua Yvon.
« Vous ne me l’avez pas demandé ! Vous
êtes resté sur le plan des généralités et des
procédures!» riposta Phyllis, qui n’avait pas
la langue dans sa poche.
Charles, le PDG, intervient: «Eric a raison.
Ce serait bien mieux que vos audits partent
des problèmes et que vous profitiez de
votre situation d’interlocuteur neutre pour
voir avec toutes les parties comment
améliorer l’organisation »
Eric compléta: «tu serais ensuite allé discuter
avec la production pour examiner si les prévisions
étaient possibles. Je suis certain que
tu aurais trouvé des solutions, ceux qui sont
sur le terrain connaissent presque toujours
ce qu’il faudrait faire pour améliorer».
Yvon était encore un peu perplexe mais il
commençait à se dire que de tels audits
d’amélioration seraient bien plus intéressants.
Au lieu de pinailler les procédures et
les détails, ce serait bien plus passionnant
de travailler sur les multiples dysfonctionnements
concrets dont l’entreprise était
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JUILLET, AOÛT, SEPTEMBRE 2011 ➤ PAGE 16